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【同濟•新聞】重視制度建設，持續改進提高——同濟大學附屬同濟醫院召開患者滿意度測評反饋問題處置辦法…

2020-11-22 10:39 來源：澎湃新聞·澎湃號·政務

患者滿意度測評反饋問題

處置辦法溝通會

11月20日，同濟大學附屬同濟醫院召開了院內自測患者滿意度反饋問題處置辦法溝通會，就進一步做好患者滿意度測評中收集的意見和建議的整改工作進行了討論並提出了初步方案。會議決定，醫院將針對部分科室未能給予患方反饋的意見和建議以足夠重視的情況，調整患者滿意度考核細則，增加整改工作的權重係數，促使科室加強管理、不斷改善服務、提升就醫體驗。同濟大學附屬同濟醫院黨委書記許樹長、副院長梁愛斌、黨委副書記吳登龍，以及醫務處、護理部、門急診辦公室、接待辦、人力資源處、考核辦、質量管理辦公室、文明辦等部門負責人參加了會議並分別發言。

吳登龍副書記在介紹醫院患者滿意度問卷調查工作時講到，近年來，院內自測患者滿意度工作在主動發現短板、持續改善服務等方面發揮了巨大作用，醫療服務全流程持續規範、就醫體驗不斷提升。但同時，也暴露出部分科室《患者安全管理制度》執行力度弱化，導致患者反映「檢查多、報告不解釋」等醫患溝通不足、患者權益保護意識不強等問題屢屢出現，且對滿意度測評工作中患方反饋的意見和建議的整改沒有引起足夠的重視，具體表現在科室「規範服務」意識薄弱、整改工作不及時、不徹底、「老毛病」頻頻出現等，看似小問題，蝴蝶效應導致這些科室和員工的制度意識和規範服務意識淡薄，直接影響了患者就醫體驗和醫院品牌形象。

梁愛斌副院長發言中強調，各科主任應高度重視整改工作，嚴格執行包括「上海市同濟醫院醫患溝通管理制度、維護與尊重患者權益的服務規範與措施、患者的權利和義務制度」在內的患者安全管理制度的落實，不斷分析原因、改進問題、提高質量，醫院將加大考核力度，督促科室規範服務行為、持續整改落實。

許樹長書記指出，院內自測患者滿意度反饋問題處置工作非常重要，與醫療質量和醫院社會形象息息相關。要重視制度建設、要一級抓一級，首先在醫院層面要抓好職能部門和科主任的制度完善和落實，其次是各科室主任要牢記「一崗雙責」、抓好問題整改。職能部門和科主任之間要交流、分享工作經驗，對從發現問題到調查、整改的全流程進行梳理，把工作重點聚焦到環節中、體現在結果上，科主任要有擔當意識和責任意識，要有主人翁意識和集體榮譽感，堅持不懈規範執行制度、認真落實整改、持續改進提高。

會議討論決定，修訂「醫院滿意度測評管理辦法」，完善整改處置流程、在「科主任360度績效考核評價指標體系」精神文明考核項中增加患者滿意度測評整改工作的權重係數，督促各科室重視規範服務、持續改進，不斷提升患者就醫體驗、提高社會滿意度。

文 | 文明辦

原標題：《【同濟•新聞】重視制度建設，持續改進提高——同濟大學附屬同濟醫院召開患者滿意度測評反饋問題處置辦法溝通會》

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