I. 在線客服規則
A. 1、天貓在線客服規則
第一條為促進開放、透明、分享、責任的新商業文明，保障淘寶用戶合法權益，維護淘寶正常經營秩序，根據《大淘寶宣言》及《淘寶服務協議》、《天貓服務協議》，制定本規則。
第二條天貓規則，是對天貓用戶增加基本義務或限制基本權利的條款。
第三條淘寶規則，是對淘寶用戶增加基本義務或限制基本權利的條款。淘寶官方發布的其他管理內容（包括但不限於規則、規範、類目管理標準、行業標準等）中提及的淘寶規則包括天貓規則。
第四條違規行為的認定與處理，應基於淘寶認定的事實並嚴格依規執行。
淘寶用戶在適用規則上一律平等。
第五條用戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規範性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規範性文件的行為，本規則已有規定的，適用本規則；本規則尚無規定的，淘寶有權酌情處理。但淘寶對用戶的處理不免除其應盡的法律責任。
用戶在淘寶的任何行為，應同時遵守與淘寶及其關聯公司所籤訂的各項協議。
淘寶有權隨時變更本規則並在網站上予以公告。若用戶不同意相關變更，應立即停止使用淘寶的相關服務或產品。淘寶有權對用戶行為及應適用的規則進行單方認定，並據此處理。
第六條淘寶，包括淘寶網，域名為 taobao.com；天貓，域名為 tmall.com；一淘網，域名為 etao.com
第七條用戶，指具有完全民事行為能力的淘寶各項服務的使用者。
第八條會員，指與淘寶籤訂《淘寶服務協議》和/或《天貓服務協議》並完成註冊流程的用戶。一個會員可以擁有多個帳戶，每個帳戶對應唯一的會員名。
第九條買家，指在淘寶上瀏覽或購買商品的用戶。
第十條賣家，指在淘寶上發布商品的會員，天貓賣家也稱為「商家」。
第十一條拍下，指買家在淘寶上點擊並確認購買的行為。
第十二條訂單，指買家向單一商家同一時間拍下單款或多款商品的合約。訂單中針對任一款商品的內容構成獨立的交易。
第十三條綁定，指淘寶帳戶與支付寶帳戶一一對應。
第十四條商品發布數量，指商家在淘寶上出售中及在線上倉庫中商品款數的總和。
第十五條退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費。
第十六條分銷商品，指淘寶分銷平臺分銷商從其供應商獲取並出售的商品。
第十七條節點處理，指當會員違規扣分累計達到一定分值時而被執行處理的過程。
第十八條店鋪裝修區，指店鋪招牌、寶貝分類、公告欄、促銷區、廣告牌等店鋪相關模塊。
第十九條成交，指買家在淘寶上拍下商品並成功付款到支付寶。貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。
第二十條下架，指將出售中的商品轉移至線上倉庫。
第二十一條包郵，指商家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費。
第二十二條會員應當嚴格遵循淘寶系統設置的註冊流程完成註冊。
會員在選擇其淘寶會員名、淘寶店鋪名或域名時應遵守國家法律法規，不得包含違法、涉嫌侵犯他人權利或幹擾淘寶運營秩序等相關信息。
會員名註冊後無法自行修改。
淘寶有權收回未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶或阿里旺旺的會員名。
第二十三條商家必須滿足以下條件，才有權申請加入天貓：
（一）商家及其銷售的商品符合當年度的《天貓招商標準》；
（二）商家及其銷售的商品符合當年度的《天貓行業標準》；
（三）商家有效籤署《天貓服務協議》及其相關附屬協議；
（四）商家符合天貓要求的其他條件。
第二十四條會員符合以下任一情形的，其淘寶帳戶不得與支付寶帳戶取消綁定：
（一）已通過支付寶實名認證且發布過商品或創建過店鋪；
（二）尚有未完結的交易或投訴舉報；
（三）支付寶帳戶尚未被激活或尚有被凍結款項。
第二十五條商家若發生以下任一情形，天貓有權清退：
（一）未經商標註冊人同意，更換其註冊商標並將該更換商標的商品進行銷售的；
（二）符合本規則總則中不當使用他人權利且情節嚴重的；
（三）向天貓提供偽造、變造的商家資質或商品資料；
（四）商家違反《天貓招商標準》的；
（五）嚴重違規扣分達四十八分。
第二節 經營
第二十六條會員須符合以下條件，方可按照淘寶系統設置的流程創建店鋪：
