海南航空用「店小二」服務精神踐行真情服務

中國民航網 通訊員石雅童 報導：2020年11月12日，航空業內權威評估機構、全球航空公司與機場服務領先調研機構SKYTRAX揭曉世界航空大獎名單。海南航空連續十年蟬聯「SKYTRAX五星航空公司」榮譽並保持全球十佳航空公司排名第七，是中國內地首家，至今仍是唯一一家榮獲此殊榮的航司。

作為立足於海南自貿港的中國本土航空公司，十年來，海南航空一直踐行中國民航「真情服務」理念，秉承「東方待客之道」，從滿足旅客深層次需求出發，超越旅客期望，創造全新的飛行體驗，矢志不渝地夯實安全基礎、提升服務水平，用海航人的「店小二」服務精神，打造中華民族世界級航空品牌。這對於促進中國民航整體服務水平提升和品牌塑造來說具有跨時代的重要意義。同時，也象徵著國內民航服務軟實力的進一步升級以及航空旅遊業配套設施的完善。

疫情不減真情 防疫亦保持卓越服務品質

2020年，受疫情影響，國內乃至全球的民航業都受到了巨大衝擊。客運量受損，收入驟減。這一年也給海南航空帶來了巨大挑戰，然而，在疫情的衝擊下，海南航空仍然保持卓越的空地服務品質，以積極的姿態和有力的舉措面對衝擊，並通過創新產品模式積極為海南自貿港建設添磚加瓦。

自疫情暴發以來，海南航空在旅客出行的各環節積極部署了疫情防控相關工作要求，確保旅客和機組的安全，持續更新旅行提示信息的同時，有序開展防護物資運輸、包機向全球運送醫療隊交流等方面工作。從市場經營方面，海南航空發力「客改貨」航班運輸，為全球抗疫貢獻海航力量。在這一特殊時期，海南航空仍然堅持優化現有產品、推出新的服務，不斷以五星航空的高標準實現服務及產品提升。

作為海南自貿港的主基地航空公司，海南航空在海航集團領導下，充分發揮集團產業鏈和資源優勢，結合海南美蘭機場二期建設，以旅客體驗為核心，將航空產品與自貿港特點相結合，全力打造海南航空特色HOME BASE旗艦基地，陸續推出個性化服務產品以滿足旅客多樣性需求，不斷提升服務品質及品牌的美譽度，助力海南自貿港建設。

連續十年蟬聯SKYTRAX五星航空，便是其高品質航空運營是海南航空快速成長的最好見證，這意味著海南航空不僅在航空服務領域走到了國際前沿，其品牌綜合實力也得到了極大提升，獲得了全球旅客的認可。

從深層需求出發 全方位優化空地服務細節

從創立之初，海南航空便秉承海航「店小二」服務精神，以「真情服務」和最美微笑迎接全球旅客。從1993年5月2日成功首航起，海南航空就致力於成為提供世界級卓越全球旅行生活方式，成為代表中國民族品牌的一張卓越名片。

在即將過去的一年中，海南航空從客戶深層次需求出發，進行一系列的產品升級，優化服務理念和服務細節。

今年5月，海南航空北京首都機場T1航站樓所有國內航班全面轉場至T2航站樓運營，大大提升中轉旅客的服務體驗。同時，首都機場T2航站樓豐富的公共資源、先進的硬體設施、寬敞的空間環境，也將為旅客提供更舒適、便捷的出行體驗。

升級Care More關懷系列產品，推出申請時限更加靈活、可視化的無成人陪伴兒童行程動態追蹤服務，通過無縫隙的出行守護，不僅讓小旅客在安全出行的同時感受到溫暖與歡樂，也讓家長們多了一份安心。

而在航班恢復熱食供應之後，海航飛機餐服務也再次升級。海南航空細緻探索、深入解析旅客需求，以「舒心」為理念的餐飲新產品，更加迎合廣大國內旅客的口味需求，更賤海南特色融入空中風味，架起空中自貿港美食橋梁。另一邊，海口、西安、杭州三地「海翼軒」國內貴賓室也上新特色餐飲，不同地區推出不同的特色產品小食，用當地時令美食為各地貴賓室帶來一抹兼具傳統與創新的獨特色彩。

與此同時，新建的廣州「海翼軒」國內貴賓室也得到了全方位升級--地理位置便捷、視覺體驗時尚、功能分區合理，點亮海南航空在廣州的地面服務新形象，提升旅客出行體驗。

海南航空一直將旅客的需求放在心上。無論面對如何艱難的環境，全體海南航空員工始終不忘作為航空人的使命，堅守崗位，堅守職責，用心服務，積極奉獻。

堅持創新與探索 解鎖綠色與科技的多重體驗

今年6月，海航集團與騰訊及多尼卡圍繞實現「智慧航空+自貿港」達成戰略合作。7月30日，首架完成客艙區域網改造的航班HU7081從海口飛往北京，這標誌著海南航空「智慧海南」在航空服務業領域的實現。

8月12日，攜手騰訊王者人生於海南航空海口國內貴賓室推出「王者榮耀」海航專屬遊戲特權，進一步豐富海南航空貴賓室娛樂內容，讓旅客在候機的同時盡享多重娛樂選擇，為旅客打造更加輕鬆、更具趣味的候機體驗。

9月10起在所有國內實際飛行時間80分鐘以上的配餐航班上面向旅客正式推出「餐食兌換積分」服務，響應國家關於「堅決制止餐飲浪費行為，切實培養節約習慣」號召，鼓勵旅客按需用餐，用實際行動減少機上的餐食浪費。

9月29日，率先在海南出港的國內航班上全面替換禁塑名錄範圍內的產品，提前于禁塑法規要求63天，預計將每年投入逾400萬元人民幣，每年減塑約156噸。海南地區出港航班的垃圾袋、手提袋、淋膜紙水杯、小餐盒等產品均將採用全生物可完全降解的材料，在自然環境的一定條件中或可堆肥條件下，最終分解為二氧化碳、水和生物質等。

（本文圖片由海航提供）

海南航空用海航「店小二」服務精神打磨出全球五星服務品牌，對卓越堅持不懈的追求不僅積累出今天所取得的成就，讓旅客從地面到空中無縫隙體驗到安全、便捷、舒適、綠色的五星服務品質，為海南自由貿易港建設打造靚麗名片。

海南航空始終保持卓越的空地服務品質，不斷創新提升，連續10年榮獲SKYTRAX五星航空稱號，其實力可見一斑。至此，十年的「五星航空」，是海南航空在國際上一個裡程碑式的榮譽。未來，海南航空將會有更高、更亮眼的成績展現在大眾視野。