繽特力首席聲學工程師胡光熹:呼叫中心需警惕聽力保護

2021-01-19 CTI論壇

繽特力首席聲學工程師胡光熹：呼叫中心需警惕聽力保護

楊小梅 高守 2010/04/15

　　她們，面容姣好，衣著整齊，正襟危坐，頭戴耳麥，輕聲慢語，每天工作就是與客戶電話交流，這就是企業呼叫中心工作人員。然而，對這些麗人們而言，除了高強度辛苦和壓力，實際也隱藏著另一種職業風險：由於長時間用耳及接觸噪聲，可能給健康帶來危害，且傷害於長期且無形，以至於聽力下降，甚至可能引起短暫失聰。

　　近日，全球領先的耳機廠商繽特力(Plantronics)首席聲學工程師胡光熹從美國加利福尼亞州飛抵北京，接受CTIforum記者獨家專訪，對噪聲監測、呼叫中心耳機設備選購展開了話題，並對呼叫中心的聽力保護、及環境設置等前瞻話題給予專業建議。

圖：繽特力首席聲學工程師 胡光熹

噪聲控制全球規範管理

　　事實上，鑑於呼叫中心職業的特殊化，針對耳機的噪聲標準與管理，在全球各地區都有較為規範的要求與控制。其中，在美國，美國職業安全及健康管理局的噪聲標準，對於脈衝噪聲的上限是140分貝，連續噪聲不超過115分貝；在平均噪聲90分貝工作環境中，最多工作上限是8小時，平均噪聲在85至90分貝之間工作8小時僱員每年必需經過聽力測試。

　　在歐盟地區，職業噪聲健康保護顯得更為嚴格。歐盟指令2003/10/EC，脈衝噪聲峰值聲壓為140分貝，當峰值達到137分貝必需佩帶聽力保護裝置，當峰值達到135分貝必需提供聽力保護裝置；每個工作日八小時內的平均噪聲應限於87分貝以內，當平均噪聲達到85至87分貝之間必需佩帶聽力保護裝置，當平均噪聲達到80至85分貝之間必需提供聽力保護裝置。

　　而在中國，工業企業設計衛生標準GBZ 1-2002規定，工作地點脈衝噪聲聲級的衛生限值，當140分貝時，工作日接觸脈衝次數峰值為100次；當130分貝時，工作日接觸脈衝次數峰值為1000次；當120分貝時，工作日接觸脈衝次數峰值為1000次。工作場所連續噪聲不超過115分貝。工作場所操作人員每天連續接觸噪聲8小時，平均噪聲聲級衛生限值為85分貝。

職業聽力保護亟待重視

　　據有關機構調查，超過3500萬的美國人都患有一定程度的聽力損傷，到2030年這個數字將達到7800萬。而在中國，呼叫中心十年漸起，從業者接近百萬之眾。雖然平時有品咖啡提神、喝胖大海護嗓等進行自我調節，但聽力保護更應該成為牢記並實際注意的良好習慣。

　　胡光熹介紹，因為耳機聲場與耳朵內部差異，行業中對耳機噪聲測試與控制方法，與常見的噪聲管控規範還有差別，國際標準有ISO 1999、IEC 62368、IEC 60950、IEC 60065、ITU-T P.360、IEEE 269；北美地區應用的標準有UL/CSA 60950-1、TIA 470、810 and 920；歐盟地區應用標準為ETSI EG 202 518、EN 60950-1；此外，還有澳洲標準ACIF G616。

　　他指出，上述標準中，澳洲標準還具有以102分貝為標準的驚嚇預防標準。對於耳機最大脈衝噪聲信號的標準，美國限制140分貝、歐洲限制137分貝，企業環境中連續噪聲限制118分貝，而在中國，至今還沒有。

職業環境與習慣是關鍵

　　胡光熹研究聲學多年，作為繽特力公司首席聲學工程師，參與了多項電信與聲學行業標準的開發和制定。實際上，聽力傷害的結果通常會在幾年後顯現。大部分工作環境在發達國家是符合規定，但如果發現不遵循規定就會對其罰款，甚至勒令停業。

　　提及呼叫中心行業的聽力保護，他有著職業執著和作為專家的堅持，他認為，向公眾普及加強對聽力保護的教育更重要，尤其在呼叫中心行業，最重要的是，員工健康和安全要得到保障。胡光熹建議，作為僱主，應提供更安靜的工作環境，設備製造商應開發更安靜的收音與吸音裝置。

　　對於呼叫中心行業中的耳機產品選擇，他也有心得。他認為，呼叫中心在中國發展十餘年，隨著技術進步，行業標準也是不斷改變並改善的，但行業標準絕對證明能有效的保護員工的聽力。針對耳機的噪聲，不能用常規方法測量和比較法規的要求，要用行業標準的測量方法和要求。此外，在特定環境下，產品的測試方法也不盡相同。

　　最後，他向CTIforum透露，作為負責任的製造商，繽特力公司已經開發出多種耳機的聽力保護技術，包括健全防範技術，防驚嚇技術（根據噪聲進行自動調降聲壓），每日噪聲控制技術等。

　　此外，他強調，呼叫中心行業，除了選擇優質耳機外，對於員工聽力保護，更應有科學嚴謹的改進措施，如降低噪聲等效聲級，改善工作環境的噪音吸收，減少座席工位密度，刪除設備產生的噪音，將會議區搬離工作區等。

　　作為專家，他建議，呼叫中心工作人員要學會職業自我保護，在嘈雜的環境要使用雙耳耳機，並且在使用過程中需正確配戴耳機，教育員工隨時調整音量控制，鼓勵使用高增益的麥克風和降低自身的說話聲音，將噪聲侵害造成聽力下降的危險降到最低。

胡光熹介紹：

美國猶他州州立大學聲學專業機械工程碩士學位，1990年畢業，論文題目為：《用於檢測佩戴耳麥的人員的噪聲暴露情況的系統》。由美國職業安全和健康管理局（OSHA）提供贊助。
1990 年加盟 Plantronics繽特力，成為公司的第一名聲學工程師
2000 年到現在，擔任 Plantronics繽特力公司首席聲學工程師
參與了多項電信與聲學行業標準的開發和制定，其中包括：
IEC TC108，聲學安全項目召集人。（IEC – 國際電工委員會）
ITU-T SG12，成員，起草了 ITU-T P.360（針對電話終端的聲學安全）和 P.380（電話耳麥測試方法）。（ITU – 國際電信聯盟）
USTAG，聲學安全項目召集人。（USTAG – 美國技術諮詢小組）
ANSI S12 WG45，主席，研究耳麥的職業聲學安全事宜。（美國國家標準協會） TIA TR41.3.3 和TR41.3.10 主席，負責起草和管理數字與模擬電信終端設備性能標準。（TIA – 美國電信工業協會）
IEEE STIT，成員，負責草擬和管理電信終端設備測試方法標準。（IEEE – 電子電氣工程師協會）
ETSI TC Safety，特別聲學專家。（ETSI – 歐洲電信標準協會）
ETSI TC STQ，聲學安全項目書記。起草了針對電信應用聲學安全的 EG 202 518。（STQ – 語音處理、傳輸和質量） 聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

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