海航廣州分公司地面業務助理何愛鋒：以真誠與優質服務溫暖人心

2020-09-09 航空內參

2020年9月9日，廣州——本報訊：（通訊員 朱思思 作者單位 海南航空控股股份有限公司）「希望通過我與旅客之間的溝通，能化解旅客的誤解，增進與旅客的感情，每次出行都願選乘我們的航班。」這是海航集團旗下海南航空廣州地面保障中心業務助理何愛鋒經常提及的一句話。2020年是何愛鋒加入海航的第12年，紮根一線、服務一線，讓何愛鋒逐漸成長為一名專業技能紮實，工作能力突出的業務能手。

處理旅客投訴是何愛鋒的日常工作，除需要全面的專業知識外，還需要一顆強大的內心，因為在實際工作中會遇到各種各樣的問題，有旅客會對同一個問題要求多次回電；有旅客認為自己僅僅是遲到一分鐘就得作廢或是改籤機票很不合理；有旅客專門致電就為發洩不滿情緒。然而不管是上班還是下班，何愛鋒收到旅客的投訴，都是第一時間與旅客聯繫溝通，傾聽旅客的心聲，及時向公司反饋旅客的意見，幫助旅客解決問題。

也正因為何愛鋒的認真與負責，大家都叫何愛鋒一聲「鋒哥」，除了自身年齡之外，更多的是發自內心的認同。「見過鋒哥，我才知道什麼是最靠譜的人，如果打分的話我給他打200分，100分給工作態度，100分給他的職業操守」，和他打過交道的地服員工如此說到。通過何愛鋒的努力，2019年至今，廣州分公司每個季度投訴指標均未超標。其中2020年一季度廣州分公司投訴反饋及時率與合格率均為100%，因為成績突出，表現優異，何愛鋒榮獲2020年一季度服務質量管理優秀人員表彰。

2020年初新冠肺炎疫情暴發期間，何愛鋒仍堅守崗位，奮戰在保障旅客安全出行的第一線。3月的一趟航班，登機前所有旅客體溫檢測正常，但航班到達目的地後，其中一名旅客體溫過高，導致航班到達後30多人被隔離，而何愛鋒本人和另外3位同事也因為保障該航班而居家隔離。隔離期間有10多位旅客致電詢問了解為什麼旅客體溫過高還允許其登機，要求賠償誤工費、精神損失費等。

接到投訴後，何愛鋒在家逐一致電安撫每一位投訴旅客，詳細講解事情經過，宣傳民航防疫政策，以及可能發生疫情傳播後的處理方法。經過多次安撫與溝通，最終旅客表示理解，並感謝航空公司方面的耐心解答，沒有一起投訴升級。與此同時，作為「老大哥」，他主動安撫與其一起被居家隔離的幾名同事，第一時間向他們通報發熱旅客的核酸檢測結果，讓大家能夠早一點放下懸著的心。

現階段，何愛鋒除協助旅客在登機前填報各類防疫所需健康證明，保障每位旅客順利出行外，還根據疫情防控工作要求的變化，主動進行典型服務案例彙編，積極與同事們進行分析與討論，用實際行動詮釋著海航「店小二」服務精神，也彰顯著作為共產黨員的使命與擔當。

每一架航班平安起落的背後都離不開民航從業者的堅守。他們恪盡職守地做好每一項工作，把握每一次與旅客面對面的機會。在海南航空廣州分公司，還有許多像何愛鋒這樣的地面服務工作者，他們將海航「店小二」服務精神融入工作，指引他們始終做到「心懷客戶、心存敬畏、心中有責、心中有戒」，在平凡的崗位上發光發熱，為每位旅客的安全出行保駕護航。