（一）將其帳戶與通過實名認證的支付寶帳戶綁定
（二）公示或披露真實有效的姓名地址或營業執照等信息。
第二十七條會員應當按照淘寶系統設置的流程和要求發布商品。
第二十八條「商品如實描述」及對其所售商品質量承擔保證責任是商家的基本義務。「商品如實描述」是指商家在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應當對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
商家應保證其出售的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上註明採用的標準等。
第二十九條商家的會員名、店鋪名的命名應當嚴格遵守《天貓店鋪命名規範》。
第三十條商家在天貓發布商品應當嚴格遵守《天貓行業標準》。
第三節 評價
第三十一條買賣雙方有權基於真實的交易在支付寶交易成功後十五天內進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價。淘寶網評價包括「信用評價」和 「店鋪評分」，天貓評價僅包括店鋪評分。
第三十二條在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。
相同買、賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與tmall.com(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。
評價人可在作出中、差評後的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天後評價不得修改。
第三十三條店鋪評分由買家對商家作出，包括寶貝與描述相符、商家服務態度、商家發貨速度、物流發貨速度四項。每項店鋪評分均為動態指標，系此前連續六個月內所有評分的算術平均值。買家若完成對天貓商家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。
每個自然月，相同買、商家之間交易，商家店鋪評分僅計取前三次。 店鋪評分一旦做出無法修改。
天貓有權刪除評價內容中所包含的汙言穢語、廣告信息及其他有違公序良俗的信息。
第三十四條自交易成功之日起一百八十天（含）內，買家可在作出天貓店鋪評分後追加評論，追加評論的內容不得修改。商家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響天貓商家的店鋪評分。
第三十五條為了提升消費者的購物體驗，維護淘寶市場正常運營秩序，淘寶按照本規則規定的情形對會員及其經營行為採取以下臨時性市場管控措施：
（一）警告，是指淘寶通過口頭或書面的形式對會員的不當行為進行提醒和告誡；
（二）商品下架，是指將會員出售中商品轉移至線上倉庫；
（三）單個商品搜索降權，是指調整商品在搜索結果中的排序；
（四）全店商品搜索降權，是指調整會員店鋪內所有商品在搜索結果中的排序；
（五）單個商品搜索屏蔽，是指商品在搜索結果中不展現；
（六）單個商品單一維度搜索默認不展示，是指商品信息在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展現，但可經消費者主動選擇後展現；
（七）全店商品單一維度搜索默認不展示，是指會員店鋪內所有商品在按價格、信用、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展現，但可經消費者主動選擇後展現；
（八）限制參加營銷活動，是指限制商家參加淘寶官方發起的營銷活動；
（九）單個商品監管，是指在一定時間內商品信息無法通過搜索、商品連結等方式查看；
（十）店鋪監管，是指在一定時間內會員店鋪及店鋪內所有商品信息無法通過搜索、店鋪或商品連結等方式查看；
（十一）支付違約金，是指根據協議約定或本規則規定由商家向買家和/或淘寶支付一定金額的違約金。
（十二）商家綁定的支付寶收款帳戶的強制措施，是指對與商家的淘寶帳戶綁定的支付寶收款帳戶採取的限制措施，包括但不限於取消收款功能、取消提現功能、禁止餘額支付、凍結資金、凍結交易、永久凍結支付寶帳戶等。
