本期話題
貴州導遊的生存現狀
以及如何破題
- 前 言 -
今年以來，由於前所未有的疫情影響，導遊長達半年的時間都處於失業狀態。7月14日，跨省遊開放以後，大量的外省黑導遊進入貴州帶團，貴州導遊的生存狀況如何呢？為此，本欄目採訪了貴州一線導遊、導遊平臺和導遊管理機構相關負責人，希望貴州導遊的生存環境越來越好。
- 導遊怎麼說 -
俞海峰（貴州魔法棒導服中心導遊）：
我在魔法棒導服部工作了三年，疫情期間一直接受網課的培訓，目前還在從事導遊工作，從六月中旬到現在帶了十幾個團。以前貴州導遊形象在外地遊客心目中的印象非常好，我們服務熱情周到、講解專業。但今年外省來的黑導遊太多了，我們替外省黑導遊背了很多罵名，對我們影響太大。受這些影響，今年我們常常跟遊客不停的做解釋。
雖然導遊這個工作辛苦，但自己也可以遊山玩水，每次帶團都把貴州美好的山水風光、人文景觀、美食等等介紹給遊客，遊客開心就是對我們工作最大的肯定，我也越來越熱愛導遊的工作。平常我們會給遊客介紹貴州地道的土特產，都是本土知名的貴州龍、黔五福的產品，不像外地黑導遊介紹黃龍玉、乳膠墊這些來路不明的產品，外地遊客賣回去投訴很多，影響很不好。我們希望主管部門加大對黑導遊的打擊，還貴州導遊一個清白的名聲。另外我希望有穩定的五險一金，有歸屬感，能一直從業導遊業。
韓麗莎（魔法棒旅遊服務平臺導遊）：
我大學畢業就開始從業導遊工作有一年多了，疫情期間轉行到貴州省酸湯產業協會做宣傳工作，復工復產後回來又當了導遊，今年帶了10個團。我很熱愛這個行業，導遊職業對我個人成長非常好，各方面的能力和自身的綜合素質都能得到迅速提升。我們一直以來也始終保持初心，秉承遊客至上的服務理念做好貴州旅遊工作。今年黑導遊對我們衝擊很大，對於未來我也不清楚自己是否會一直從業下去，雖然相比而言這個崗位收入高一些，但是貴州導遊首要解決的問題是有穩定的五險一金，其次專業知識還是得加強學習。
胡鍵鍵（原貴州春秋旅行社總經理，現貴州鼎泰旅遊集團經理）：
我大學畢業開始從事導遊工作，後來轉崗到旅行社後臺從事管理工作，一步步走上管理崗位，最後擔任總經理。導遊工作給予我們接觸行業最一線的工作經驗，在工作中解決突發問題的能力也有啟發，對我全面素質的提升非常有幫助，我們大部分的旅行社老總都有當導遊的經歷。
我當總經理的時候，公司有十多位導遊，公司都購買了五險一金，希望留住人才。一些旅行社現在也會給導遊購買五險一金，都是希望把優秀的導遊留下來，給遊客提供好的服務，為旅行社建立好的口碑。
楊洋（高級導遊、貴州民族大學旅遊與航空服務學院教師）：
我2003年開始從事導遊工作，2011年考取高級導遊，2014年進入高校從事導遊業務、旅行社經營與管理等相關課程教學工作，是貴州為數不多的十餘個高級導遊之一，關於導遊工作我想提幾點建議。
目前導遊資格考試門檻過低，導致整個導遊行業從業人員綜合素質偏低，以至於高級導遊在實際工作中與初級導遊並無薪資上差別；貴州沒有重視高級導遊的管理工作，建議向一些省份一樣把高級導遊當作高級專業技術人才引進，並給與一定物質獎勵及級別待遇；建議設立導遊大師工作室，讓高級導遊做好傳幫帶工作，提升導遊隊伍綜合素質；設立政府部門主導的導遊協會，讓導遊能發聲，解決實際問題（如疫情期間，有些省份為導遊發放生活補助，解決導遊臨時困難）。
- 導遊平臺怎麼說 -
盧鈺炫（貴州魔法棒導服中心副總經理）：
