「聽力保護」——聽到這4個字，你會聯想到一些什麼樣的場景？是高中體檢時的聽力檢測項目嗎？是飛機場附近的住宅區安裝的雙層隔音玻璃嗎？是綿紡女工在震耳欲聾的車床前工作時，必須使用的勞防用品嗎？這些都是不錯的聯想，然而對於我們呼叫中心行業的管理者而言，是否應該想得更多一些呢？
近日，51CallCenter在上海專訪了從美國加利福尼亞州飛抵國內出席聲學行業學術會議的Plantronics-美國繽特力公司首席聲學工程師胡光熹先生。採訪過程中，胡光熹反覆強調了「聽力保護」對於呼叫中心行業的重要性，並對噪聲監測、呼叫中心耳麥設備選購展開了話題，並對呼叫中心的聽力保護、及環境設置等前瞻話題給予專業建議。對於Plantronics-美國繽特力公司首席聲學工程師胡光熹先生而言，「聽力保護」不僅僅是一個時髦的概念，更是自己一生追求、並為之奮鬥的事業理想。
美國繽特力公司首席聲學工程師胡光熹先生
「聽力保護」——標準早已有之
作為一名在繽特力從事了近20年聲學研究的美籍華裔科學家，「聽力保護」對於胡光熹先生而言，早已不是一個新鮮的話題。面對目前國內呼叫中心業界對於「聽力保護」工作的陌生與無視，胡工一再提醒——其實無論在歐美，還是中國，相關「聽力保護」的國家標準其實早已有之。
如在美國，按照OSHA（美國職業安全及健康管理局）的相關噪聲標準折算，呼叫中心座席人員通過耳麥接觸脈衝噪聲的上限為140dB；接觸連續噪聲（如傳真信號）上限為115dB分貝。並且，在平均噪聲為90dB的工作環境中，每天累計工作時間不得超過8小時；如平均噪聲上升至95dB、100dB時，每天法定的累計工作時間要分別下調至4小時、2小時。
歐盟的相關標準更為嚴格。如歐盟指令2003/10/EC標定，當峰值達到137分貝必需佩帶聽力保護裝置，當峰值達到135分貝必需提供聽力保護裝置；每個工作日八小時內的平均噪聲應限於87分貝以內，當平均噪聲達到85至87分貝之間必需佩帶聽力保護裝置，當平均噪聲達到80至85分貝之間必需提供聽力保護裝置。此外還有員工必須每年接受相關聽力檢測。
而在中國，工業企業設計衛生標準GBZ 1-2002規定，工作地點脈衝噪聲聲級的衛生限值，當140分貝時，工作日接觸脈衝次數峰值為100次；當130分貝時，工作日接觸脈衝次數峰值為1000次；當120分貝時，工作日接觸脈衝次數峰值為1000次。工作場所連續噪聲不超過115分貝。工作場所操作人員每天連續接觸噪聲8小時，平均噪聲聲級衛生限值為85分貝。
但對於中國的呼叫中心企業而言，國標GBZ 1-2002雖然也對工作場所的噪音標準進行了接近於美標的規定，但行業標準仍然缺乏。
外行恐怕也不難想像，呼叫中心動輒上百座席的員工工作環境，戴上耳麥，響起的是電話鈴聲與客戶嘮叨；接下耳麥，充斥的是四周同事的接話與應答。如果不採取任何科學、合理的保護措施，天長日久，勢必留下聽力上的隱患。中國呼叫中心行業正是在這樣的標準環境下開始了艱難的探索與發展。
「聽力保護」——呼叫中心的必由之路
胡工表示，在國外，「聽力保護」已經成為呼叫中心建設中的必然選擇。
通過相關措施的落實，整個呼叫中心行業的管理方式更加科學、更加人性化；一線座席的基本權益得到了保護，進而促使更多青年精英願意投身這一新興產業的建設與發展之中——這也從另一個層面促進了整個呼叫中心行業的健康發展與良性互動。
而在國內，隨著呼叫中心行業的跨越式發展，人才瓶頸的問題已經突顯。這不僅表現在高端管理人才的空缺；更重要的是，現在很多大型外包呼叫中心的座席人員招聘都遇到了困難，且流失率居高不下。究其原因，很多呼叫中心單純地以項目管人，缺乏對員工人性化的關愛；加之呼叫中心行業工作壓力大，不容易出成績；很多客服中心更是被外包方，或本公司的領導層視為成本中心，無法最大程度地調動員工的積極性。如何讓呼叫中心的基層員工感受到公司對其的重視與關愛；又如何提升呼叫中心從業人員的社會地位——任何一名有社會責任感的呼叫中心管理人員都應該在要求員工「愛崗敬業」的同時，設身處地、捫心自問。
無疑，「聽力保護」是一個十分有吸引的切入點。呼叫中心工作人員長期接觸耳麥，聽力問題恐怕是這一行業從事者首先要面對的職業病症. 現在很多呼叫中心在興建過程中，特別重視數據集中、災備與CRM建設，卻對耳麥的品質重視不足。 其實，一副高品質的耳麥在兩個呼叫中心的座席成本中，可能也就佔了幾個百分點的比重——但它卻可能因此降低整個呼叫中心的工作噪音，換給員工一個舒心的工作環境。 如果電銷人員天天要與臨座比誰的嗓門更大，不知這樣逃走多少商機；如果客服人員每每要求客戶把剛才的話復述一遍再復述一遍，客戶的滿意度又如何能夠提高？ 很多呼叫中心的管理者都把員工的情緒與壓力管理作為輔導工作的重中之重，卻忽略了一點——一副好的耳麥或許就能為員工的好心情加10分。
