海航全面提升地面服務品質 助力航旅消費大循環

2020年，受疫情影響，國內乃至全球的民航業都受到了巨大衝擊。客運量受損、收入驟減。在疫情的衝擊下，國內各航司紛紛放出大招，使出渾身解數，推出各類航旅產品，刺激經濟消費。海航集團旗下海南航空緊抓海南自貿港建設機遇，及時調整經營戰略，通過客改貨助力復工復產，推出魅力自貿港、嗨購自貿港、隨心飛等系列創新熱銷產品。9月初，海南航空相繼推出「海翼行貴賓室」限量產品，旅客只需花666元便可在有效期內不限次數享用海航指定的自營機場貴賓室服務，該產品打破了地面產品銷售模式，讓利旅客，深受旅客喜歡。

從「海翼行」的推出，不難看出，在疫情進入常態化防控的階段，海南航空穩中求變，抓住一切危機中的機遇，以客戶需求為中心，不斷創新變革，探索新的消費模式，提升服務品質，讓旅行變得更加輕盈易行。

「海翼堂」金字招牌 全面提升地面服務品質

提到海南航空，除了讓人稱讚的「海天祥雲」空乘制服，就不得不提到高端大氣上檔次的金字招牌「海翼堂」。

為了提升地面服務品質，達到空地一體化的服務標準，2016年，海南航空啟動機場自營貴賓室的升級改造項目。2017年，海航第一家「海翼堂」國際貴賓室在首都機場拉開神秘的面紗。貴賓室佔地726平方米，設置有茶藝區、休閒區、閱讀區、貴賓房、睡眠區、淋浴間、視聽區等十幾個功能區，能同時容納150位旅客，是香港著名設計師梁景華博士傾力打造，其設計靈感取自海南的自然、和諧，摒棄過度奢華的裝飾，「海浪椅」和「海貝椅」更是其設計理念的典型代表。

如今，海南航空已在北京、西安、海口、太原、杭州和烏魯木齊6大城市打造獨有的「海翼堂」「海翼軒」貴賓室和「金鵬閣」會員休息室。各貴賓室在遵循公司五星品牌形象建設標準的基礎上，亦結合當地特色，推出具有本土特色的餐食和服務體驗。海翼堂的「12道Hai味」、現煎牛排、鮮榨果汁等特色食品配置充足；海翼軒的清補涼、椰子糕、羊肉泡饃、西湖藕粉等地道美食形式多樣。此外，貴賓室精選全球知名膠囊咖啡品牌Nespresso，並配備頂級膠囊咖啡機器，咖啡愛好者可以在此盡情享用多種口味的膠囊帶來的舌尖碰撞。具有特色的海貝椅、海浪椅、形象牆充滿設計創意的同時，也兼顧了舒適性。而海南航空專屬香型HIU香氛及高端洗漱用品也讓海翼堂提供的休憩體驗更臻優雅。

2020年7月，海航廣州白雲國際機場「海翼軒」貴賓室啟動試運行，點亮海航在廣州的地面服務新形象。作為海南航空重點打造的地面標杆服務項目，海航貴賓室為乘坐海航航班的貴賓旅客提供了全新升級的出行體驗，成為旅客匆匆旅途中放慢腳步放鬆身心的一處休閒驛站。

海航地服部領導表示：「在提供個性化服務產品的同時，更要保持一致性的服務水準，在產品和服務體驗上做到最佳，始終如一地向旅客傳遞海航品牌形象和內涵。」

附件1：海南航空杭州蕭山國際機場海翼軒貴賓室

特色「Hai 味」 充分滿足旅客的味蕾

走進海翼堂，旅客可能會被餐飲區的特色美食所吸引。地道的中華小吃、精緻的西餐、健康特色的飲品等豐富多樣的餐食完全能滿足不同需求的旅客，尤其是海翼堂「十二道Hai 味」美食活動一經推出便受到旅客的熱捧。在2019年夏季，「十二道Hai 味」餐飲換新夏季系列，北京海翼堂上新瓊式甜品清補涼與西式沙拉中西餐食，西安海翼堂亮相4道地方風味美食，這讓旅客在每一個城市都能嘗到當地最地道的美食。而位於杭州蕭山機場的「海翼軒」國內貴賓室，首創獨具特色的Hai Tea服務，將五星航空服務與江南故事融入一盞香茗，讓旅客回味無窮。

附圖2：杭州蕭山國際機場海翼軒貴賓室茶藝表演

2020年疫情的爆發讓全球各行各業按下了「暫停鍵」，航空業遭受前所未有的打擊，但是海南航空依然堅守初心，從消費者的需求出發，不斷對地面貴賓室菜品進行開發設計。今年3月，海航著手北京、海口、杭州、西安等各地所在城市特色菜品的深度發掘，並同步上線全新特色餐飲，用當地舌尖上的美食重新喚醒、豐富各地旅客「挑剔」的味蕾。