第三十六條商家應積極提升自身經營狀況，為消費者提供高品質的商品及優質的服務。對於符合商品品質好、服務質量高等情形的商家，淘寶會適當給予鼓勵或扶持的措施。
第三十七條會員應遵照淘寶交易流程的各項要求進行交易，商家應合理保障買家權益。
會員如發生危及交易安全或淘寶帳戶安全的行為，淘寶將依照其行為的危險程度採取支付寶帳戶強制措施、關閉店鋪、店鋪監管、限制發貨、限制網站登錄、限制使用阿里旺旺、限制發送站內信、延長交易超時、限制買家行為、全店商品屏蔽及全店商品搜索降權等交易安全保護措施對其進行臨時性的市場管控。
第三十八條經新聞媒體曝光或國家質監部門通報系質量不合格的線下某一品牌、品類或批次的商品， 淘寶對於會員在線上發布的相關商品信息進行臨時性下架或刪除。
第三十九條天貓商家及商品參與淘寶網、一淘網等其他市場的活動及展現時，應同時遵循其他市場的市場管理規定。
第四十條商家應根據協議約定或規則規定繳納或補足保證金。若保證金餘額不足，且經淘寶催繳後未在十五天內繳納或補足的，給予店鋪監管，直至足額繳納為止。
第四十一條商家應按照以下規定向天貓提供相關資質：
（一）商家資質失效前，提供有效資質。
（二）在收到商家資質復檢不合格通知之日起15天內，提供合格資質。
若未按上述規定提供資質的，天貓將對其店鋪進行店鋪監管，直至提供合格資質為止。情節嚴重的，天貓有權進行清退。
第四十二條商家應嚴格遵守《天貓行業標準》。商家若違反《天貓行業標準》中關於產品發布的規定，天貓將對其違規商品給予下架並給予單個商品搜索降權三天的處理。
第四十三條為保障消費者、經營者或淘寶的正當權益，在會員違規處理期間淘寶按照本規則規定的情形對會員採取以下違規處理措施：
（一）店鋪屏蔽，指在搜索、導航、營銷等各項服務中對會員店鋪及商品等信息進行屏蔽。
（二）限制發布商品，指禁止淘寶會員發布新商品。
（三）限制發送站內信，指禁止淘寶會員發送站內信。
（四）限制社區功能，指禁止淘寶會員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社區類服務。
（五）限制買家行為，指禁止淘寶會員購買商品。
（六）限制發貨，指禁止淘寶會員操作處於「買家已付款，等待商家發貨」狀態的交易。
（七）限制使用阿里旺旺，指禁止淘寶會員使用阿里旺旺。
（八）限制網站登錄，指禁止淘寶會員登錄淘寶網頁。
（九）關閉店鋪，指刪除淘寶會員的店鋪，下架店鋪內所有出售中的商品，禁止發布商品，並禁止創建店鋪。
（十）公示警告，指在淘寶會員的店鋪頁面、商品頁面、阿里旺旺界面，對其正在被執行的處理進行公示。
（十一）查封帳戶，指永久禁止會員使用違規帳戶登錄淘寶、使用阿里旺旺等工具。
第二節 違規處理
第四十四條會員發生違規行為的，其違規行為應當糾正，並扣以一定分值且公布三天。違規扣分在每年的十二月三十一日二十四時清零。
因分銷商品引起的違規行為，若淘寶判定非分銷商責任的，則分銷商免於扣分，僅對違規行為進行糾正。
第四十五條被執行節點處理的會員，當其全部違規行為被糾正、違規處理期間屆滿、違規處理措施執行完畢且通過規則考試後，方可恢復正常狀態。
第四十六條就會員的首次或者非故意實施的違規行為,淘寶將視情形給予糾正和教育,並要求會員進行自檢自查。
第四十七條會員可在被違規處理之時起總計十五天內(淘寶審核時間除外)通過線上違規申訴入口提交違規申訴申請。
第四十八條違規行為根據嚴重程度分為嚴重違規行為及一般違規行為，兩者分別扣分、分別累計、分別執行。
嚴重違規行為，是指嚴重破壞淘寶經營秩序或涉嫌違反國家法律法規的行為。
一般違規行為，是指除嚴重違規行為外的違規行為。
違規行為根據適用的範圍分為通用違規行為及特殊市場違規行為，特殊市場違規行為也遵循前款規定的嚴重違規行為與一般違規行為劃分。
第四十九條天貓對會員的嚴重違規行為採取以下違規處理方式：
（一）商家嚴重違規扣分累計達十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發布商品、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告七天、限制參加天貓營銷活動三十天、向天貓支付違約金兩萬元的處理；
（二）商家嚴重違規扣分累計達二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內所有商品、限制發布商品、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告十四天、限制參加天貓營銷活動六十天、向天貓支付違約金三萬元的處理；
