今年的618京東上線了全新的AI導購機器人JOY，它沿用了京東經典的機器狗形象，可以為用戶解答618店慶相關問題。
據官方披露消息，JOY除了能回答用戶針對產品的提問外，還能和用戶簡單閒聊幾句。此外JOY還強化了自己的多輪對話能力，以便應對用戶的反覆追問。
當然也不止京東等這些網際網路巨頭，包括優衣庫等零售品牌也都早早涉足「智能導購」功能，幫助線上、線下的消費者更好地選購自家商品。
此外線下零售行業，能夠幫助顧客提供問詢、接待指引、購物推薦等功能的導購機器人更是常見了，AI到底能給購物帶來哪些變化？
01我們真需要AI導購？
智能一點CEO胡云華在以往接受媒體採訪時曾提到，在電商領域，客服售前、售後的作用對企業大有不同。
對商家來說，最終能否實現銷售，其實很大程度也源於服務是否到位，也就是業界常說的銷售「最後一公裡」。除了通過數據算法給顧客推薦產品，消費者點擊客服時，其實已經有了很大購買意向，或許就差一個刺激下單了，介紹到位就能幫賣家完成收益。
一般來說，針對人工客服的要求大致包括解客人意圖，知曉產品具體信息及優勢，並做到清晰向客人「灌輸」，從而達到訂單轉化等。最近幾年，不少AI導購工具相繼上線，雖然各公司產品名稱不同，但大致功能都圍繞這些需求開發，主打高效率和隨時在線溝通訴求。
最初的用戶體驗表明，雖然沒了「下單前詢問一下客服尺碼問題，卻遲遲得不到答覆，直到耐心耗光」等速度上的問題，但AI客服卻常常答非所問，總是出現提供一大堆問答信息讓你自行對號入座的情況，時常讓消費者感到「我有很多問號」。
不過，隨著AI人機對話在商業化落地中越走越深，如今的智能客服應用也更為成熟了，包括科大訊飛等企業在內開發的智能產品在購物的各個場景中都已有所使用，用戶體驗也逐漸提升。
02人機憑什麼對話？
智能客服、服務機器人、智能外呼常見應用的背後的基礎技術，也就是「人機對話」其中最核心是「語義理解」。做到這點，人機才不再「雞同鴨講」。
人機對話產品其實早已在各類場合應用，電商購物領域最初的產品回答策略大多基於「規則」，即在系統內提前錄入指定關鍵詞，一旦用戶觸發指定關鍵詞，智能客服便會給出對應回復。
簡單的問題的確高效，且雙方滿意，但涉及個性化需求時，消費者「抓狂」就成為日常。使用深思考深度語義理解與人機對話技術的產品，則會讓體驗提升。這意味著，AI已能讀懂用戶自然語言，並給出針對性的回覆。
典型表現是，在消費者詢問產品時，AI客服能夠給出正確的推薦信息。此外，該技術能夠賦予這些對話機器人迥異的「人設」，讓用戶感受到情感體驗。不過，幾年前的微軟聊天機器人短短時間內就變成了「不良少女」的事件，也讓不少人對這類技術的深入保持耐心。
03從感知走向認知，AI仍需時間
近兩年，AI技術落地場景越來越豐富，國內業界有聲音表示，「感知階段的人工智慧走向認知人工智慧是人工智慧發展的必然階段」，這其中多模態的深度語義理解也被視為認知人工智慧階段中的關鍵核心。比如百度AI開發者大會也多次提到「百度腦」核心是「多模態深度語義理解」。
其中包括數據的語義，知識的語義，以及圖像、視頻、聲音、語音等各方面的理解，當然，最為簡單的解釋是讓機器「看懂、聽懂、讀懂」。回到電商領域，就是提高智能客服的「智商」。
雖然人工智慧是近年來備受期待的新勢力，但在近期出版的《如何創造可信的AI》一書中，作為首屈一指的人類智能科學家，又是創建機器智能公司的企業家，作者蓋瑞·馬庫斯冷靜指出了當今人工智慧的局限性，認為人工智慧真正要達到人類水平的智能還很遙遠。
當然他也絕非要唱衰AI行業，而是希望AI能往好的方向發展——「AI前行的最佳方向，是要在人類心智的內在結構中去尋找線索。如果我們希望機器能做到同樣的事情，去推理、去理解語言、去理解周遭世界、去有效學習、以與人類相媲美的靈活性去適應新環境，我們就首先需要搞明白人類是如何做到這些的，搞明白人類的大腦究竟要做什麼。也許只有這樣，面對挑戰迎頭之上，我們才能獲得AI迫切需要的重啟契機，打造出深度、可靠、值得信任的AI系統。」
當然對我來說，無論是淘寶或京東，還是別的什麼購物平臺，希望他們的AI至少明白一點：我買了第一盆薄荷後，不意味著我立刻需要第二盆啊！
《現代廣告》雜誌社出品
文 | 鮑妍
編輯 | 孫鍾然
圖 | 源自網絡
參考資料 | 《如何創造可信的AI》
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