金鵬航空乘務隊以真情服務，助力海航乘風再破浪

民航資源網2020年9月22日消息：海航集團金鵬航空自2015年開啟客運以來，秉承中國民航「真情服務」理念，踐行海航「店小二」服務精神。自新冠疫情爆發至今，金鵬航空不斷總結防疫經驗，升級防疫體系，嚴格落實中國民航及各地政府的防疫政策要求，將守護旅客生命健康作為工作的重中之重。

全力以赴戰疫情，守護旅客的「飛凡」旅途

雲端之上，安心守護。2020年，新冠疫情的發展牽動著億萬人民的心，在與疫情交鋒的數月裡，「安全」和「關懷」始終是金鵬航空工作的主旋律。弘揚專注的工匠精神，追求更加完美的服務，為守護生命而努力，為乘客健康提供保障。

乘務員積極投身抗疫工作

從抗疫之初至今，中國民航下發多版旅客防疫指南。金鵬航空航衛管理中心與客艙與地面服務部等各部門一同仔細分析分解，將每一條防疫要求落實到每一次操作程序。金鵬航空乘務員，特別是湖北籍乘務員積極請戰，疫情期間堅持飛行，認真落實各項防疫措施，確保了疫情期間空中交通大動脈的順暢。

湖北籍乘務員劉洋：執行航班時，我主動幫助不會填寫健康申報表的年長旅客填表，旅客向我表示感謝時令我心裡倍感溫暖。兇猛的疫情將我們每個人的心連在了一起，旅客總能帶給我們湖北籍乘務員不一樣的溫暖！

湖北籍乘務員王又弘：疫情期間，為了能夠儘自己的綿薄之力，在休息時，我錄製了一篇疫情期間飛行箱裡小物品的視頻，很榮幸被公司採納和推廣！面對席捲全國的疫情，我們每個人都不能置身事外，應該「躬身入局」做好事情。

湖北籍乘務員陳德虹：受疫情影響，航班減少，休息的時間增多。為了不浪費這特殊的「休息期」，防止業務生疏，我與室友玩起了業務知識問答遊戲，這段時間成為了自己全方面提升的日子，我已經為後面的航班做好了準備，希望疫情早日結束！

湖北籍乘務員韓璐：疫情初期個人防護用品緊缺，我便在辦公室內常備口罩及消毒液，方便同事取用。抗「疫」宣傳工作緊急，我便利用自身所長為公司宣傳盡一份力。作為武漢人，我深知只有立足於本職工作，在做好分內事的同時多做一份分外事，才對得起大家對武漢的幫助。

保障援鄂醫療隊回家

4月16日，金鵬航空突然接到任務，Y87521航班要護送呼倫貝爾市第二批援鄂醫療隊的37位醫護人員回家，金鵬航空各部門積極準備，利用最短的時間將我們的白衣天使安全護送回海拉爾機場。

白衣執甲，逆行出徵，醫療隊出徵時正值料峭寒冬，而此時興安杜鵑已含苞待放靜待英雄歸來。他們與千千萬萬逆行者並肩作戰，在抗疫第一線為患者築起一道道生命的壁壘，圓滿完成抗疫任務，做到了醫務人員零感染，出院病人零返回，他們是真正的英雄！

執飛本次航班的湖北籍乘務長張雅琴感慨萬分，在客艙廣播中深情地對白衣戰士們說道：「這份安全是你們用血肉鑄就的，這份幸運是你們用仁心厚德換來的，這份希望是你們用無畏信念種來的。請允許我們代表金鵬航空全體員工，向你們真誠地道一聲謝謝！」機艙內，掌聲、歡呼聲不絕於耳，人們不約而同地揮舞起手中的國旗，歡迎英雄們回家。海拉爾機場為了迎接英雄們回家也做了精心準備，設置「水門儀式」，以民航最高禮遇為載譽而歸的「最美逆行者」接風洗塵。

助力各地復工復產

「女士們、先生們：下午好，今天是二零二零年四月一日，距離我們上次從襄陽起飛已經過去60多天了。我們全體機組成員懷著激動與喜悅的心情，陪伴您從美麗的襄陽再次出發。春節至今，為全面抗擊疫情，全國上下萬眾一心，齊心奮戰，在這段特殊的日子裡，我們一直心繫著湖北，心繫著襄陽。不知不覺兩個月過去了，所有的努力化為陽光般的希望，這個花開神州的春天終於如期而至！作為本次航班的乘務長，我謹代表金鵬航空和全體機組成員，向英雄的湖北人民，向每一位可愛的襄陽人民說一聲：謝謝，你們辛苦了！讓我們嗅著花香，迎著陽光，奔向幸福再次出發！在此也感謝您選乘金鵬航空的班機，祝您旅途愉快！」