貴州魔法棒旅遊服務平臺實際上是貴州導遊研修中心的延續，導遊研修中心從2010年開始針對貴州導遊進行公益培訓和服務工作，取得了行業的認可和社會的廣泛好評。為了更加規範和市場化，2017年成立了貴州魔法棒旅遊服務平臺，通過公司化的運營來保障服務的專業性和延續性。平臺目前實名註冊導遊有3000多名，在高峰時期，與公司籤訂合約的專職導遊達到300名以上，在平臺兼職導遊一直穩定在200至400左右。
疫情期間為了不讓導遊隊伍流失，平臺先啟動內部的線上學習和培訓，之後對外陸續開展20餘場公開課，內容涉及行業理念、職業操守、貴州文化、業務技能等。因為疫情期間一直在加強導遊的學習培訓，復工復產後我們人員到位很齊，與旅行社的需求接軌很快，目前大部分專職都已經回歸到導遊崗位上，也能圓滿完成旅行社交給的業務，到目前為止，業務量都相對比較穩定。
今年省外黑導遊猖獗，對貴州導遊衝擊很大，為了穩定貴州導遊隊伍，我們平臺首先建立了系統的導遊培訓體系，從考前培訓就開始為導遊建立正確的職業觀和價值觀，後面通過系統的崗前培訓，加強導遊的心理建設和法規教育，能夠讓平臺導遊認清旅遊發展的趨勢和未來，對自己的職業生涯做出最合理的規劃。其次，平臺對於專職導遊會通過保險、獎勵體系給予大家一定的保障。最後，我們平臺號召導遊堅決抵制零負團費低價遊，致力於維護貴州旅遊良性健康的發展，打造優秀且高素質的導遊隊伍。
- 導遊管理機構負責人怎麼說 -
採訪對象：袁田（貴陽多彩導服中心主任）
肖江：您大學畢業到現在一直從事導遊工作，從自己當導遊到現在管理全省最大的導遊平臺，能談一下貴州導遊的發展路徑嗎？
袁田：八十年代貴州省旅遊局的楊勝明局長、傅迎春局長就是貴陽的第一批導遊員的代表。他們的特點都是精通外語，都曾派駐到國外學習和工作過，業務能力強，是黨培養的幹部，能夠很好的完成國家外事工作。
進入了九十年代，貴州國旅、中旅、海外、鐵路旅行社、青旅、山水、康輝、風情等旅行社湧現出一批職業導遊員。九十年代初開始的第二批導遊員主要接待國外遊客和港澳臺遊客，對語言有要求，大學生居多。導遊員收入高，素質較高，這一批導遊人員現在很多都在旅行社擔任老總和高級管理人員。
1995年以後，導遊基本上保持著三到五年時間的更新換代周期，貴州從九十年代中期開始出現國內遊團隊，1999年昆明世博會引爆雲貴線旅遊火爆，同時也引爆國民旅遊興起。
隨著出境遊業務增多，導遊員的數量也逐漸增多，由於前面有好的借鑑和榜樣，通過老導遊「傳、幫、帶」的作用，第三批貴陽導遊迅速成長起來。
2003年非典全面停頓以後，大批導遊離開了工作崗位，2004年貴州旅遊出現報復性增長，同年清黃高速修通，出現了第四批次的導遊。現在貴州很多旅行社的高管或業務骨幹、部分還在職的老導遊，都是第三第四批次區間的導遊員。再往後，每一次旅遊的波折或者是有較大發展的時間節點，都伴隨著一批批新老導遊的交替，讓我們來羅列一下貴州旅遊經歷的一些歷史性時刻：
2010年上海世博會，貴陽導遊馳援上海。
2014年底，貴陽北站投入使用，貴廣高鐵通車，貴州旅遊的井噴發展期到來，大量導遊上崗就業，同時也出現外省導遊到貴陽執業的情況。
2020年，新冠狀肺炎病毒按下了旅遊的暫停鍵，但是伴隨著歷史的進程，貴州旅遊大發展，貴州又迎來了一批又一批進入旅遊行業的導遊，目前在貴陽市多彩導遊服務中心註冊導遊已經接近萬名，其中有五六千名奮戰在一線。
肖江：貴州導遊的優良傳統是如何傳承的？
袁田：現在很多院校的旅遊專業響應國家號召，在探索「學徒制」的學習模式，我們希望學校和旅行社之間能夠搭建起更通暢的橋梁，學生在校就能學習到導遊的專業知識，提前認知到導遊執業的實際情況，這對他們未來樹立正確的職業價值觀是非常有益處的。貴州導遊行業從出現開始到現在的這三十年，實際上也踐行著「學徒制」的傳承模式。
