溫馨文化樹標準特色服務創卓越

　　——訪交運集團青島溫馨巴士有限公司董事長彭麗華

　　引語：肩負「溫馨服務持續提升城市公共出行品質」的企業使命，交運集團青島溫馨巴士有限公司以特色「溫馨」文化為根基、以前瞻性的發展戰略為指引、以多元化顧客需求為導向，以銳意創新的精神為驅動力，走出了一條卓越管理、信息支撐、質量領先、業態多元的嶄新發展道路，溫馨巴士正在為打造人民群眾滿意的公交、為行業樹立追求卓越的先進典範而奮勇前進！

　　2016年，交運集團青島溫馨巴士有限公司成為全國質量管理特色獎首批獲獎企業，今年又榮獲了全國質量獎。在這一年中，交運集團青島溫馨巴士有限公司都做了哪些持續改進與提升？在傳統服務業向現代服務業轉型的大趨勢下，交運集團青島溫馨巴士有限公司導入的卓越績效模式在其轉型升級中又起到了什麼作用?

　　彭麗華：一年來，公司根據全國質量獎評審專家提出的建議，開展了卓有成效的改進活動，在管理、服務、技術、經營等多個領域都取得了豐碩成果。在管理方面，公司進一步完善了對標管理、知識管理等多項管理制度，實現了對原有創新、採購工作的系統化整合，重新優化構建了由30餘項公司級指標，100餘項部門/分公司級指標和300餘項執行級指標組成的績效指標體系，實現了管理的全面升級。在服務方面，我們持續推進標準化建設，參與了《卓越績效評價準則-服務業》、《城市公共汽（電）車消防安全設施配置規範》、《純電動公交車維護保養規範》等多項全國、地方、團體標準編制，通過了國家服務業標準化試點中期驗收。在技術方面，公司進一步提升了信息化應用深度與廣度，在原有智能調度、交運藍狐等系統的基礎上建成ERP系統並投入運行，實現了對人力、機務、安全、運行等各類信息、數據的整合應用。

　　在公司由傳統服務業向現代服務業轉型升級的過程中，導入應用卓越績效模式起到了關鍵作用，一是通過各種戰略分析工具的應用，使公司的戰略意識得到加強，戰略思路更加清晰，發展方向更加明確。

　　二是使公司掌握了系統的管理方法，通過抓住經營和管理的關鍵因素持續提升經營績效與服務品質。三是通過開展標杆對比與自我評價，使公司看到管理現狀與標杆企業和標準要求的差距，找到了未來改進方向。

　　作為具有公益性質的服務類企業，溫馨巴士在導入應用卓越績效模式的過程中始終關注以下幾點，一是對顧客需求的準確識別，公司在線路開發、服務提供過程中高度重視信息收集分析與內外部溝通協調，通過精準把握並滿足顧客需求持續獲得顧客滿意。二是重視人的作用，作為服務類企業，人在服務提供的過程中起著至關重要的作用，公司在高度重視員工技能培訓、情緒疏導，積極為員工打造良好的工作、生活環境，努力使每一名員工都成為向乘客傳播溫馨的使者。三是重視經濟效益和社會效益的平衡，作為公益性企業，溫馨巴士在實現企業發展的同時也高度重視履行社會責任，在滿足偏遠山村居民出行需求、打造綠色交通、開展公益支持等方面取得良好成效。

　　交運集團青島溫馨巴士有限公司是率先導入企業文化和品牌建設模式的公交企業，其構建的「溫馨文化」是該品牌的核心競爭力，那麼交運集團青島溫馨巴士有限公司是如何進行特色的品牌建設，打造品牌效應的？

　　彭麗華：文化是企業的靈魂，溫馨巴士經歷傳承、創新、發展三個階段的演變，在秉承交運集團百年文化發展的基礎上，結合城市公交客運行業特點，形成了獨具特色的以「情感」為核心的「溫馨」文化。在品牌建設過程中，溫馨巴士從品牌的外部傳播與內部塑造兩方面著手。首先進行品牌內化。溫馨巴士深知品牌內化是品牌外部傳播的基礎，通過內化於心、固化於制、外化於行的方法，將「溫馨」文化普及到每個員工，達成共識，最終使其徹底融入企業血脈，形成溫馨巴士品牌建設的基石。然後，公司以「情」為支撐，立足顧客不斷提升的公交出行需求，持續創新服務項目，做精服務細節，使關懷顧客、溫馨服務的品牌內涵不斷深化。

