空乘、旅客、素質

前幾天晚上，跟兩位好友吃飯。我們三人都浸淫民航業許久，在各自專業領域都有著自己的認知，其中有一個話題很有意思，今天與大家討論一下。

對於空乘來說，為什麼旅遊航線很好飛，商務航線卻十分艱難？

一個航班好不好飛，與自己搭配的組員固然有脫不開的關係，但是更重要的，要看這個航班飛哪。不同航線的旅客有著截然不同的乘機方式，對看待「乘飛機」這件事也有著完全迥異的態度。

但這其中繞不過去的一個字眼，肯定有關所謂「素質」。

那問題又來了，什麼才算是有素質？

假設我們要去一家環境宜人的餐廳，你是想在一個放眼望去滿是旅行團的餐廳吃飯，還是滿是西裝革履的商務人士的餐廳吃飯。

想像一下，你背後有一個旅行團，大爺大媽們喧鬧著自拍，開心的大嚼，嘰嘰喳喳的聲音完全掩埋了餐廳原有的氣息，令你放佛置身於菜場中間，你會不會嘆口氣，心裡說一句：素質真差。

風度翩翩的商務人士會做這種事情嗎，不會。相反在此間用餐，進食咀嚼從容不迫，對服務人員彬彬有禮，這不是一家餐廳，更像是一個舞臺。

但如果是在航班上，旅行團們表現又是如何？我們做空乘的都知道，熱情的大爺大媽們同樣喜歡喧鬧，同樣喜歡多要一份餐食，多要幾杯咖啡，但除此之外，這些旅客幾乎不會再有其他的訴求。

反觀商務旅客呢。經常會有這麼一幅畫面，一身正裝的旅客帶著一身正氣撲面而來，找到自己座位安然入座，然後對旁邊的乘務員說：你好，請幫我把箱子放上去，謝謝。

乘務員鼓起勇氣一提，肩膀瞬間感覺吃了兩個鉛球的力，但你心裡如何評價這位旅客，你覺得他沒素質嗎？不啊，人家說了你好，說了請，說了謝謝，還很有禮貌，可空乘怎麼就高興不起來呢？

所以，究竟什麼才是「素質」。

每個人從小生活的環境不同，受到的教育不同，看到的世界不同，對每件事的道德感不同，所以對「素質」的理解也不同。很多人的行為看似得體，卻真的給其他人帶來並不好的體驗。

這些行為並不僅僅說是在飛機上怎樣。優秀的素質是一種習慣，不管是飛機還是高鐵，地鐵還是公交車，不管在公司還是在其他公共場合，哪怕是在網絡上，每個人的行為都應該受到約束，而這種約束應該是通用的。

更重要的，這種約束不僅僅適用於同樣在這環境裡的被服務者，也應當適用於為你提供服務的服務者。

如果非要用一句大白話來概括素質這個詞，我覺得應該是：在不違反法律和道德的前提下，努力約束自己心底最狂野最隨意最想無所顧忌的原始欲望和言行舉止，使同在這個環境裡的其他人感到舒服。

比如說，一個人在家撒歡兒打滾大喊大叫釋放自我，這都不算什麼大事，但要是在飛機上或者其他公共場所裡這樣做，素質就顯得相當的低下，因為你讓其他人感到不舒服了。

其實在我們的文化裡，很多人已經習慣了大嗓門說話，大嗓門打電話，特別是很多人還認為這是一種「男人的豪邁和氣概」，認為小聲講話「有點娘們兒」，這跟地域無關。

在以前，我們這些「周圍的人」也並沒有覺得不適，可隨著時代在進步，隨著現在走出國門去相對發達國家越來越方便，越來越多的人已經感受到了這種行為是不對的，是會被人當做「沒素質的」。其他的行為還有很多，比如吃自助餐拿滿滿一大盤卻只吃幾口的，不主動排隊的，公共場合拿手機PAD聽歌看視頻不帶耳機還把聲音調到賊大的等等，就不一一細說了。

但話又說回，現在我們面臨的一個問題並不是很多人缺乏素質，而是他缺乏素質卻不自知，還認為自己很有素質，這就非常的難以令他改變了。這種人裡，可能包括我們的親人，朋友，甚至是我們自己。可能我們平時在某些場景裡與這些人交往的時候，也能感受到一點點不合時宜，但是礙於臉面，也不好意思去提醒，可大家都這樣做的話，這些認為自己擁有「素質」的人什麼時候才能自己意識到自己其實並不是太擁有這個東西？

再比如說我自己，雖然我經常提醒自己注意自己的一言一行，努力做個有素質的人，特別是在公共場所的時候，但如果要求自己時時刻刻都繃著，並不容易，我們每個人都難免在生活裡去打擾到別人，給別人帶來麻煩。

但是帶來麻煩不要緊，要看事兒的輕重緩急合理的去補救，比如臉一紅，心一跳，真誠的給人家道個歉，這不是什麼大不了的事，大丈夫能硬能軟，小女子能屈能伸，有時候先低下頭再抬起頭，呼吸到的空氣才會更新鮮。

以上言論是前幾天與朋友吃飯時所想，難免片面，不足之處，歡迎批評。