肖江：貴州旅遊行業是如何正面引導導遊規範執業的？
袁田：貴州很多旅行社的老總和管理人員都做過導遊工作，對導遊管理工作非常重視，能夠有針對性地對導遊進行管理和引導。旅行社還開展了非常豐富的培訓課程和團建活動，極大的提高了導遊的從業技能和團隊凝聚力。旅行社對導遊隊伍的建設和培養，根據自身企業文化的差異也顯現出不同的風格。近些年來，貴陽市多彩導遊服務中心、貴州導遊研修中心、貴州魔法棒旅遊服務平臺、貴州尚憶森嘉等很多社會團體、導遊行業組織也加入進來，配合旅行社為導遊提供培訓和服務，開展了很多積極有意義的探索。
肖江：一直以來貴州導遊形象口碑都很好，他們經常做公益，您能介紹一下，貴州導遊做了哪些公益活動嗎？
袁田：近年來貴州導遊的工作成績、公益活動經常見諸報端，得到了很多鼓勵和嘉獎，很多旅行社和旅遊企業也都保持著帶動導遊做公益活動的傳統，每年很多旅行社都在組織導遊奉獻愛心，助力扶貧。近年來，在貴陽市文旅局的支持下，在貴陽市旅遊行業的幫助下，我們策劃組織了貴陽導遊「水滴微公益」的公益項目，五年以來，參與該活動的導遊達到上千人次，把遊客對貴州愛心捐贈源源不斷地從祖國各地中轉到需要救助的村村寨寨。
導遊愛心公益還有一個活動是到畢節川硐小學支教，貴陽導遊殷潔和其他數十名導遊充分利用他們能歌善舞的特長，積極參與愛心支教，為貧困學生提供了學習和生活等各方面的幫助，當地學生很多的作文裡都出現了長大立志要當一個好導遊的內容；旅遊水滴微公益還在貴陽大劇院舉辦過愛心公益晚會，導遊通過表演發動社會各界愛心捐贈，活動得到了社會的廣泛好評，提升了導遊形象，也給行業起到了很好的榜樣作用；貴陽領隊導遊群體自發參與了幫助運送進口醫療物資的行動，還有一些導遊積極捐款捐物，體現了導遊這個群體高度的社會責任感。
肖江：近年來外省導遊進入貴州，貴州導遊又是如何守住底線的？
袁田：近年來貴州旅遊井噴來源於貴州大交通的發展和貴州省委省政府大力發展旅遊業的決心和投入，正因為看見貴州旅遊良好的發展前景，雲南、四川、海南、廣州等地旅行社和導遊紛紛湧入貴州從業，以零負團費的方式搶奪客源，對貴州傳統旅遊團隊是有一定刺激，貴州導遊曾經也非常的擔心，但是貴州導遊在發展中堅持住了底線，反而貴州導遊在和外省導遊同場競技的過程中，技能水平得到了提高，危機意識和職業化意識也得到了增強，最終外省導遊的進入，客觀上反而倒逼了貴州導遊的進步。當然政府主管部門對旅遊市場的監管和調控起到了非常積極的重要作用，保持貴州旅遊行業良性的生態環境，支撐了我們貴州導遊的學習和成長空間。
肖江：導遊的職業素養要如何提升呢？
袁田：疫情期間，我們文旅系統的專家大咖都在熱烈討論一個話題，因為疫情，旅遊消費群體、消費意識、消費需求、商業模式發生變化。以此同時，導遊工作卻還是一成不變嗎？
傳統旅遊團隊大量需要的導遊是：能夠做好景區景點介紹，當地文化背景介紹，講點故事笑話，帶客人吃飯入住酒店再購購物，就足夠了。我認為，當下導遊必須做好著幾點提升自己的職業素養才能跟上時代步伐。第一，要有職業認同感和良好的服務意識，我們要做好這個職業首先就一定要先愛上這個職業，相信貴州旅遊的未來，貴州旅遊有多大的前途，貴州導遊有多大前途。第二，要有正確的職業價值觀和責任心，職業價值觀不正確，你很難在這個行業裡得到很大的發展，應該保持陽光的心態，應該認同這個職業。第三，要具備專業化的職業技能，提高導遊綜合素質，目前導遊行業普遍呈現從業人員年輕化、學歷偏低的情況，三十歲以下的導遊的比例佔到百分之八十。初級導遊佔到整體導遊的百分之九十四，高級和專家型導遊嚴重不足，外語導遊缺乏，語種結構不合理，高學歷佔比較少。中職、中專學歷者佔到百分之四十，大專學歷者佔百分之四十，本科以上學歷者只佔到百分之二十。提升導遊職業技能，增強導遊的綜合素質一直是我們貴州導遊隊伍建設當中的重要工作。