（三）商家嚴重違規扣分累計達三十六分的，給予關閉店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告二十一天、限制參加天貓營銷活動九十天、向天貓支付違約金四萬元的處理；
（四）商家嚴重違規扣分累計達四十八分的，對商家做清退處理，查封帳戶並向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進行清退處理時，其店鋪應繳納的保證金金額）。 商家因單次違規扣分較大，導致累積扣分滿足多個節點處理條件的，或在被處理期間又須執行同類節點處理的，僅執行最重的節點處理。
第五十條天貓對會員的一般違規行為採取以下違規處理方式：
商家因一般違規行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動七天、向天貓支付違約金一萬元的處理。
第三節 嚴重違規行為
第五十一條發布違禁信息，是指會員發布《淘寶禁售商品管理規範》中構成嚴重違規行為的商品或信息。發布違禁信息的，依據《淘寶禁售商品管理規範》的相關規定執行。
第五十二條盜用他人帳戶，是指盜用他人淘寶帳戶或支付寶帳戶，涉嫌侵犯他人財產權的行為。盜用他人帳戶的，淘寶收回被盜帳戶並使原所有人可以通過帳戶申訴流程重新取回帳戶，每次扣四十八分。
第五十三條洩露他人信息 ，是指未經允許發布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。洩露他人信息的，天貓刪除會員所洩露的他人隱私資料的信息，每次扣六分。
第五十四條騙取他人財物，是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為。騙取他人財物的，淘寶刪除用以騙取他人財物的商品或信息及因此產生的交易評價，每次扣四十八分。對前述騙取他人財物的受害方，淘寶將基於有限的技術手段採取臨時性保護措施，包括但不限於支付寶帳戶強制措施、店鋪監管、限制網站登錄、限制旺旺登錄等。
第五十五條出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節嚴重程度給予店鋪監管。
第五十六條假冒材質成份，是指商家對商品全部材質或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質成份的，扣六分；再次及以上假冒材質成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質成份的，不論是否首次，每次扣十二分。假冒材質成份的，天貓刪除會員所發布的假冒材質成份的商品。
第五十七條出售未經報關進口商品，是指出售未經正常中國海關報關程序的進口商品。出售未經報關進口商品的，天貓刪除會員所發布的未報關進口商品或信息，包括出售中及線上倉庫中的商品或信息，每次扣四十八分。
第五十八條擾亂市場秩序，是指以任何方式，刻意規避淘寶的各類規則或市場管控措施，或以不正當的方式獲取、使用淘寶官方資源的行為。擾亂市場秩序的，每次扣二十四分；情節特別嚴重的，每次扣四十八分。
第五十九條發布非約定商品，是指商家通過天貓平臺發布或出售未經天貓許可的品牌的商品。商家發布非約定商品的，天貓將對商家所發布的非約定商品或信息進行刪除處理。
第六十條不正當謀利，是指會員採用不正當手段謀取利益的行為，包括：
（一）向阿里巴巴工作人員及/或其關聯人士提供財物、消費、款待或商業機會等；
（二）通過其他手段謀取不正當利益的。
會員不正當謀利的，無論是否獲得利益，每次扣四十八分，淘寶永久不向其提供或接受其提供的任何產品或服務；同時，會員的關聯店鋪六個月內不得參加淘寶營銷活動。
實施不正當謀利行為的運營服務商，淘寶永久不向其提供或接受其提供的任何產品或服務，由該運營服務商代運營的其它店鋪亦應在收到淘寶通知之日起三個月內自營或更換運營服務商，逾期，則淘寶將對相關店鋪進行監管直至其執行完畢。
實施不正當謀利行為的會員有如實主動申報及/或如實積極舉報情形的，淘寶酌情給予從輕或減輕的處理措施。
自對會員進行不正當謀利調查之日起，淘寶將限制該會員店鋪及其關聯店鋪參加淘寶營銷活動，直至調查終結。
