為了提升消費者服務體驗,為消費者提供更加方便、快捷的服務渠道,2018年華為全國加強服務網絡建設,在更多縣區城市建立了服務能力,2018年11月,華為已經有1100餘家華為客戶服務中心投入運營。華為通過線下渠道的建設,在帶來多元的服務和體驗的同時,也承擔起更多的社會責任,6500餘名服務員工始終堅持以消費者為中心,通過用心服務讓有溫度服務更直接地傳遞到消費者心中。華為有溫度、有價值的品牌已經深入人心,華為在服務方面的建設已經形成了自己特有的風格,也賦予華為品牌更多溫暖的因子。
華為服務體驗新格局,傳遞品牌溫度
「我的微信不能用了,怎麼回事,能不能幫我看看啊。」用戶吳先生急匆匆來到華為客戶服務中心鄭州花園路店,對體驗顧問秦貝貝說自己的微信不能使用了,小秦聽了吳先生簡單描述並檢查手機後,發現是用戶微信退出後無法登陸,且提示登錄異常。
小秦嘗試登陸時,發現需要驗證微信好友信息,於是主動幫助吳先生聯繫上他的微信好友,通過好友輔助驗證,幫助用戶一步步操作最終成功登陸微信,小秦向吳先生介紹微信帳號的安全驗證機制,告知手機不存在故障,吳先生的臉上終於一掃憂容,露出了笑意。
在溝通中得知吳先生近期在組織一項重要的劇團活動,作為活動負責人的他,和外界最主要的溝通工具就是微信,但突然遇到微信無法登陸的問題,沒想到在家裡琢磨了一天也解決不了的問題,來到服務中心就這麼輕鬆快速的解決了,華為主動幫用戶解決問題的濃濃溫情,令他倍感溫暖。
吳先生和小秦合影
打造溫暖品牌,用情感聯繫客戶
產品是基礎,但品牌建設才能深入人心,最終獲得消費者精神層面的認同,打造一個有溫度的品牌,還是要圍繞產品、圍繞消費者體驗進行一點一滴的建設。
近日,鄭州花園路店的服務熱線接到了一位華為用戶張先生的電話求助,張先生新買的手機與家裡的音箱無法連接,而作為河南某豫劇團退休職工的他,習慣每天用音箱聽戲曲、練聲,現在新手機無法與音箱連接,讓用戶十分著急。通過電話溝通後,技術顧問周銳銳電話指導用戶操作,因年齡偏大,張先生理解操作有些困難。
小周考慮到用戶帶音箱到店不是很方便,在徵得用戶同意後,利用午休時間,上門為用戶服務。經過反覆的調試,成功將用戶的手機與音響連接成功,此外,小周又給用戶介紹了華為手機使用技巧。用戶對小周的用心服務讚嘆不已, 「耽誤你們午休的時間了,大老遠過來上門幫我調試,華為服務太貼心了」
張先生和小周合影
「以消費者為中心」的價值觀,令華為服務溫度在消費者心中生根發芽
圍繞著做有溫度的品牌,華為對消費者提供用心服務的同時,也推出一系列消費者關懷措施,「華為服務日」是廣受好評的一項活動,服務日期間華為客戶服務中心內保外維修免人工費、免費清潔保養、免費貼膜、當日無法修復免費回寄並贈禮、華為配件9折優惠,同時店內舉行消費者知識大講堂,眾多活動項目對消費者提供了超值的感恩回饋。2017年9月至今每月舉行,2018年3月起華為又將「服務日」由每月兩天升級為每月三天,即每月第一個周五、周六、周日。「服務日」共覆蓋全國31個省、自治區,超過120萬用戶參與活動獲得回饋。
2018年9月5日華為推出支持45款機型的「久久」續航——99元更換電池活動,用戶以99元的價格直接更換華為原裝電池,讓手機續航時間得到保障。而2018年10月15日,華為「惠修一口價」活動上線,需保外維修主板或屏幕的用戶,將以更低的價格享受維修服務,為保外用戶節省維修成本。
除了感恩回饋和維修讓利外,華為還對消費者提供「延長服務寶」、「碎屏服務寶」等多種增值服務產品,讓用戶使用手機時多一份安心。值得一提的是,華為支持購機60天內在服務中心補購「華為碎屏服務寶」,相對於其他品牌嚴格的補購時間限制,「華為碎屏服務寶」顯得自信滿滿、誠意十足。
線下服務是消費者對一個品牌認知的重要組成部分,服務體驗直接影響消費者對一個品牌的認知,華為重視提升基礎服務能力的同時,打造了多種專屬服務產品,踐行溫度服務,努力提升消費者服務體驗。作為走向全球的中國企業,華為長久以來貫徹的「以消費者為中心」價值觀,是其發展中不可或缺的品質和文化傳承。
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