[市食藥監局]「12331」食品藥品安全投訴舉報熱線開通四年

方便市民 服務群眾

　　「12331」是一條專門負責統一受理本市範圍內發生的食品（包括保健食品）、藥品、化妝品及醫療器械質量安全方面投訴及舉報的熱線，開通4年來受理處置市民諮詢和投訴舉報本市食品藥品安全方面的問題達30萬件，投訴舉報按時答覆率達到100%，為及時發現和嚴厲打擊食品藥品安全違法犯罪行為、為解決市民投訴舉報提供了有效監督渠道。

　　2012年1月1日，本市「12331熱線」率先在全國試運行，3月29日正式開通後，當年受理食品藥品質量安全方面的諮詢和投訴舉報近41000件。2015年，「12331熱線」受理量達到91378件(其中投訴舉報佔40%)，受理量比開通當年增長1.2倍，佔全國受理總量的12%,答覆率100%；年內辦結率97.4%，查實率66.7%，平均辦結時間縮短為19天。在市食藥安委各成員單位共同努力下,「12331熱線」始終以「事事有回應，件件有落實」為工作標準，通過「整合資源、協同辦理」，該熱線形成了全市統一的投訴舉報處理工作網絡，已成為全市統一受理食品藥品質量安全問題的一號通熱線，極大方便市民百姓投訴舉報諮詢。

　　4年來，市民群眾向「12331熱線」提供的違法違規線索超過了10萬餘條，廣大市民維護食品安全意識明顯增強，在各方支持下，促使一些跨部門、跨區域的案件得到有效處理，為維護本市食品藥品市場秩序發揮了積極作用。為了精確打擊食品藥品違法違規行為，尤其是一些隱蔽性強、危害性大的食品藥品違法行為，「12331熱線」工作部門根據新修訂的《上海市食品安全舉報獎勵辦法》制定了知情人員投訴舉報信息保護制度，其中對「隱名舉報」信息保護工作作了詳細規定，對要求隱名保護的舉報人可以通過約定代碼、單線聯繫或授權委託他人等方式，保障其依法行使舉報權利，消除後顧之憂，確保隱名舉報人獲得應有的舉報獎勵，截至目前食藥監部門已累計發放舉報獎勵3433筆，總金額近240萬元。

　　在受理食藥安全投訴舉報的同時，「12331」熱線還主動履職，盡心為群眾市民服務。熱線開通至今，工作人員利用「上海市藥品實時監控平臺」為6000餘位市民解決了「購藥難」等問題，用實際行動使「12331熱線」成為聯繫群眾、服務群眾的橋梁和紐帶，得到了市民的肯定。基本實現了市領導在熱線開通儀式上提出的方便市民、服務群眾的要求。

　　市食品藥品監管部門感謝廣大市民朋友支持，同時再次提醒市民，遇到食品、保健食品、藥品、化妝品和醫療器械方面的問題，均可過撥打12331電話進行投訴舉報，還可以通過信函、走訪和網絡等渠道反映食品藥品質量安全問題，你們訴求，就是我們應該努力的方向，從而共同監督企業落實食品藥品安全主體責任。信函、走訪的聯繫地址是徐匯區柳州路615號（上海市食品藥品投訴舉報受理中心），網絡投訴舉報登錄上海市食品安全網(www.spaq.sh.cn/)或上海市食品藥品監管局官網（www.shfda.gov.cn）均可。