AI如何幫助航空公司客服代表加強客戶服務?

2021-01-10 民航新聞

　　民航資源網2018年7月2日消息：據Tnooz報導，就客戶服務而言，旅客與航空公司之間並非「親密無間」。從其本質上說，航空旅行已經是一種壓力很大的體驗，有許多麻煩以及耗時費力的問題，像行李丟失、沒能趕上換乘航班，或是糟糕的客艙服務體驗。

　　在航空公司客服代表盡力解答諮詢、解決問題的同時，一項技術正逐步興起，幫助這些一線代表改善客服關係，這項技術就是人工智慧（AI）。

　　具有前瞻思維的航空公司，已經開始意識到部署AI技術、軟體和系統的好處。事實上，52%的航空公司計劃在未來五年，在它們的客服作業中實施某種形式的AI項目。這是因為AI加上適當的人類客服，可以將航空公司的客戶服務提升到前所未有的水平上。

　　不過，不要將如今複雜的AI系統與聊天機器人混為一談。雖然聊天機器人可以根據預設規則和格式作出自動回應，但AI卻可以不斷學習並開始與人類客服一起工作（而不只是為人類客服工作）。

　　隨著協助一線客服人員的複雜的AI日益增多，航空公司也想出了一些獨特、創新、有效的方式，可以幫助他們的服務部門提升與客戶的關係。

　　1.更快解決問題

　　根據支持渠道的不同，航空公司已經能夠相當快地做出初始回應。聊天機器人可以快速將客戶導向FAQ（常見問題），或是同步發出自動電郵響應，讓客戶知道他們的問題已經被收到。雖然這兩種方式都是很有用的數位技術應用，但它們都不能實際解決手上的問題。客戶還要採取額外步驟，或者可能需要人類客服介入，延長了對航空公司支持部門來說很重要的「平均解決時間」這個指標。

　　如今的AI系統改變了所有這一切，因為其響應不僅是即時的，還越來越具有深度和準確。AI系統不像聊天機器人那樣遵守規則和模板，而是可以消化數據並做出更有可能快速解決問題的個性化響應。

　　對於正由人類客服處理的問題來說也同樣如此。即便旅客選擇打電話，AI也可以在人類客服與旅客交談的同時進行工作，調出客戶歷史記錄或潛在的解決辦法等有用信息，以便在更短時間內解決問題。

　　2.提出今後航班或旅行建議

　　航空業競爭很激烈，最大的挑戰之一就是如何留住客戶。一次糟糕的體驗可能會導致客戶轉向競爭對手，即便客戶沒有流失，也可能是因為價格、便利性或累積的裡程，使得他們勉強留下。但航空公司想要的不僅是客戶忠誠，還有不斷增長的單位乘客收入。

　　對於航空公司來說，直接營銷和促銷通常是提升單位客戶收入的根本，但隨著AI在客戶服務和呼叫中心當中變得日益普遍，將服務與銷售功能合併起來也變得更加容易。舉例來說，如果客戶打電話報告問題，AI可以根據以往旅行模式數據，向旅客提出他可能想要的未來旅行或航班建議（當然是在問題解決之後）。AI甚至還可以在服務互動之後等待數日或數周，根據其分析，在最佳時間點再次聯繫旅客。

　　3.與物聯網以及智能家庭互動

　　物聯網和互聯智能家庭這兩大消費者趨勢正在影響著幾乎所有行業，航空業也不例外。現在，旅客可以通過智能手錶接收航班信息更新，並通過他們自己家裡的虛擬AI助手進行查詢，像亞馬遜的Alexa。隨著這些技術的演變，航空公司或許可以整合它們自己的客服AI系統，改善整體客戶體驗。

　　儘管在本質上仍然屬於理論性的，但AI系統或許可以接入打電話者的可穿戴設備數據，檢測打電話時他們的激動程度，並對響應進行相應定製。事實上，已經有類似的研究在開展，也就是根據體溫、心率等指標，在飛機上利用類似的生物識別數據來提供更好的客戶服務。

　　此外，航空公司也開始用它們自己的AI進軍智能家庭。美聯航最近試驗了一款名為「United Skill」的智能家庭APP，它與亞馬遜的Alexa進行整合，提供語音支持的客戶服務。乘客可以用他們的智能家庭設備向United Skill詢問航班更新、辦理值機，或是詢問解決某一問題的最佳解決方式。未來，這些智能家庭AI可以將具體問題傳遞給人類客服，讓客戶在做飯、洗衣服的同時就能解決問題。

　　《AI如何幫助航空公司客服代表加強客戶服務？》原文

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