會員向阿里巴巴工作人員及/或其關聯人士明確表達不正當謀利意圖或已經開始實施不正當謀利行為，但由於會員意志以外的原因而未得逞的，構成不正當謀利未遂，每次扣十二分。
有以下情形之一的，視同為不正當謀利行為：
（一）商家為阿里巴巴工作人員的，每次扣四十八分；
（二）商家為阿里巴巴工作人員之關聯人士且該阿里巴巴工作人員未依據《阿里巴巴集團商業行為準則》規定進行如實申報，每次扣二十四分，若有利用阿里巴巴工作人員職務便利條件的，每次扣四十八分。
第六十一條拖欠淘寶貸款，是指會員自阿里巴巴金融申請並獲得淘寶貸款，到期未足額償還貸款本息或其他費用，經阿里巴巴金融自催及委外催收仍未歸還的行為。拖欠淘寶貸款的，每次扣四十八分，該會員符合特定條件的關聯店鋪永久不得參加淘寶營銷活動。
第四節 一般違規行為
第六十二條濫發信息，是指商家未按本規則及淘寶發布的其他管理內容（包括但不限於規則、規範、類目管理標準、行業標準等）要求發布商品或信息，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
（一）發布禁售信息
發布《淘寶禁售商品管理規範》中構成一般違規行為的商品或信息的，依據《淘寶禁售商品管理規範》的相關規定執行。
（二）發布廣告信息
發布以下任一商品或信息的，刪除該信息：
1、發布心情故事、店鋪介紹、淘寶客連結等非實際交易信息；
2、發布非天貓購物連結、非阿里旺旺聯繫方式、實體店信息、銀行帳號及個人支付寶帳戶等信息，特殊情形除外；
3、在淘寶分銷平臺外發布批發、代理、招商類商品；
4、利用阿里旺旺等群發重複的或未經請求的淘寶商家店鋪消息、產品或服務消息等廣告消息；
5、在商品標題、商品詳情、店鋪、阿里旺旺等中使用導購、團購、促銷類網站的名稱、LOGO等信息。
（三）發布重複信息
1、店鋪中同時出售同款商品兩件以上的，保留其中一款商品，刪除其他同款商品；
2、開設兩家以上店鋪且出售同樣商品的，保留其中一家店鋪的品牌授權，取消其他店鋪的品牌授權並刪除該店鋪該品牌的商品。
對涉嫌違反第一目規定的商品，天貓將在兩個工作日內進行人工排查，人工排查期內給予單個商品淘寶網搜索屏蔽。
（四）發布規避信息
發布以下商品或信息的，將刪除該商品或信息：
1、以非常規的數量單位發布商品的；
2、刻意規避淘寶商品SKU設置規則發布商品的；
3、未經許可發布專營虛擬類目商品的。
對涉嫌違反第一、二目規定的商品，同時給予單個商品淘寶網搜索降權直至商品整改完成後第三天恢復。
對涉嫌違反第三目規定的商品，天貓將在兩個工作日內進行人工排查，人工排查期內給予單個商品淘寶網搜索屏蔽。
（五）發布錯誤描述信息
發布以下任一錯誤描述的商品或信息的，刪除該商品或信息：
1、商品信息中缺少標題、主圖，或特殊類目商品缺少所售商品本身的實物圖片；
2、商品標題、圖片、價格、物流方式、郵費及售後服務等商品要素之間明顯不匹配；
3、商品標題等信息不實或者與本商品無關的；
4、使用虛假的好評率、店鋪評分、天貓店鋪類型，或使用與店鋪實際信息不符的標識；
5、商品與所發布的類目或屬性不符的；
6、商品與所發布的類目或屬性不符且造成嚴重後果的。
對違反第五項中第二、三、五、六目規定的商品，天貓同時給予單個商品淘寶網搜索降權直至商品整改完成後第三天恢復。
（六）濫發其他信息
1、除天貓特殊類目及特殊情形的商品外，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時內完成發貨的，下架該商品。
2、發布以下任一信息的，刪除該信息：
1）代他人申請具有專屬性的權利，包括申請淘寶店鋪裝修市場設計師等；
2）支付寶免籤約即時到帳接口。
3、商家若發布除以上情形之外其它有違公序良俗和《天貓服務協議》的商品或信息，淘寶可對該商品或信息進行臨時性下架或刪除。
第六十三條虛假交易，是指用戶通過虛構或隱瞞交易事實、規避或惡意利用信用記錄規則、幹擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當利益，妨害買家權益的行為。虛假交易的，淘寶將對賣家的違規行為進行糾正，包括刪除虛假交易產生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論，情節特別嚴重的，還將下架店鋪內所有商品。同時，淘寶將按照如下規定對賣家進行處理：