附圖1：何愛鋒致電旅客，積極幫助旅客解決問題（攝影：朱思思）

附圖2：何愛鋒現場保障旅客順利出行（攝影：朱思思）

相關焦點

  • 海航全面提升地面服務品質 助力航旅消費大循環
    為了提升地面服務品質，達到空地一體化的服務標準，2016年，海南航空啟動機場自營貴賓室的升級改造項目。2017年，海航第一家「海翼堂」國際貴賓室在首都機場拉開神秘的面紗。2020年7月，海航廣州白雲國際機場「海翼軒」貴賓室啟動試運行，點亮海航在廣州的地面服務新形象。作為海南航空重點打造的地面標杆服務項目，海航貴賓室為乘坐海航航班的貴賓旅客提供了全新升級的出行體驗，成為旅客匆匆旅途中放慢腳步放鬆身心的一處休閒驛站。
  • 服務暑運出行，西部航空開展地面服務情景演練
    隨著全國各地高考、中考相繼結束以及跨省團隊遊逐步恢復，2020年7月20日至8月31日暑運期間，海航集團旗下 為此， 2020年7月28日，西部航空地面保障中心在重慶江北國際機場T2航站樓組織開展服務專項情景演練，以提升員工現場處置技巧。本次演練由業務能力強、旅客服務經驗豐富的員工言傳身教，旨在強化地面暑運保障實力，全力推動服務及運行品質提升，更好地踐行西部航空「真情服務」理念。 本次演練主要圍繞旅客服務鏈上「逾重行李」、「特殊旅客」、「不正常航班」這三個常見的環節展開。
  • 海南航空廣州「海翼軒」國內貴賓室全新升級 今起正式開業
    海航集團旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱「海南航空」）攜手廣州白雲國際機場全新升級的海南航空「海翼軒」國內貴賓室正式啟用。便捷的地理位置，時尚的視覺體驗，合理的功能分區，點亮「海翼軒」國內貴賓室服務新形象，刷新旅客出行新體驗。開業活動現場，廣州市花都區總工會、廣州市花都區空港委、民航廣東監管局、廣州白雲國際機場股份有限公司等單位代表共同出席啟動儀式。海南航空廣州分公司副總經理閻波、廣州白雲國際機場股份有限公司財務總監莫名貞為廣州「海翼軒」國內貴賓室揭牌。隨後共同參觀貴賓室，並與旅客一同分享開業蛋糕。
  • 金鵬航空深圳分公司集體生日會濃情暖人心
    為保護好公司最寶貴的財富，落實海航集團新時期員工關愛工作實施計劃，金鵬航空深圳分公司近期組織開展了行政及一線員工兩場生日會活動，為員工送上生日祝福，感受企業關懷，提供溝通交流平臺。員工是公司價值的創造者，是公司發展的基石，是公司寶貴的財富和活力源泉，推進公司與員工和諧發展，實現員工與公司共同成長，始終是金鵬深圳分公司的發展目標
  • 聚焦「國際化」的海航:業務分布五大洲近60個國家和地區
    之後的十年裡，海航集團積極響應國家號召，助力國家利益在海外的延伸和布局，通過業務拓展和資源配置，在所涉業務領域內積極開展國際兼併收購，以較高的性價比完成了對多家境外優質企業的投資併購，樹立了中國民營企業「走出去」的典範，促進境內外企業產業協同和境內傳統產業轉型升級，確立了多元化大型跨國企業集團的形象。
  • 海航助力深圳對外開放 為特區擴展「朋友圈」
    早在2009年7月，海航集團就與深圳市政府籤署戰略合作框架協議，舉辦海南航空深圳分公司掛牌儀式，致力於「紮根深圳」，通過航空客貨運輸、航空維修等業務發展，將自身的發展融入深圳建設發展戰略，助力深圳建設國際化大都市。
  • 海航助力深圳對外開放，為特區擴展「朋友圈」
    這是4月份以來海航相繼開通的9條深圳出發的客改貨定期航線之一。深圳是中國最早的經濟特區，是中國改革開放的「窗口」和「試驗田」。早在2009年7月，海航集團就與深圳市政府籤署戰略合作框架協議，舉辦海南航空深圳分公司掛牌儀式，致力於「紮根深圳」，通過航空客貨運輸、航空維修等業務發展，將自身的發展融入深圳建設發展戰略，助力深圳建設國際化大都市。
  • 金鵬航空乘務隊以真情服務，助力海航乘風再破浪
    民航資源網2020年9月22日消息：海航集團金鵬航空自2015年開啟客運以來，秉承中國民航「真情服務」理念，踐行海航「店小二」服務精神。自新冠疫情爆發至今，金鵬航空不斷總結防疫經驗，升級防疫體系，嚴格落實中國民航及各地政府的防疫政策要求，將守護旅客生命健康作為工作的重中之重。
  • 海航海口貴賓室陳坤成：踐行「店小二」精神 真情服務旅客
    圖：海南航空海口貴賓室陳坤成在工作崗位上 海航供圖民航資源網2020年10月9日消息：「以客為尊，真情服務，心存敬畏」這幾句話在陳坤成加入海南航空時就一直牢記於心，並成為他工作的座右銘初來乍到的陳坤成勤勉奮進、兢兢業業，從工作的第一天起，就努力學習業務知識，用心為旅客提供服務，想旅客所想，急旅客所急，全力幫助解決旅客遇到的難題。他溫馨周到的服務讓旅客在勞累的旅途中感受到了家一般的溫暖。經過認真的學習、不斷總結和提升溝通技巧，不到三個月，陳坤成已經成長為海航貴賓室一名出色員工，並成為重要航班保障任務的常駐員工。