作為海南航空的主運營基地，海口「海翼軒」國內貴賓室推出了椰子糕、清補涼、意耙、雞矢藤等別具海島風情的特色小吃，積極推廣海南自貿港美食，吸引更多遊客來海南逛吃；杭州「海翼軒」則以獨具江南人文風情的特色美味為主線推出酒釀圓子、嘉興粽子、西湖藕粉、海味梨湯等經典美食；西安「海翼堂」的藍田蕎面餄餎、老陝炒涼粉、大荔棗沫糊、回坊水盆羊肉等美食更是受到旅客的青睞，成為旅客必點打卡美食。海航地服部相關負責人表示：「海南航空以消費者需求為導向，以季度周期供應餐食，不斷更新特色餐食，以「店小二」的服務精神提升貴賓室服務，讓旅客從地面到雲端的旅程體驗是一致的。」

附件3：海航三地貴賓室上新特色餐飲

值得一提的是，海航非常注重旅客的旅行體驗。今年8月，海南航空攜手騰訊「王者人生」於海口海翼軒推出「王者榮耀」海航專屬遊戲特權，包含84款特權英雄、82款高價皮膚、8款滿級銘文的專屬特權，旅客可在貴賓室通過掃描王者榮耀二維碼連接貴賓室WIFI，進入遊戲後，便可免費享受以上特權，候機之餘可以利用空閒的時光。

創新產品不僅帶來的是服務水平的提升，更讓海航獲得了大眾認可。一位旅客曾這樣留言：「海航『以客為尊』的服務理念給我留下了深刻的印象，這是一家非常具有潛力的公司，你們的服務很貼心、細緻，我很喜歡海南航空。」

Care More真情服務 關愛多一點

對於特殊旅客，海南航空一直倡導「Care More關愛多一點」的服務理念，從地面到空中為特殊旅客提供全程關懷服務。為了給特殊旅客提供關愛多一點的服務，海南航空在服務標準上進行提升優化，細化特殊旅客群體需求，升級Care More關懷系列產品，主要面向攜帶嬰兒旅客及嬰兒、孕婦、障礙旅客、老年旅客、兒童旅客以及需要特殊設備的特殊旅客群體，為旅客量身定做一套個性化的全系列服務，提供更加全面、人性、體貼的服務，讓旅客真切體會到像家人般濃濃的關愛。

暑假期間，無成人陪伴兒童的出行需求逐步增長，為了更好地為「小旅客」提供無憂服務，海南航空在北京、海口、西安、太原、天津五地互飛航班推出一路「童」行升級版服務產品。小旅客從到達機場櫃檯辦理值機手續的那一刻起，就會得到地服人員和客艙乘務員的特殊照顧，家長可通過工作人員上傳的照片，實時了解孩子在隔離區內候機、登機及到達後下機的狀況，實現可視化行程動態追蹤，直至被平安地送到異地的家人手中。通過無縫隙的出行守護，不僅讓小旅客在安全出行的同時感受到溫暖與歡樂，也讓家長們多了一份安心。

附圖4：海航為「無陪兒童」提供Care More關懷出行服務

可以看出，海南航空以真情服務、嚴守品質、持續創新作為動力源泉，以精益求精的匠心精神推進服務產品的創新和服務升級，不斷提升旅客的空地出行體驗，讓旅客在抵達機場的一刻就能享受到體貼入微的五星服務。2019年，海南航空以優質的產品及服務，第九次蟬聯「SKYTRAX五星航空公司」稱號，榮獲「SKYTRAX全球航空公司TOP10」第七名殊榮，同時斬獲「中國最佳航空公司」和「中國最佳航司員工」獎項。

除了無陪兒童服務，海航對老年旅客、障礙旅客等特殊旅客同樣做到無微不至的關懷。去年年底，在海口美蘭機場特殊旅客服務區就發生了一件暖心的事。12月6日晚上10點左右，一名老人在美蘭機場候機樓裡邊走邊哭，海航地服人員麥燕雙見狀後感覺不太對，擔心老人出了什麼事，趕忙走上前問詢。原來，老人因為晚到誤機了，獨自出行的她身上沒有錢也沒帶電話，不知如何是好，才無奈著急地哭了起來。

得知情況後，麥燕雙帶著老人來到休息區坐下來，先安撫好老人，讓她別著急，隨後為老人查詢前往廣州的航班，協助她聯繫到家人，重新購買了當日最後一班飛往廣州的航班。因擔心老人一個人不了解乘機流程，又多次溝通航空公司臨時申請了無陪老人服務，一路陪伴老人辦完乘機手續，送上飛機才回到工作崗位上。

想旅客之所想，急旅客之所急，麥燕雙認為任何人看到這樣的情形都會去幫助老人，給予她多一點關懷和照顧，這也是她作為一名地服人員應該做的事情，海航「店小二」服務精神在員工的一言一行中得到了充分的體現。

附圖5：麥燕雙在特殊旅客服務區保障老人出行

在後疫情時代，海南航空緊抓海南自貿港建設機遇，堅持用「店小二」的服務精神打磨卓越的服務品質，用心發掘旅客結構和需求的變化，不斷創新產品，提升服務，無論是海翼堂「金字招牌」的打造，餐食的創新開發，還是特殊旅客的Care More服務，都充分體現了海南航空在服務人民美好出行生活的前提下，全身心投入到民航強國建設當中，當好海南自貿港建設的「排頭兵」，用匠心塑造新時代的「海南名片」，促進航旅消費大循環。（通訊員：黃增燕）