　　溫馨巴士在組建之初就確立了品牌經營戰略，基於「溫馨」情感文化，2002年公司在行業內率先註冊「溫馨巴士」服務商標，並逐步建立了統一的企業形象識別系統，通過對車輛外觀、標誌標識、人員著裝、服務設施等可視化要素的全面規範提升品牌認知度。在此基礎上，依託自身優秀的服務品質，通過多渠道、多角度的媒體宣傳與品牌推介活動，深入挖掘企業工作亮點與先模人物、積極參與重大交通保障項目，大力開展公益活動、全面展示企業活力與責任擔當，依託良好的顧客口碑與不斷提升的社會影響力，持續提升品牌知名度與認可度。截至2016年底，包含「溫馨巴士」在內的「交運」品牌價值已經達到141.18億元，高居交通行業之首。

　　在國際市場，品牌成為公司市場開拓的「利器」。藉助國家「一帶一路」戰略平臺，溫馨巴士作為唯一一家中國企業與來自新加坡、英國、澳大利亞、韓國等國家的近10家交通企業共同參與新加坡公交線路的招標，使中國公交品牌首次走出國門。成功籤約緬甸仰光校車委託運營管理項目，成為國內第一個實現國際管理輸出的公共運輸運營項目，溫馨巴士品牌無形資產的價值正逐步實現有形化。

　　作為公交行業的知名品牌，溫馨巴士打造特色服務的前提是提供安全、可靠的出行方式，那麼溫馨巴士是如何保證安全質量的？

　　彭麗華：作為具有公益性質的公交運營企業，保證服務質量的最基本要求是安全。公司將安全工作列為各項工作的重中之重，多措並舉、綜合防範。公司建立、實施和保持GB/T19001-2008質量管理體系、GB/T24001-2004環境管理體系、GB/T28001-2011職業健康安全管理體系，系統識別、確認和評價產品、服務、運營中可能的危險因素，依據相關法律、法規要求，建立系統化的措施和方法，並聘請外部專家進行定性、定量評價，不斷改進控制方法。

　　公司於2013年通過交通行業安全生產標準化一級達標評審，以安全生產標準化為管理基準，持續強化基礎管理，形成了完善的安全保障體系。公司建立「黨政同責，一崗雙責」的安全生產責任制，公司層層籤訂《安全生產目標責任書》，責任書中包括控制指標、工作指標、獎懲考核三個維度29項具體要求，做到安全管理責任落實到崗、到位、到人；實施安全「一票否決」制度，明確規定了「誰駕駛，誰負責」，堅決杜絕交通事故發生。公司建立了從上到下的安全責任機制，在全公司推行安全文化建設。每年開展安全月、安全競賽活動，在分公司場站設立安全文化宣傳欄，將不安全行為製作成案例，警示駕駛員；組織經驗豐富的駕駛員針對惡劣天氣、突發情況如何安全行車進行講解；每個分公司推薦一名優秀駕駛員在全公司進行安全行車的巡講。一系列的安全文化宣傳規範了駕駛員的行為。

　　服務質量是企業發展的根本。溫馨巴士一直秉承著「比顧客的需求做的更好」的服務質量理念，在這一理念的指引下，公司是如何保證服務質量的？還提供了哪些創新性的、個性化的服務？

　　彭麗華：為充分保障服務質量，公司從人、機、料、法、環等多個環節入手，建立了事前、事中、事後服務管控機制，事前通過健全機制、明確權責、健全標準、開展培訓、點檢設備等方法保障服務提供能力。事中通過車輛定位、服務監測、操作監控、路檢路查等方法確認服務提供情況，事後通過服務反饋、數據分析、信息溝通等方式及時發現問題、推動持續改進。在開展內部管理的同時，公司還向社會做出公開承諾，通過打造96650熱線、網站、微博、微信平臺，及時獲得外部服務反饋，從而進一步提升公司服務質量。

　　在服務創新方面，溫馨巴士秉承「有心，有愛，有真情；做精，做細，做完美」的服務理念，大力開展服務創新，持續豐富服務內容，強化服務意識，規範服務行為。公司在服務顧客的過程中，高度重視服務的服務的移情性，想顧客所想、急顧客所急。同時我們積極鼓勵員工與乘客建立情感聯繫，通過建立乘客微信群、提供微笑服務等方式與乘客構建良好關係。最後我們還建立了完善的顧客滿意度測量與改進機制，通過定期開展內部與第三方顧客滿意度測評及時發現服務短板加以改進。近年來根據乘客需求，公司在公交車內創新推出了紙巾帕、愛心傘、報紙袋、便民盒、垃圾箱等溫馨服務設施。打造了全國首條同時支持銀聯雲閃付、支付寶、微信等多種「行動支付」方式的公交線路。為車輛安裝了盲人導乘系統，通過手機APP實現盲人預約乘車。此外公司推出學子公交，將公交車開進校園服務學生返鄉；推出守時公交，縮短乘客等待時間；推出微循環公交，解決顧客出行最後一公裡難題；開通旅遊公交，方便遊客邂逅青島美景。