隨著疫情形勢好轉，在接到中國民航局通告後，金鵬航空恢復襄陽至濟南的航班。伴隨著乘務長劉莉的深情廣播，金鵬航空迎來了湖北解封後的首航。

當班乘務長在起飛前一天帶領組員召開網絡會議，著重強調安全及服務標準要求，全力保障襄陽至濟南的飛行任務，給旅客帶去溫暖，將每一位旅客安全送達目的地，為全國復工復產貢獻力量。

「沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會到來，讓我們共同期待冰雪消融之日，戰勝病毒之時；讓我們相約英雄城市，去看「芳草萋萋鸚鵡洲」，去觀皓月清涼、山高水長。勝利已在前方，黎明即將到來，金鵬航空與您一路相伴！」

伴隨著一個個暖心的廣播，金鵬航空復工復產的步伐步步向前。目前，金鵬航空已全面恢復客運航班業務，助力祖國空中交通物流的恢復，為全國上下復工復產和打贏脫貧攻堅戰貢獻自己的力量。

以「真情服務」，踐行海航「店小二」服務精神

在做好抗疫工作的同時，金鵬航空始終謹記「真情服務」的要求，堅持踐行海航「店小二」服務精神，湧現出了一個又一個暖心的服務故事。

2020年5月，乘務長單亞萍執行「浦-青-合-綿」首航任務，機場為整組都準備了鮮花，為了使這些鮮花更有意義，單亞萍和組員決定將它們轉贈給航班中從事醫護工作的旅客，感謝他們在疫情期間的辛勞和付出，當時旅客拿到鮮花後的喜悅讓整個乘務組至今難忘。單亞萍事後說「現在回想起來還是感到無比滿足！」

2020年6月，Y87535深圳-貴陽落地後，旅客下機時，坐在40H的旅客尹先生神色慌張地來到前服務間，稱自己的黑色背包不見了，包裡有身份證、合同等非常重要的物品。了解情況後，乘務長張雅琴立即召集組員把行李架挨個找了一遍，發現37HJK行李架上面有個黑色小包，經諮詢，尹先生表示並非是其本人的，隨後經驗豐富的張雅琴判斷出尹先生的包是被遺留黑色小包的旅客誤拿走了。張雅琴叫來安全員和其他組員，一起打開執法記錄儀、打開遺留下來的小包，試著找尋線索，果不其然找到一張駕駛證，根據上面的信息，在運行網查到了這位旅客電話。3號乘務員張曉明打通了電話後，將事件簡單描述並讓兩位旅客互相留了聯繫方式，通話結束前還溫馨提示旅客領取小包時要確認好包內物品無誤。半小時後，尹先生打來電話：「我的包拿到了，你們安排的太好太及時了，剛剛另外那個旅客差點就坐高鐵走了。我是從惠州到深圳到貴陽辦事的。非常感謝，今天不是你們的幫助我真不知道怎麼辦了，因為包裡的東西對我來說是很重要的，要是有機會，一定要當面謝謝你們！」

2020年7月，Y87597深圳到鄭州的航班上，乘務員吳旭然巡艙時在過道中撿到一個小布包，正準備還給旁邊的小女孩時，她發現小布包絲帶開線了，於是跟小女孩說：「小妹妹，等一下姐姐把小包變漂亮了，再還給你可以嗎？」她回到服務間從箱包裡拿出針線包，把絲帶系上一個蝴蝶結，用針線仔細縫好後，還給了小女孩。小女孩兒的媽媽看到驚訝不已：「太感謝了，這個小布包的絲帶早就壞掉了，我這當媽媽的一直也沒給她縫好，老是記不起來。你可真細心呀！太謝謝你了！」下飛機時，小女孩一家人揮手道別，口罩雖然遮住了她們的面龐，卻遮不住她們的微笑與感動。

2020年8月，乘務長張仕福執行Y87541台州至濟南航班，旅客登機時，看到客梯車下面一位懷抱嬰兒的媽媽手裡拉著一個大箱子很是不便，於是主動上前接過她手中的箱子並在客艙內安放妥當，幫助小寶寶衝泡奶粉及拿取衣物。平飛巡艙過程中發現這位媽媽一直在按摩太陽穴，通過聊天得知有些暈機，他立刻為這位旅客提供了熱水及嘔吐袋並教她一些緩解暈機的小技巧，旅客很感動，落地時接連稱讚金鵬航空乘務員服務好！

