1.寫在前面
筆者最近和eico創始人Rokey有過一次交談，閒談之餘也大概聊了一下各自對於設計的理解和看法。其中他有一句話讓我記憶猶新，
「現在的設計在我看來不是人文主義，而是一種工程性思維」
引用這句話並不是我贊同這句話，因為其實筆者對於人文主義等等極具高度的概念不是很了解，所以這裡我也不過多的討論，但是「工程性思維」這幾個詞卻引起了我的興趣。
不太漫長的設計史中，大約是在上個世紀60年代左右，出現了「城市設計」。剛開始簡·雅各布斯在《美國大城市的死與生》中開始提及城市問題。身為記者的他看到並記錄了很多城市問題，並且當時城市的問題也愈發嚴重。
（圖片來源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_51cfec130100bp2e.html）
而簡·雅各布斯所提到的城市問題影響了當時的設計界，曾經建築規劃設計大師Kevin Lynch在他的著名的書籍《城市意象》（The Image of the City)中，開始提及城市設計，因此這本書也稱為城市設計的開山之作。
他花費了5年時間研究人們在穿梭於城市中時，如何對城市空間信息進行解讀和組織，並且他認為城市問題是一個有序複雜性問題，簡單來說，各個因素之間相互影響，形成一個非常複雜的網絡，但是其中的聯繫與因果其實是有規律可循。
其實，城市設計的提出，其實已經將設計脫離了傳統的簡單物品設計，上升到一個更加系統的層面，城市設計希望可以建立一種複雜的設計方法，以此來適應社會多樣性的需求。也由此開始，設計逐漸有了更加系統性的方法，之後，工業設計開始和工程學結合，逐漸用一種理性、邏輯的科學設計方法論打破了傳統的設計步驟。
這也恰好印證了Rokey所說的「工程性思維」。工程性思維更加在乎邏輯，將一個問題不斷分解，也就是大家市場所說的第一步、第二步、第三步......其實大家應該都能感覺到隨著社會逐漸發展，問題也逐漸複雜，也逐漸相互交錯,這些都需要我們不斷地創造新的邏輯、理論和方法以幫助我們更好的、更加系統的面對這些問題。
2.服務生態系統圖介紹
服務設計作為一種系統性的方法，在解決複雜問題上面確實有一定的優勢。我們可以從服務設計常用的幾個工具便可以窺得一二，如stakeholder map和user journey map等等。工具本身就是思維的具象體現，今天給大家介紹一下另一種工具：服務生態系統圖 （Service Ecosystem），能夠幫助我們更好的應對複雜性問題。
（以下內容，翻譯自該篇文章Using a Service Ecosystem to Quickly Grasp Complexity 作者：Jesse Grimes 原文連結：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf)
2.1 什麼是服務生態系統圖？
服務生態系統將在客戶生命周期中發揮作用的各種交互操作和接觸點可視化，並且只需幾層信息就可以做到這一點。儘管它結構簡單，但它為創建它的團隊提供了重要的洞察。
A service ecosystem visualises the broad range of interactions and touchpoints that comeinto play across a customer lifecycle, and it does so with just a few layers ofinformation. Yet despite its simple structure,it provides important new insights for the team that creates it.
跟用戶旅程地圖和服務藍圖一樣，服務生態系統是一種服務體驗的時間順序視圖，但它只關注階段本身，而不關注其中事件的精確順序。在這些階段中，除了用戶與服務的交互和它們發生的接觸點之外，還標識了用戶的需求。
Like customer journey maps and service blueprints, a service ecosystemis a chronological view of a service experience, but it only concernsitself with phases, rather than the precise order of events within them.Within the phases, the user’s needs are identi ed, alongside the serviceinteractions, and the touchpoints on which they take place.
2.2 什麼時候去使用？
在服務設計項目的早期階段，「服務生態系統圖」可以討論並且被視覺化出來，這應該在更詳細的用戶旅程圖和服務藍圖工作之前。通過在早期構建對服務的廣度和複雜性的共同理解，服務生態系圖可以說是一個強大且易於實現的工具。
In the earliest phases of a service design project,the 『service ecosystem』 can be identi ed and visualised, long beforemore detailed customer journey mapping and service blueprintingwork takes place. By building a shared understanding of the breadthand complexity of a service early-on, a service ecosystem is a powerfuland easy-to-implement tool for the service designer’s arsenal.