作為繽特利的首席聲學工程師，胡光熹先生認為，作為呼叫叫主行業的從業人員，除了良好的聽力衛生習慣，注重工作環境與勞防措施改善，同樣至關重要。
從大環境上講，呼叫中心的空間設置，從隔間大小，到消音材料的應用，都會大大降低背景噪音對於員工聽力的幹擾；而在小環境上，一副具備完善「聽力保護」功能的專業耳麥就顯得十分重要。
繽特力50年只做一件事——「做最好的耳麥」
繽特力作為一間專業的耳麥設備生產商，從製造飛行員耳麥起步，50年來，一直致力於工業級的耳麥設備研發與生產工作。
對於專業耳麥的選擇，胡工表示，隨著技術進步，行業標準也是不斷改變並改善的，但行業標準絕對證明能有效的保護員工的聽力。針對耳麥的噪聲，不能用常規方法測量和比較法規的要求，要用行業標準的測量方法和要求。
繽特利的耳麥在製造時，嚴格按照美國職業安全及健康管理局與歐盟的相關標準進行，「防驚嚇技術」能對超過法定噪聲值的脈衝信號進行截制；「健全防範技術」能對持續的噪音信號進行自動降噪處理；如果配合相應電腦設備的使用，繽特利的「每日噪聲控制技術」還可以由系統自動為您計算座席的噪音耐受情況，以保證座席全天收聽噪音的平均也控制在法定標準以內。對於一些承接離岸呼叫外包業務的供應商而言，這不僅僅意味著管理水平的提升，更可規避大量的法律風險。
正是基於這一系列領先於業界的「聽力保護」技術與理念，繽特力在耳麥設備的發展歷史上屢創佳績。如人類首次登陸月球的實踐者——阿姆斯特朗，當年從月球傳回的那句「我的一小步，人類的一大步」正是藉助繽特力的耳麥實現了地月通話。
胡光熹還強調，呼叫中心行業除了選擇優質耳麥外，對於員工聽力保護，更應有科學嚴謹的改進措施，如降低噪聲等效聲級，改善工作環境的噪音吸收，減少座席工位密度，刪除設備產生的噪音，將會議區搬離工作區等等。而繽特力恰在這方面積累了大量的實戰案例與保護經驗。
胡工告訴51CallCenter，其實在國外，經常有呼叫中心客戶向繽特力諮詢與聽力保護相關的職場設置方案；而繽特力同樣非常樂意為中國的業界朋友提供此類幫助，其中甚至包括提供專業的現場噪音檢測，並遞呈檢測報告與整改建議。比如，除了選擇具有「聽力保護」功能的專業耳麥，正確配戴耳麥、選擇合適的耳麥也同樣能夠改善聽力保護。比如，由於消費心理、發展歷史等原因，國內的呼叫中心普遍流行單麥耳麥；而從座席「聽力保護」與降低職場環境噪音的角度發出，其實雙麥耳麥更符合呼叫中心的實際需求——這一常識，在歐美，甚至印度、菲律賓的呼叫中心行業都已經得到了相當成功的普及。
胡光熹還建議，呼叫中心工作人員要學會職業自我保護，除了使用雙麥耳麥，在使用過程中正確調整音量控制，儘量使用高增益的麥克風和降低自身的說話聲音，都對降低噪聲對聽力的侵害程度有相當大的作用。
在採訪的最後，胡工表示，作為在上海出生的美籍華裔工程師，他也非常希望看到呼叫中心行業在中國能有良好的發展；希望將來能有更多的機會回到大陸，向國人介紹「聽力保護」的知識與技能；推進中國相關行業標準的修定與完善；為中國的「聽力保護」事業儘自己的勉薄之力而這一切，同樣取決於國內同行對於「聽力保護」工作的重視與普及程度。
胡光熹介紹：
美國猶他州州立大學聲學專業機械工程碩士學位，1990年畢業，論文題目為：《用於檢測佩戴耳麥的人員的噪聲暴露情況的系統》。由美國職業安全和健康管理局（OSHA）提供贊助。
1990 年加盟 Plantronics繽特力，成為公司的第一名聲學工程師
2000 年到現在，擔任 Plantronics繽特力公司首席聲學工程師
參與了多項電信與聲學行業標準的開發和制定，其中包括：
IEC TC108，聲學安全項目召集人。（IEC – 國際電工委員會）
ITU-T SG12，成員，起草了 ITU-T P.360（針對電話終端的聲學安全）和 P.380（電話耳麥測試方法）。（ITU – 國際電信聯盟）
USTAG，聲學安全項目召集人。（USTAG – 美國技術諮詢小組）
ANSI S12 WG45，主席，研究耳麥的職業聲學安全事宜。（美國國家標準協會）
TIA TR41.3.3 和TR41.3.10 主席，負責起草和管理數字與模擬電信終端設備性能標準。（TIA – 美國電信工業協會）
IEEE STIT，成員，負責草擬和管理電信終端設備測試方法標準。（IEEE – 電子電氣工程師協會）
ETSI TC Safety，特別聲學專家。（ETSI – 歐洲電信標準協會）
ETSI TC STQ，聲學安全項目書記。起草了針對電信應用聲學安全的 EG 202 518。（STQ – 語音處理、傳輸和質量）
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