吉林省聯通客服部流程優化諮詢項目經驗分享

　　一、項目背景：呼叫中心管理流程不清晰、培訓管理體系不完整、質檢職能未整合

　　對於企業而言，客服呼叫中心是客戶反映問題、獲取問題解決方案、提出意見和建議的主要渠道，同時也是企業改善服務質量，樹立企業品牌形象的關鍵窗口。

　　移動網際網路的發展使得客戶個性化需求逐漸增加，促進了客服呼叫中心發展的同時，也放大了中心內存在的問題，主要體現為：內部管理流程不清晰、培訓管理體系不完整、質檢職能未整合，這些問題制約了客服呼叫中心的進一步發展，也影響了客戶體驗和感知。

　　為此，吉林聯通客服部藉助「外腦」，由上海康裕企業管理諮詢有限公司王新亞老師牽頭，帶隊（3位：張睿老師、劉慶俊老師、諮詢師郭寶華）對呼叫中心運營管理流程進行精細化梳理與優化，並於2017年12月完成並結項。該項目由上海康裕企業管理諮詢有限公司客服事業部張睿老師牽頭，攜事業部主要成員為客戶提供了優質、專業的專項諮詢服務，最終得到了客戶的一致好評。

　　二、項目計劃

　　項目計劃分為三個階段進行

　　第一階段（2周時間）：進行關鍵崗位的訪談和調研

　　第二階段（1周時間）：與崗位的管理者與基層員工進行溝通

　　第三階段（1周時間）：多方面整合意見，輸出項目的最終成果，對項目方案進行宣貫，進行項目匯報和評審。

　　三、項目執行

　　（一）執行方法運用

　　1 服務藍圖：

　　從客戶角度描繪服務過程，本質上以客戶需求為導向，橫向展開的是客戶需求的全周期，縱向描繪的是內部一二線、中臺、後臺構成的全景圖。

　　2 崗位訪談：

　　對客服呼叫中心的核心崗位和一線員工進行調研訪談，關注崗位使命，剝離其他的兼職任務，立足於「應該」的角度，對崗位使命和應該發揮的職能進行描述。最後，聚焦崗位本職工作，全面整合崗位發展所需資源，並在呼叫中心相關系統中固化常規操作，從而完成對業務流程的梳理、簡化。

　　3 流程梳理：

　　信息流遵從輸入、輸出的原則。以10010投訴工單流轉為例，通過梳理業務流程，發現薄弱環節——投訴工單的審核（如圖），由此提出必須由專業骨幹作為專業的審核人員，同時加強質檢體系，完善質檢標準。儘量避免在工單填寫環節、挑選投訴原因環節產生低級錯誤。同時，通過專業的跨職能流程圖，可以非常直觀地發現存在往復循環的流程，比如省客服中心和地市間來回踢單的現象，對此給出的建議是加強預警機制的建設、獎罰並重，以期提前識別可能引起投訴的問題。

　　4 目標管理：

　　本次項目中目標管理嚴格遵從「量、質、時」的團隊要求，和「以終為始、如期交付」的自我要求。對於項目原定的目標進行嚴格分解，團隊成員每天復盤以下幾項：我應該做什麼，做到什麼程度，什麼時候完成，從而對客戶新增要求在實現的基礎上達到最優化。以終為始，使客戶的各項招標要求達到滿意，如期交付，並承諾三個月的遠程指導和諮詢服務。

　　（二）執行創新點

　　1、新建：圍繞崗位層級和員工能力建立促進崗位間高效協作的、分層分級崗位能力認證體系

　　崗位能力認證體系立足於素養層、業務層、發展層三個方面，設立詳細的員工技能要求，同時將技能分為優秀、良好、合格三個級別，從而實現整個技能體系的貫通，進一步打通客服中心員工的能力晉升通道，同時促進了各崗位間的協作，提高了各崗位的工作效率。

　　2、新提：提出基於跨職能流程圖的關鍵環節問題識別機制，使得崗位協同流程清晰化

　　運用跨職能流程圖，清晰展現各崗位協同的工作流程，並反映出信息流在各部門之間的傳遞過程，有助於識別流程中關鍵節點潛在問題以及相關責任人的權力、責任的界定問題。

　　3、新增：增加基於下級對上級的績效承諾制度，完善並使得績效考核辦法體系化

　　新增職能考核、末位淘汰、上下級考核進行關聯、採用下級對上級的績效承諾制度，打破以往的僵化的績效考核體系，促進在新的聯通混改形勢下，客服中心績效考核辦法更加體系化，發揮統一積分制度的正向牽引作用和積極引導作用。

　　4、補缺：補充了部分顯性化導向的考核指標，豐富並使得考核行為動態化

　　首先，在月初頒布明確的考核指標以及要求，對接通率、建單率、滿意度等指標進行排名，分配不同的權重，對考核數據及時反饋；其次，獎罰並重，對階段性的重點指標進行重點保障，並且提前識別流程問題，比如上報流程問題、質檢的不規範等進行重點獎勵。

　　5、新建：基於倒金字塔式職能架構與崗位關係圖構建全方位支撐體系

　　運用服務藍圖直觀反映出各崗位的職能，形成一線、二線、中臺、後臺的倒金字塔式職能架構，進而梳理出崗位關係圖，從而在此基礎上構建全方位的支撐體系，全面支撐一二線客服代表和專家人員，從而實現呼叫中心的使命。

　　四、成果輸出

　　示例1：培訓管理規範

　　示例2：崗位說明書手冊之10010話務班長

　　示例3：知識庫管理規範

　　示例4：投訴管理規範之10015投訴工單處理流程

　　示例5：質檢規範

　　示例6：績效體系建議書

　　示例7：全景式全崗位素質能力模型