2.3 服務生態系統圖的結構
首先我們先從內到外看一下一個服務生態系統圖裡面的元素。
（圖片來源：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf）
首先，一個服務生態系統被構造成一組同心環，並從「12點」位置逐階段順時針讀取。Service Ecosystem環形的結構也是其是有別於傳統的用戶旅程圖。因為它也強調一個事實就是一個服務流程沒有真正的結束，因為它會以發現和消費新的產品來開啟下一個循環。並且它還強調了生態系統的整體性，包括清晰邊界內的所有要素，和藍圖和旅程圖的延伸或是線性性質有所不同。
其中包含四層（從裡到外）：用戶需求、用戶與服務中的交互、接觸點和階段。
2.3.1 用戶需求（User's need）
服務生態系統地圖代表了以用戶為中心，將用戶置於可視化的核心。用戶的「潛在需求」佔據了圓圈的正中心，而特定於各個階段的需求則位於下一個圓圈的相關部分的外側。以保險供應商的服務生態系統為例，用戶的基本需求可能是「在意外情況下感受到被保護」。在「使用」階段，即觸發索賠的事件發生時，更具體的需求可能是「保證」和「協助」。
2.3.2 用戶與服務的交互（Interactions）
下一個向外的環包含用戶與服務之間的交互，用非常簡單、具體的術語（通常是「動詞+名詞」）表示。繼續保險供應商的例子，交互可能是「發起索賠」或「更改客戶詳細信息」（而不是「通過應用程式報告索賠」或「更改客戶域中的地址詳細信息」）。
2.3.3 接觸點（Touchpoints）
一個特定階段的「交互」發生的地方被聚集在下一個環：「接觸點」。在這裡，在特定階段扮演角色的接觸點會被命名。它們可以是「應用程式」或「呼叫中心」或「電子郵件」。與交互類似，它們在環中的位置並不意味著順序，也沒有試圖以可視方式連接「交互」和「接觸點」。在描述接觸點時應該有適當的細節。「在線」、「數字」或「面對面」都太模糊了，無法使用。像「網站」這種是可以的。
2.3.4 階段（Phases）
最外層的環就不用多說了，它包含用戶所經歷的服務的階段。在實際項目中，這些階段名稱應該與稍後可交付成果中使用的階段相對應，比如應該和客戶行程圖的階段進行對應。對於許多服務而言，典型的階段名稱會出現（例如「意識」、「前去」、「購買」、「使用」等）。在服務生態系統工作坊之前找到並確定階段名稱，通常是有意義的。
（圖片來源：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf）
2.4 服務生態系統圖的作用
在項目早期創建服務生態系統圖有幾個好處，最重要的是它對（未來）服務的最終複雜性能夠提供一定的洞察。通過對服務的每個階段進行系統性分析，並識別出所起作用的「接觸點」和「交互」，團隊通常會意識到事情比他們以前想像的更複雜，並且彼此相互關聯。Jesse Grimes促成了多個服務生態系統創建工作坊，在工作坊上，產品所有者第一次面對這樣一個事實：除了他們的「產品」（例如，一個應用程式）還有很多其他的觸點都在被他們的終端用戶所使用。使得他們認識到這點，是協調服務中所有接觸點和交互以提供最佳體驗的第一步，也是可視化服務生態系統圖的真正作用。
除了服務生態系統可以體現出複雜性之外，它還可以用於更具體的目的，後面將會繼續介紹。
3. 服務生態系統圖的其他作用
除了創建服務生態系統提供的洞察力之外，它還可以在（服務設計）項目中具有更實際的應用。
3.1 為用戶旅程地圖提供鋪墊
（圖片來源：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf）
可以通過將服務生態系統圖一些用戶與服務中的交互操作劃分出來去用來定義出單個的、較短的用戶旅程圖。
A service ecosystem can be used to identify individual, shorter journeys, bygrouping sets of interactions that span one or more phases.
3.2 定位機會空間
（圖片來源：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf）
完整的服務生態系統使體驗生命周期中的交互類型和數量可見。在這樣做的同時，它也顯示了沒有交互發生的時間段，或者接觸點被過度或使用不足的時間段。這樣可以幫助判斷是否應該引入新的服務元素。
A completed service ecosystem makes visible the type and numbers ofinteractions in the experience lifecycle. In doing so, it also lays bare thestretches of time where no interactions take place, or perhaps wheretouchpoints are over- or under-utilised. Insights such as these can bethe trigger to determine whether new elements of the service should beintroduced.
3.3 競爭者分析
（圖片來源：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf）
在設計一個新的服務的時候，對市場上其他競爭者有深刻的了解也是非常重要的。通過分析他們的和我們的並且進行對比，可以幫助找出機會點。
When designing a new service, a deepunderstanding of what’s on o er from competitors is important. Based on simpleresearch methods such as 「mystery shopping」, it’s possible to easily gatherenough input to visualise the service ecosystem of the competitor. Analysingtheirs and yours side by side will make visible key points of di erence, andmight help trigger innovation.
3.4 有助於協調複雜的服務系統
（圖片來源：www.medium.com/@jesse.grimes/using-a-service-ecosystem-to-quickly-grasp-complexity-f10ce05164cf）
複雜的服務，尤其是大型組織提供的服務——需要在戰略層面上協調一致。從整體角度來看，服務生態系統可以支持這種協調。在計劃工作時，團隊和管理角色可以參考服務生態系統圖，而不是單獨開發和管理接觸點，以確保服務體驗的「大局」保持清晰。
Complex services—especially those delivered by large organisations—demand orchestration at a strategic level. This orchestration can besupported by the holistic perspective a service ecosystem a ords.Rather than having touchpoints developed and managed individually,teams and managerial roles can refer to the service ecosystem whenplanning work, to ensure the 「big picture」 of the service experience iskept in perspective.
4. 總結
服務生態系統圖需要相對較短的時間和較少的時間投入，但回報很快，特別適合那些試圖說服利益相關者去相信服務設計可以帶來價值的人。當然，它也可以作為一個一直被改動的文檔，可以根據需要不斷的進行更新，並用來傳達服務的整體性。
文 | Jankin
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