（一）賣家第一次或第二次發生虛假交易行為：若違規交易筆數未達96筆，僅對賣家的違規行為進行糾正不扣分；若違規交易筆數達96筆以上，每次以一般違規行為扣12分；
（二）賣家第三次發生虛假交易行為：若違規交易筆數未達96筆，每次以一般違規行為扣12分；若違規交易筆數達96筆以上，視為情節特別嚴重，每次以一般違規行為扣48分；
（三）賣家第四次及以上發生虛假交易行為，不論筆數均視為情節嚴重，每次以一般違規行為扣48分；
（四）若賣家短期內產生大規模虛假交易行為，不論次數和筆數均視為情節嚴重，每次以一般違規行為扣48分，同時給予天貓賣家30天的全店商品淘寶網搜索降權和天貓搜索降權。
（五）若賣家發生以下任一情形的，以嚴重違規行為扣48分：
1、累計三次以上被認定為「情節嚴重」的虛假交易行為；
2、違反上述第(四)項規定後，再次發生大量虛假交易行為；
3、存在手段惡劣、行為密集、規模龐大、後果嚴重、惡意對抗監管等特殊情節；
4、為他人提供虛假交易服務。
若賣家同時存在上述第（四）項和第（五）項情形，優先執行第（五）項。
淘寶對涉嫌虛假交易的商品，給予30天的單個商品淘寶網搜索降權和單個商品天貓搜索降權。如某商品發生多次虛假交易的，搜索降權時間滾動計算。
賣家應按照淘寶要求提供真實合法有效的申訴憑證，如賣家存在提供虛假憑證的情形，視為一般違規行為；首次發生的，給予警告，再次及以上的，每次扣6分。
買家如協助賣家進行虛假交易的，淘寶將視情節嚴重程度採取關閉訂單、新增訂單不計銷量和/或不開評價入口、刪除違規交易產生的信用積分、信用積分清零、警告、身份驗證、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制發布商品、限制網站登錄、限制旺旺登錄、限制買家行為、限制發起投訴、延長交易超時等處理措施。
第六十四條延遲發貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款後實際未在七十二小時內發貨，或定製、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。
延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
濫用延遲發貨規則發起賠付申請的，天貓不強制支持賠付，由買賣雙方自行協商確定。
第六十五條描述不符，是指買家收到的商品或經淘寶官方抽檢的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：
（一）商家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分；
（二）商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分；
（三）商家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的，每次扣三分；
（四）被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。
第六十六條違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務妨害買家權益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務的行為。違背承諾的，商家須繼續履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發票等義務。
（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：
1、淘寶判定商家確實應該承擔退貨退款等售後保障責任但商家拒絕承擔的；
2、淘寶判定商家確實應該承擔七天無理由退換貨售後保障責任但商家拒絕承擔的；
3、商家參與「試用中心」的活動，但卻在買家報名成功後拒絕向買家發送或延遲發送已承諾提供的試用商品的；
4、買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的；
5、加入貨到付款或信用卡付款服務的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務的；