  • 海航海口貴賓室陳坤成：踐行「店小二」服務精神 真情服務旅客
    2020年10月9日，海口——本報訊：（通訊員 藍翼 作者單位 海南航空控股股份有限公司）「以客為尊，真情服務，心存敬畏」這幾句話在陳坤成加入海南航空時就一直牢記於心，並成為他工作的座右銘。2019年1月，陳坤成來到海南，成為海南航空海口貴賓室中的一員。
  • 海航探索新消費模式 促進航旅消費大循環
    2020年7月，海航廣州白雲國際機場「海翼軒」貴賓室啟動試運行，點亮海航在廣州的地面服務新形象。作為海南航空重點打造的地面標杆服務項目，海航貴賓室為乘坐海航航班的貴賓旅客提供了全新升級的出行體驗，成為旅客匆匆旅途中放慢腳步放鬆身心的一處休閒驛站。
  • 做有溫度的人民保險 中國人保財險浙江省分公司溫暖服務紀事
    省公司黨委、總經理室第一時間召開專題會議，學習領會新時期人保新使命新內涵，及時印發開展「溫暖工程」首期活動實施方案，組織開展「溫暖工程」大討論，鼓勵員工找出現行營銷、服務、流程、技術等領域中缺少溫度的現象和行為，並通過內網專欄、工作群組等進行廣泛宣導。
  • 海航超售升艙體驗！幾百塊的商務艙太香了，白金卡待遇有何不同？
    T2航站樓裡面佔比最大的航空公司了，所以目前海航在航站樓裡面的標識也是最顯眼的，基本上一進入到航站樓裡面就是海航的標誌索引了。由於當天卡旅客就三個人（另外兩個都是金卡）再加上兩艙就我一個白金卡旅客，所以在地面把我交接給客艙經理之後，也是由客艙經理引導至座位邊。落座之後照例是標準的問候外加歡迎飲品，選了一杯檸檬水。
  • 海航在廣州白雲機場T1實現二維碼電子登機牌全流程通關
    民航資源網2020年8月27日消息：為了給旅客帶來更加便捷、舒適的出行體驗，海南航空控股股份有限公司攜手廣州白雲國際機場於T1航站樓開通了二維碼電子登機牌全流程通關服務，旅客現僅憑有效身份證件和電子登機牌便可辦理自助行李託運、通過安檢並於登機口登機。
  • 海航暑運成績單：旅客量環比增四成 貨郵量等超去年同期
    暑運期間，旅客出行的熱門航線包括海口=廣州、海口=重慶、海口=鄭州、廣州=重慶、深圳=北京等航線。暑運海航航班效益水平進一步提高，客座率80%，環比提升6個百分點。7-8月，海航貨郵運輸量超出去年同期水平。僅8月份，貨運航班量環比增長22%，同比增長15%。全貨機貨郵運量繼續保持較快增長，環比增長超過30%，同比增長近50%。
  • 海南航空用「店小二」服務精神踐行真情服務
    作為立足於海南自貿港的中國本土航空公司，十年來，海南航空一直踐行中國民航「真情服務」理念，秉承「東方待客之道」，從滿足旅客深層次需求出發，超越旅客期望，創造全新的飛行體驗，矢志不渝地夯實安全基礎、提升服務水平，用海航人的「店小二」服務精神，打造中華民族世界級航空品牌。
  • 特區40年｜海航助力深圳對外開放，為特區擴展「朋友圈」
    見圳客戶端·深圳新聞網2020年8月19日訊（記者 陳致遠）8月18日晚，海航集團旗下海南航空一架空客A330飛機，滿載口罩等防疫物資，從深圳起飛前往雪梨。這是4月份以來海航相繼開通的9條深圳出發的客改貨定期航線之一。從深圳飛世界，海航開通深圳航線近80條在粵港澳大灣區和深圳先行示範區「雙區驅動」的重大歷史機遇下，海航加快深圳航線業務拓展。
  • 東航安徽分公司客艙部注重提升航班服務品質
    該部全年自主開展特色航班活動20多班次，以優質的服務架起東航與五湖四海旅客之間的橋梁。在廣大旅客的驚喜與感動中，記錄著安徽分公司客艙部幹部員工持續奮進創新的堅實腳印。　　入盟後，為切實做好總部各項服務產品的對接落地工作，安徽分公司客艙部業務部門每月下發一份服務質量月報，這成了檢驗航班服務質量的有效依據。
  • 「大胃王」海航:所投資航空公司達19家
    於是海航旗下的「馬甲」也就越來越多，目前海航參股的航空公司已經達到19家。下面，我們就一起來扒一扒大海航的「小馬甲」們。攝影：褚文銘　　海航是國內四大航空公司之一，1993年1月首航，1999年，海南航空A股在上海證券交易所正式掛牌交易。1993年至今，在以海口為主基地的基礎上，先後建立了北京、西安、太原、烏魯木齊、廣州、大連、深圳七個航空營運基地/分公司。
  • 多家航空公司付費選座 海航經濟艙首排多收百元
    多家航空公司付費選座 海航經濟艙首排多收百元 2015-09-14 09:57:18目前，這項付費選擇項目已在多家航空公司的航線上實行了（包括部分海口出港航線），以往靠搶先獲得的「好座位」，以後需要付費才能坐，比如海航國內航線經濟艙第一排座位多收費100元。