肖江：導遊如何做好職業規劃？
袁田：未來產業融合的趨勢可以結合到導遊的職業規劃中來，旅遊跨產業的融合是旅遊的方向，也是導遊的方向。未來導遊可能是個導遊，也可能是個房產銷售，也可能是個禮儀形體培訓師，他的工作時間可以是在景區為遊客服務，也可能在茶園裡做茶葉文化交流，也可能在校園裡做孩子們的研學導師，也可能在網上成為一位帶貨網紅。
如果國家或者行業來進行幫助，加速這個進程，導遊通過專業化的轉變，他的職業競爭力會加強，對自己的工作規劃也會更有信心，也能夠適應未來旅遊發展的方向。導遊是否可以根據自己的特點培養專項文化技能，比如研學導師、茶藝師、評茶師、品酒師、禮儀培訓師、戶外領隊等，未來的導遊員是否可以」導遊證+」「專業+」的方式來實現「一專多能」「多證合一」。我們在國外旅遊發達地區已經看到了很多這種模式的成功。
肖江：導遊未來會被手機或者機器人取代嗎？
袁田：我不認可這種說法，未來某些服務功能其實是可以用人工智慧來替代的，但是人工智慧是無法完全滿足與遊客情感交互需求的。旅遊就是精神文化的滿足和享受，和機器人估計就無法實現，未來導遊有可能工作方式會發生變化，但導遊職業發展會越變越美好。顯而易見，升級轉型後的旅遊業是容不下一個服務水平低、只會講購物的不專業導遊人員的，未來導遊應該是職業化水平很高，能帶給遊客美好的體驗，同時也能成為擁有一定社會保障和社會地位的專業人士，導遊再不是「青春飯」的職業。
肖江：據說，貴陽市文化和旅遊局率先在全省實用「貴陽導遊」APP對導遊進行管理？
袁田：貴陽市文化和旅遊局目前正在全力推進的「貴陽導遊服務平臺」建設，「貴陽導遊」不僅僅是一個APP，是政府積極謀劃和醞釀為導遊發聲的平臺。貴陽導遊平臺，就是要用品牌運營的方式，把「貴陽導遊」做成一個正能量的品牌，一張響亮的名片，一個受人尊重的職業。
目前，利用地域名稱打造優秀導遊品牌在全中國來說都是一個創新。要把旅行社、導遊、遊客的需求進行客觀的梳理，調動全行業的力量，通過品牌的打造、榜樣的作用、質量標準體系的建設、最終實現導遊職業價值的提升。這也是「貴陽導遊」服務平臺建設的一個重要內容，在這個過程中，「政府+行業+企業+導遊」對導遊工作模式的改革創新將起到決定性作用。
肖江：一個APP能否解決貴陽導遊的所有問題？
袁田：每個行業都有自身的不足，無比強大的打車軟體滴滴也無法解決計程車行業亂象。貴陽導遊平臺立足解決導遊工作中信息不對稱的問題，通過導遊市場、導遊廣播站、導遊學院、導遊興趣小組等功能，真正成為導遊的工作助手和溫暖的家。貴陽導遊平臺的出現，通過信息備案系統，導遊優異表現和違規操作都長期在行業保留和共享，加大導遊違法成本，進一步促進導遊行為的規範化和優質化。同時，專業的學習積分系統，會使得原本從業門檻低，水平良莠不齊、散漫無組織、沒有學習路徑的導遊群體，找到有效的途徑學習專業知識，提升自我能力，使得這個群體變得更加優秀和符合社會需求，為遊客提供更好的出行體驗，讓導遊這個行業走向更加正規、符合大眾審美的道路。
肖江：作為貴陽導遊管理平臺，管理著全省大部分導遊，為了貴州導遊的良性生存，你們怎麼做才能讓黑導遊無法生存？
