華為「黑科技」頻現 新一代服務體系建立
2020-12-07 電子發燒友華為「黑科技」頻現 新一代服務體系建立
新華網 發表於 2020-12-03 14:29:53
華為首家新模式客戶服務中心在北京三裡屯盈科中心正式開業。開業前，華為就曾對外宣稱將通過更多與用戶接觸的機會，與用戶打成一片，從消費者來，到消費者去。華為客戶服務中心（北京盈科中心）的開業將成為華為在服務領域裡一次全新的探索，也是提供給消費者一個更好了解華為產品及服務的絕佳機會。
據悉，為加大華為售前、售後一體服務進程，自2015年起，華為就開始大規模建設服務中心，至今在全國範圍內已建成2000餘家服務中心，由於華為品牌在全球的市佔率及知名度連年上升，對於客戶服務的重視成為其長期提升消費者認知的必要途徑之一，5年時間的2000家服務中心就是最好的證明。
「黑科技」頻現 新一代服務體系建立
售後維修及產品諮詢等服務以往的流程一般是送機判定產品故障、交由維修技術團隊進行維修，如問題不過於嚴重，兩日便可取回機器。而這一次，華為正顛覆傳統的服務流程。將「客戶服務」從簡單的送修變成了產品體驗、產品諮詢、休閒放鬆、產品可視化維修的全新服務體系，打造了更加溫暖安心的服務體驗，這是華為做出的全新改變。
在維修服務區，華為首次嘗試使用大面積金屬格柵及長達26米的燈膜，透明的備件存儲區，體現未來科技感。首次使用面對面服務坐席，受理、維修一體化，不同於一人受理，另一人維修的模式，消費者可以直接與維修的工程師溝通，避免信息在傳遞過程的遺漏，使維修過程更加高效，同時工程師直接在消費者面前維修，維修過程完全透明，降低消費者疑慮。
數位化、智能化最能體現客戶服務中心的「黑科技」， 華為客戶服務中心（北京盈科中心）配置了智慧機器人作為維修工程師的助手，配合智能備件櫃完成備件尋找、領取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要動動手指，智慧機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。不需要人工操作，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準確，讓工程師能夠更好的聚焦到服務消費者上。
同時，由於技能強項略有區別，華為根據工程師的技能對工程師進行分組，使專業的人做專業的事，消費者在自助終端上錄入信息，系統將自動匹配到最專業的工程師進行服務，提升服務質量和效率。
華為這次在客戶服務中心裡設置了自助備份區域，採用自助取號的模式+人工現場協助，類似銀行線下的自助機。通過對每一位用戶的業務進行初步判斷，如果辦理的業務需要備份數據，工作人員就會引導至自助備份區，進行操作，備份期間，華為還提供了貼膜及設備清潔保養服務，備份保養兩不誤。
「暖心」文化關懷 拉近消費者距離
一直以來，華為「工科生」的身份被外界廣為流傳，但新模式客戶服務中心一改常態，融合了更多溫情的關懷，從外觀設計、燈光布景都能看出這家客戶服務中心「體貼暖男」的一面。在配色與材質選擇方案上保有品牌語言的一致性，以現代、極簡、平靜的氛圍格調，與暖色系的家具及地磚相搭配，從視覺上滿足溫和的舒適感受。據介紹，店內家具選用柔軟且天然的材料製成，並且高度符合人體工程學，讓顧客在視覺、觸覺及體驗上都更加舒適。
「暖」除了體現在硬體基調上，更體現在華為客戶服務的理念。休閒體驗區的配置一應俱全。為了讓踏進客戶服務中心的每一位用戶滿意，在維修等待時，可在休閒體驗區進行華為新產品的體驗和現場活動的參與。關懷就體現在每一個細節裡。
例如，為了給消費者提供舒適安靜的環境，客戶服務中心用無聲叫號器取代了廣播叫號。等待叫號的消費者可以來到休閒體驗區，帶上華為Freebuds耳機聽首歌，或者用華為新款Pad看本書看部劇，伴隨咖啡的香氣在舒適的沙發上享受輕鬆一刻。為此，華為特意配置了2臺飲水機和咖啡機，免費為消費者提供不同水溫的水和咖啡供選擇。飲水機搭配了支持華為Hilink協議的反滲透淨水機，食品安全的同時也不忘智能交互的體現。
互動區則體現了華為的產品人文關懷，VR遊戲、大屏互動、消費者培訓等華為全場景沉浸式體驗完全成為了吸引消費者駐足的好地方。消費者可以在此區域體驗到5G帶來的智能家居體驗和多個場景下的產品試用，說不定能夠觸動到不同的消費者進行自家的「產品升級」。
華為客戶服務中心（北京盈科中心） 的開業標誌著華為在服務領域又一次佔領了「行業高地」，據華為服務負責人說：「華為客戶服務中心（北京盈科中心）高效先進的服務能力，將會陸續應用到其他華為服務中心，我們的目標是消費者滿意度持續100%。」
責任編輯:pj
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