iwangshang ／ 黃天然 ／ 2019-05-13
摘要：AI可以替代客服讓效率越來越高，但是給予客戶的愛與溫度是永遠無法被替代的。
天下網商記者 黃天然
阿里巴巴距離客戶最近的地方，就是集團客戶體驗事業群（阿里CCO）。阿里的CCO團隊在業內享有很高名氣，其中最出名也是最勤勞的是阿里機器人客服小蜜——在天貓和淘寶，日常諮詢的請求中有超過九成是由「機器人小蜜」來完成的，覆蓋淘寶天貓等30餘個業務，是客戶服務主力軍。而阿里的機器人「小蜜」，正是由阿里人工智慧算法專家們完成開發的。最近，算法工程師們也來到了一線當起淘寶客服「小二」。
5月9日下午，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）聯合阿里達摩院、「小蜜之父」空無團隊，在阿里巴巴西溪園區2號樓發起「AI全民體驗官」活動，人工智慧的算法專家們與客服小二們一起，用AI和愛為客戶帶來更好的體驗。
「為讓智能客服更溫暖，我們就來了！」
這群日常以寫代碼編程為主的工程師們為成為一名合格的淘寶「客服小二」，在工作之餘特別經歷了為期一個多月的一線小二業務學習，通過客服業務考核測試才正式「上崗」。
「讓智能客服更有溫度是我們的目標。算法往往是將現實的複雜事件簡化抽象為代碼，但實際情況的複雜性是要去一線親身體驗才能感知，這也是我們特別想來參加這次活動的原因。」阿里店小蜜的開發工程師清才說。
此次活動任務，是讓工程師們應對的事智能客服回復無法解決，而轉到人工服務的客戶問題。雖已有了前期準備，這些新手淘寶「客服小二」們正式上線時，還真有些應接不暇。退貨後賣家不承認收到貨怎麼辦、買家商品預付金未退回但商品已下架如何處理……面對這些消費者們五花八門的詢問，為將回復做到準確有效，不少算法工程師還在現場求助專業的淘寶客服「小二」解答疑問，認真地給出最佳回應。
「當了兩個小時客服，感覺比寫代碼累得多。」達摩院的算法專家銘謙說，「不僅僅是快速弄清買家諮詢事件的來龍去脈進行處理，還需要對其進行情緒的安撫與溝通，可以想到如果有人工智慧的回應系統算法有Bad Case出現，將給一線小二們增大多少工作難度。」
這次「小二」體驗之後，在人工智慧客服系統算法工程師清才在記事本裡新增了多條優化設想與思考，比如可以為客服「小二」增加收貨地址提醒功能、建立購物評價方式智能提示等。
「在客服小二工作時，哪個類型問題的出現的頻率比較大，哪個步驟通過算法可以提升服務效率，這都是我們需要密切關注的問題，這時候我們就需要『一線小二』的幫助，從他們的日常工作經驗中找到優化的算法的路徑。」清才說。
「體驗官」的參與讓服務升級
「未來智能產品可以讓客服效能越來越高，但是服務小二傳遞給客戶的溫度是永遠無法被替代的。」曾來服務一線參與「親聽」計劃的馬雲也當過客服「小二」留下過這樣一句話。
馬雲曾公開透露：在服務和體驗這件事上，阿里的投入和深耕力度「遠超外界想像」 。基於對客戶體驗的看重，自2017年起阿里集團用於客戶極速體驗上的投入高達4億元，客戶體驗事業群曾向全員發起號召，讓業務決策者深入服務一線，解答客戶問題，面對面傾聽客戶最真實的聲音。
而從2018年「雙11」開始啟動「全民體驗官」計劃以來，這一活動已經連續舉辦了三次，一線服務的「體驗官」的隊伍擴大到阿里全員。目前，已有來自全球辦公點、20多條業務線的1000多位小二報名參加，覆蓋上百個阿里各部門。
在今年三八女王節，「程式設計師來了」全民體驗官技術人專場，來自天貓技術、CCO技術團隊的60多位小二從商家、消費者不同業務線體驗用戶痛點，並且真真切切地推動痛點問題優化上線。
未來的日子，還會有越來越多的阿里人加入到「全民體驗官」的隊伍中，在客戶第一線讓更多改變發生，讓服務和體驗真正成為商業競爭的核心競爭力。
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