眾麥通信智能客服助保險企業服務數位化加速轉型

國內權威大數據平臺易觀日前發布10月保險服務類APP月活TOP榜。數據顯示，從保險服務領域APP的用戶活躍度、行業滲透率來看，新興網際網路保險領域具有較大的發展潛力。

在今年的「雙11」，各保險公司也將APP作為營銷服務的主戰場，某頭部的網際網路保險公司在活動期間日活用戶高峰時達到82.7萬人，投保用戶數同比增長247%。保險服務類APP活躍用戶的不斷攀升，一方面由於疫情推動健康險的發展及新險種的開發、線上業務的發展；另一方面得益於網際網路險企依託保險科技的賦能和場景生態的布局。

據悉，一些險企藉助大數據、AI技術等手段，精準分析用戶需求，處理案件的效率大幅提升。部分險企通過分析客戶問題集中度，在網站、APP、微信公眾號等各種渠道提供前置式自助服務和引導式服務，在線為客戶解決問題。具有科技優勢的險企通過開發智能客服底層算法，高達85%的在線客服會話均由智慧機器人處理。

模式創新，流程再造，用戶行為加深險企數位化轉型需求。為助力保險企業提高移動端服務質效，應對激烈的市場競爭，眾麥通信智能客服解決方案，運用ASR、TTS、NLP等人機互動技術，通過文字及語音等方式提供在線智能問答服務的信息系統。系統可加載保險企業豐富的知識庫內容，可與企業的業務系統對接，支持在網頁、微信、簡訊、APP等渠道服務於廣大用戶。

眾麥通信智能客服，自動理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求，輕鬆解決70%的常見問題，來處理險企日益增長的信息諮詢、電話交易和服務需求，如用戶投保、核保、理賠等，及客戶回訪、收付費等業務，提供7x24h在線服務，可提升用戶滿意度和留存率，減輕人工服務壓力，降低運營成本。

眾麥智能客服系統可以無縫集成到險企的信息系統中，特別是與現有的客服座席系統融合，提供實施座席輔助功能，包含話術流程推薦、Q&A推薦、營銷推薦等，代替或輔助人工座席完成數據查詢、訂單處理、業務辦理等操作，解決險企客服培訓難、周期長的痛點，實現整體服務能力提升，拓展及豐富企業的對外服務渠道，提供更快捷的客戶服務響應能力。

運用眾麥智能客服系統，可以有效實現業務分流，將大多數業務引流到智慧機器人自動處理。例如，某大型保險公司接入眾麥智能客服系統，客戶直接問出「查一下這個保單」，系統確認用戶信息後，並調用保單系統，將最終查詢到用戶的保單信息返回給用戶，用戶不必再去保險公司也可以快速準確辦完業務。同時，有利於險企有效實現業務分流，將大多數業務引流到智慧機器人自動處理，長期達到將智能服務和人工服務分工更加清晰的效果，讓人工服務從低價值服務向高價值服務轉型，助推企業數位化轉型。

智能客服不僅提高了企業服務效率，更極大的降低企業成本。就像保險業務線上化轉型成為必然，智能客服將成為險企數位化服務升級的第一步。

未來，用戶生活、消費場景得到更大程度的延伸擴展，市場呈現出巨大的活力，以科技驅動有質量的增長將成為眾多保險公司的共識，加速保險公司把更多資源投入到AI、大數據、雲計算、區塊鏈等技術在保險的應用上。