袁田：黑導遊是指無導遊證執業，或者不通過旅行社委派違規接團，以前此類問題管理全憑監察單位通過紙質派團單檢查，而現在所有團隊信息都錄入系統，可以通過app的大數據分析和監管，實時掌握確定在團導遊的具體情況，包括遊客客源地、團隊行程、人數等信息。團隊情況一目了然，配合景區監察管理，可以讓黑導無團可帶，即使冒險帶團也是一查就現形的局面。
肖江：怎麼讓導遊有社會榮譽感，讓導遊隊伍穩定？
袁田：因為部分零負團費的團隊存在，使得導遊壓力巨大，讓人們普遍誤認為導遊就是靠坑蒙拐騙生存，導遊行業並沒有實質性的晉級晉升方式，收入全靠個人能力，所以在社會認同感和榮譽感方面還是有所缺失。
由於行業的淡旺季明顯，工作體力消耗大，所以導遊的流動性也非常高。貴陽導遊APP通過評先選優系統，在行業內建立專業的符合市場需求的導遊價格標準，實現了導遊分級取酬功能，使得評判導遊優劣不再是以消費為衡量標準，更多地趨向遊客認同和社會榮譽感。同時，APP「趣課堂」功能可以讓導遊在淡季有著更加豐富的生活，有助於提升導遊思想覺悟以及服務水平，讓導遊更大化實現自我價值，提升社會榮譽感。最後，導遊找團管理體系，能讓導遊和旅行社共享團隊信息，大幅度減少信息不對稱，最大程度解決旅行社有團無導遊帶，導遊有空無團帶的情況出來，讓導遊收入更穩定。
- 肖江說 -
關注貴州導遊發展多年，與導遊相關聯的導遊大賽、導遊詞工作都參與過，欣喜的看見，這些年貴州導遊行業一直保持正能量，貴州文旅行業對導遊的管理也越來越規範，但同時疫情和外省進入貴州的黑導遊對貴州導遊行業衝擊較大，在這種的情況下，要保持導遊隊伍的穩定性和提升管理水平如何破題呢？個人認為有三點：
一是，貴州導遊普遍比較純良，良好的傳承教育讓貴州導遊的職業素養較好，大多數導遊對待零負團費不願接，也不會欺客宰客。一段時間以來，導遊還是處於比較弱勢地位，疫情導致半年沒有個人收入，在此背景下再遭遇外省黑導遊的衝擊，貴州導遊背上罵名，甚至造成導遊隊伍的流失，建議主管部門加大對黑旅行社、黑導遊的嚴打力度，讓貴州導遊有合理的生存空間。
二是，加大對導遊的職業培訓和業務提升，我們很高興看到貴陽市文化和旅遊局在全國率先創立了「貴陽導遊」平臺模式，讓導遊有了歸屬感。目前平臺有導遊一萬餘名，增強導遊技能長處，加大導遊「帶貨」培訓，導遊參與到「黔貨出山」工作中來，參與到貴州景區、博物館、文物古蹟等推介工作中來。與其讓外省黑導誘導遊客購買黃龍玉、乳膠墊這些假冒偽劣產品，不如讓貴州導遊成為貴銀、貴茶、貴酒以及黔珍十二品的推銷員。
三是，重視高級導遊的榮譽感，貴州省的高級導遊只有十餘名，但是目前在高級導遊帶團、工資薪酬等職業榮譽感上體現不夠，要讓大多數導遊看到未來的職業發展，就要引領初級導遊通過不斷學習和自律晉升高級導遊，相關部門應該出臺文件給予高級導遊物資和精神鼓勵。
一直以來，難能可貴的是貴州導遊積極向上，保持了初心。都說導遊是宣傳當地旅遊的窗口、是代表當地的形象，貴州旅遊要高質量發展，應該保護好最基層的導遊隊伍，徹底破局導遊行業多年的問題，在後疫情時期尤其顯得重要。
欄目顧問團
殷紅梅
貴州師範大學國際文化旅遊學院院長
三級教授
韓軍
貴州商學院旅遊管理學院院長 教授
楊春宇
貴州財經大學中國西部綠色發展戰略研究院副院長、三級教授、博士、省管專家
貴州省社會科學院貴州旅遊產業研究中心
下期預告：貴州文創和世界接軌的武器是什麼
上期連結：看OTA如何助力貴州旅遊目的地營銷建設
策劃、文｜貴州日報當代融媒體記者 肖江
視覺｜黃靖 李若瑩
編輯｜吳婭
編審｜趙車