乘務長顧天驕同志作為一名具有8年黨齡的黨員，非常善於在飛行中總結出自己的待客之道。暑運期間，航班上兒童旅客數量很多，七、八月又恰逢雷雨季，顛簸頻發。客艙裡小朋友比較多的情況下容易來回奔跑打鬧，為了儘量避免不安全事件發生，顧天驕會在航班起飛前一天準備好精美的卡通摺紙，疊好小飛機、小白兔、千紙鶴等，在平飛後分發給航班中的小乘客。這樣別出心裁的小禮物，不僅能讓小乘客在旅途中將注意力集中在手工小物件中，減少在客艙內玩耍走動，也能增加小乘客和家長之間的互動，讓旅途變成溫馨的親子時刻。

真情服務就是把每一個旅客當成自己的家人，把每一個服務細節做細做實，讓旅客能夠在旅途中感受到一份溫暖，金鵬航空的每一個乘務員都在身體力行地踐行海航的每一個要求，詮釋著真情服務。

真情服務乘客回應，祝福錦旗紛至沓來

乘務員會儘自己最大的努力去照顧好航班上的每一位旅客，很多旅客在航班落地後會通過致電感謝、寫感謝信、送錦旗等不同的形式給予乘務員好評，很多旅客還會主動在飛機上題字表示感謝。9月的旅客表揚，已被查收，現在我們一起走進旅客的視角，見證空乘服務的專業，感受真情服務的魅力。

9月2日Y87503航班，旅客來電錶示航班比較早，前一天沒睡，身體不太舒服，機上這幾位工作人員全程輪流來慰問，還把個人的巧克力給自己吃，特別暖心。

9月4日Y87556航班，旅客來電錶示乘坐該趟航班時出現身體不適，乘務熱心幫助，替旅客搬行李、送礦泉水，表示衷心感謝。

9月6日Y87522航班，旅客來電錶示自己在第一排，去的時候比較晚了，上面沒有能放行李的地方了，空乘人員主動幫旅客找地方放行李，服務周到、態度好。

9月7日Y87581航班，旅客來電錶揚機上的全體乘務人員，表示乘務人員對老人和孩子都特別的照顧，服務很好。

9月11日Y87521航班，旅客來電錶揚三位乘務員，表示她們上飛機講解安全設備很專業，旅客的同伴有點不舒服，乘務員很快就過來送水，對她們的服務特別滿意。

9月12日Y87525航班，旅客來電錶示航班上肚子不舒服，被乘務人員細心發現，服務熱心、細心，心裡很溫暖、舒服。

旅客的好評是一種鼓勵，自我的要求才是不斷前進的內生動力，無數金鵬人正在用實際行動詮釋著真情服務。

「店小二」服務精神分解再落地

自從2019年5月金鵬航空實施差異化服務以來，公司以最優惠的機票價格回饋旅客，根據旅客的不同需求，提供多等級多產品的差異化服務，對於有需求的旅客，提供有價行李和餐食服務。

在9月初的瓊海-上海航班上，一位博鰲樂城國際醫療旅遊先行區的專家給金鵬航空的留言，再次引起了金鵬航空客艙服務部的大討論。

「我很少乘坐海航金鵬航空的飛機，這次乘坐非常愉快！雖然是經濟艙，但是服務一流！看來以後要多選海航了」。

乘務教員顧佳灝說「雖然公司現在實行了差異化服務，但是在飛機上，只要我們給予旅客多那麼一點點的關注、關心和關愛，能夠以我們的主觀積極性去認真的對待每一位旅客，讓旅客在飛行的過程中感受到關注，而不再是孤獨的飛行，旅客回饋給我們的不僅僅是微笑，還有讓我們意想不到的高度的評價，甚至有時候旅客的評價都會讓我們感覺到我們做的還相當不夠！」

在顧佳灝等教員的倡導下，金鵬航空再次對店小二服務精神進行了分解，並通過培訓等方式灌入了每一個金鵬乘務員的內心，那麼「店小二」服務精神的內涵是什麼，具有什麼樣的特點？它是：

政治過硬、作風優良、誠信自律的職業要求；

技術精湛、知識牢固、服務優良的專業要求；

忠於職守、積極作為、勇於擔當的愛崗精神；

認真踏實、吃苦耐勞、精益求精的敬業精神；

熱情周到、真誠有愛、大膽創新的服務品格；

嚴謹紮實、規範高效、團結協作的工作品格。

金鵬航空乘務員團隊將積極落實民航「真情服務」的理念，踐行海航「店小二」服務精神，為每一位旅客提供更加輕鬆、愉快、舒適、便利的出行體驗。