　　公司開創的一系列溫馨特色服務，讓乘客不僅「行有所乘」而且「乘有所選」，溫馨巴士也憑藉著對服務品質的執著追求，贏得了社會的認同和乘客的讚譽。

　　「溫馨巴士」作為公交行業的首例服務品牌，在履行社會責任方面也是不遺餘力。在國家政府大力倡導綠色出行的同時，溫馨巴士也積極響應號召，打造「綠色智能公交」。那麼，在擔當社會責任方面溫馨巴士做了哪些努力？

　　彭麗華：溫馨巴士積極打造「節能環保、綠色發展」的環境友好型企業，根據公交客運的運營特點將節能減排與環保工作融入企業的生產經營全過程。近年來公司積極引進新能源公交，目前環保車輛佔比已接近70%，2017年公司與中國道路運輸協會、大唐電信、北方客車聯合研發與運營的國內首條「智能搭線快充」純電動公交車示範運營項目正式投入使用，有力推動了新型純電動公交車在國內的推廣應用。

　　在關注節能環保的同時，公司牢記國企使命擔當，在城市大型活動交通保障，交通應急響應等方面發揮重大作用，先後服務世界園藝博覽會、國際啤酒節、APEC貿易部長會等重要活動，得到政府與市民高度好評；積極對接政府城鄉公交一體化項目，開通數十條山村公交線路，為青島實現城鄉統籌發展，建設幸福宜居城市貢獻了自己的力量。

　　此外，面對偏遠村莊的出行需求，公司開通城鄉公交、鎮村公交，以交通助力精準扶貧脫貧，近年來，新增車輛500餘輛，建設50餘處公交場站。幫助500多個偏遠村的村民圓了公交夢，實現公共服務均等化。面對學生安全的出行需求，推出了全國首條專業校車路線，經公司培育後實施專業化運營的溫馨校車公司，目前擁有近2000輛專業校車、3500餘條線路，服務450餘所學校13萬餘名中小學生及幼兒園兒童，成為目前國內單體規模最大的專業化校車運營企業。

　　在承擔社會責任方面，溫馨巴士從來都是不遺餘力，始終為城市建設積極做出貢獻，為社會創造最大的價值，進而實現公司與人類、社會、自然共同可持續發展。

　　如今，公交行業企業面臨著軌道交通、共享單車、網約車等眾多出行方式的挑戰，在眾多競爭壓力下，交運集團青島溫馨巴士有限公司又有哪些創新的經營理念或管理方法來迎接挑戰？又將怎樣打造「溫馨巴士」品牌，使其在競爭激烈的市場中站穩腳跟？

　　彭麗華：新時代要有新作為，在激烈的市場競爭中，溫馨巴士要積極擁抱變化，主動應對挑戰。面對市民出行方式與需求快速變化、道路客運市場競爭日趨激烈的大背景下，溫馨巴士牢牢抓住城市交通供給側結構性改革的「牛鼻子」，提出了打造多元化公交服務網絡、實現公交服務「走出去」的發展思路，全面推行以市場需求為中心的企業發展新模式。

　　目前公司依託現有線路與場站資源與政府合作開展公共自行車租賃業務，嘗試進軍軌道交通市場，由單純的道路公交運營企業向道路公交、軌道交通、自行車租賃等業務為一體的城市公共出行解決方案提供商轉型；積極引進新型純電動公交車、加速EPR系統建設、推進公交行動支付、大數據、雲計算技術應用，由傳統管理向現代化、智能化管理升級；開發觀光巴士、旅遊巴士，參與城市旅遊集散體系建設，由城市通勤服務向旅遊觀光服務的拓展。依託國家「一帶一路」戰略，以參加新加坡全球招標和緬甸校車運營項目為發展基點，不斷拓展東南亞國家市場，同時緊抓全球公共運輸招標機遇，將「溫馨品牌」以品牌管理輸出的方式，服務於全球更多的國家，著力實現由區域性企業向國際化交通綜合運營商轉型。

（責任編輯：佟明彪）