6、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發貨時間外）履行的；
（二）商家違背以下任一承諾的，應承當相應的後果和責任。如需繼續履行的，天貓將督促商家繼續履行其義務：
1、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的（特定商品除外）；
2、商家通過阿里旺旺等方式引導買家在天貓外進行交易的；
（三）商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾的，每次扣四分。
淘寶官方發布的其他管理內容（包括但不限於規則、規範、類目管理標準、行業標準等），對上述行為的規定符合特定情形的，從其規定。
除上述列舉的行為外，淘寶官方發布的其他管理內容（包括但不限於規則、規範、類目管理標準、行業標準等）中認為構成違背承諾行為的，從其規定。
第六十七條競拍不買，是指買家拍得商品後拒絕成交，妨害賣家權益的行為。買家競拍不買的，每次扣十二分，並須按照《淘寶拍賣業務管理規範》相關規定處理拍賣流程中最終凍結的拍賣保證金。
第六十八條惡意騷擾，是指會員採取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權益的行為。惡意騷擾的，每次扣十二分。
第六十九條不當註冊，是指用戶通過軟體、程序等方式，大批量註冊淘寶帳戶；或通過已註冊的淘寶帳戶，濫用會員權利損害他人合法權益、妨害淘寶運營秩序的行為。不當註冊的，淘寶對使用軟體、程序方式大批量註冊而成的帳戶進行查封，並對濫用權利導致的訂單予以關閉，每次扣十二分。
對於淘寶排查到的涉嫌不當註冊的會員，淘寶將視情節採取警告、身份驗證、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制發布商品、限制網站登錄、限制旺旺登錄、限制買家行為、限制發起投訴、延長交易超時等臨時性管控措施。
第七十條未依法公開或更新營業執照信息，指通過支付寶實名認證中企業類認證的商家，未在淘寶規定的期間內公開或及時更新其營業執照信息的行為。未依法公開或更新營業執照信息的，或未在其營業執照信息變更完成之日起三十天內更新的，商家需公開或更新其營業執照信息，每次扣十二分。
第七十一條不當使用他人權利，是指用戶發生以下任一行為：
（一） 商家在所發布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當使用他人商標權、著作權等權利的；
（二） 商家出售商品涉嫌不當使用他人商標權、著作權、專利權等權利的；
（三） 商家所發布的商品信息或所使用的其他信息造成消費者混淆、誤認或造成不正當競爭的。
不當使用他人權利的，天貓刪除會員所發布的不當使用他人權利的商品或信息，每次扣兩分，同一權利人在三天內對同一商家的投訴視為一次投訴。
第五節 違規的執行
第七十二條用戶的違規行為，通過淘寶會員、權利人的投訴或淘寶排查發現。
第七十三條對違規行為的投訴，除濫發信息、虛假交易、不當註冊、發布違禁信息、出售假冒商品、出售未經進口報關商品、假冒材質成份、不當使用他人權利、盜用他人帳戶、洩露他人信息、發布非約定商品可隨時提交投訴外，其餘須在以下規定時間內進行投訴；未在規定時間內投訴的，不予受理：
（一）違背承諾的投訴時間為交易關閉後十五天內；
（二）描述不符、騙取他人財物的投訴時間為交易成功後十五天內。
第七十四條對延遲發貨、違背承諾及惡意評價的違規行為，被投訴人須在被投訴之日起兩天內提交證據。逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。對其餘違規行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴後立即進行。
第七十五條商家自行作出的承諾或說明與本規則相悖的，淘寶不予採信。除證據有誤或判斷錯誤的情形外，對違規行為的處理不中止、不撤銷。
上海夢古人工智慧公司，是專業提供客服外包、在線客服外包、呼叫中心外包、人工智慧客服機器人、人工智慧電銷機器人、AI客服外包、AI電話機器人是上海專業從事人工智慧客服機器人應用，人工智慧電銷機器人，AI客服全外包的企業。希望我們的客服外包呼叫中心外包智能客服，智能電銷，智能拓客方面的文章能夠幫到我們的合作夥伴。