人手不夠是各地12369的普遍現象，環保部專門負責12369的正式編制也只有兩個，其他人員則都是從地方借調來的。
環保部12369也時常會接到虛假舉報的案件，根據統計，反映情況不屬實的佔20%。
「對於普通百姓來講，12369就是環保部門，查不到汙染就是你的問題。但我們只是一個受理電話。」
全國統一的12369微信舉報平臺或將於2015年6月正式發布。
2015年2月底，李小婧的親戚朋友終於清楚她在做什麼工作了。
最近幾天，李小婧一直在不停地回答著親戚朋友們對環保問題的各種諮詢。
「哎？你不就是在做這個嗎！」周圍的親戚朋友突然發現。
李小婧是環保部環境應急與事故調查中心（以下簡稱應急中心）應急值守處副處長，環保部12369的受理工作就是由這個部門負責的。
在官方介紹中，12369是環保部門面向民眾的「綠色通道」。據應急中心此前受訪介紹，全國98%的地市、50%的省份已開通了12369。其中「010-12369」是環保部的投訴熱線。2月底以來，這條原本只在華北地區知名的熱線，一下子就火了。
根據環保部應急中心提供的數據，去年以前，環保部12369日均接到舉報量為58件，而2月底之後的一周，日均232件，是之前的4倍。
12369火了之後，網友們發現「啞了」：打不通，打通了被推到其他政府部門。12369一下子又被推到了火山口。
「發現環保問題了，可以打一下12369試試。或許打了電話也沒什麼用，但是不打電話一定沒用。」李小婧對南方周末記者說。
投訴量爆炸式增長
作為河北省環保廳的一位12369接線員，李曼琳一天的工作就是接聽電話、解答對方詢問、將符合立案要求的投訴記錄下來，並交由下級市縣環境監察執法部門處理。「咱們領導、監督不了辦案人員。」李曼琳對南方周末記者說。
自2009年環保部開通12369熱線之後，河北省的舉報量就一直位居前三甲，其他兩個「難兄難弟」是山東、江蘇。不過，在最新的2014年數據中，環保部受理的投訴量，河北已降至第六。
河北省環保廳12369熱線設在信訪辦下，每周一到周五的工作時間受理舉報。在一間擁有8個工位的辦公室中，有三位接線人員，其中兩位是12369接線員，另外一位則是12345市民熱線的接線員。
如果李曼琳和另一位接線員都在接通中，再有人打進來就需要稍等片刻。
人手不夠是各地12369的普遍現象，環保部專門負責12369的正式編制也只有兩個，其他人員則都是從地方借調來的。在一些地方，甚至沒有人員專門接聽12369電話，全部都是環保局的工作人員輪流接聽，白天由女同事接，晚上則是男同事接。
另外，各地12369的管理方式也不盡相同。有的地方12369舉報熱線由信訪辦負責，有的地方則直接由環境監察大隊負責。山東濟南的12369熱線就由環境監察支隊直接負責。
根據信訪的相關規定，投訴一般會由屬地管理，分級負責。因而向河北省環保廳12369投訴的案件，最終會被轉交下級市縣調查解決。而向環保部12369投訴的，則會轉到各省環保廳，省一級選擇個別案件進行處理，其餘的仍會轉交市縣進行解決。正常情況下，2個月內辦結，由辦理人員進行回復，12369有時會抽訪。
2月底以來，各級12369投訴量都出現了爆炸式增長。
遼寧鞍山的欒先生撥打12369，投訴當地一小學附近建築垃圾無圍擋、無覆蓋的問題。在撥打了當地12369之後，對方回應不歸環保管，應該屬於城管綜合執法負責。欒先生於是放棄了投訴。
「之前，我們12369接到的投訴中，真正是想要維護自身利益、想解決環保問題的只有三分之一左右，三分之二我們都是在給人當槍使。例如一些私人恩怨的報復等等，還有的靠舉報企業訛錢。」高勝表示。高勝是貴州省一位環境執法檢查工作人員。
環保部12369也時常會接到虛假舉報的案件，根據統計，反映情況不屬實的，佔20%。
2014年，環保部接到舉報近六萬次，受理才1463件。由於12369數據並未全國聯網，環保部應急中心無法提供全國數據。
「現在，真正關心環保問題的人增多了。」高勝說。
儘管如此，有效舉報量卻沒有明顯增加。「大部分打進來的也並不是為了舉報，更多的只是諮詢。湊湊熱鬧，打打看有沒有人接。」李小婧說道。
根據各省市反饋的結果，有效舉報率和平時沒有太大變化。
濟南市在最近一周接到投訴816個，其中正式立案調查的僅有54個，更多的則是諮詢性、嘗試性的撥打，或者所反映的問題不屬於環保部門管轄範圍內。
「你們不管嗎」
當南方周末記者來到河北省12369接線室時，李曼琳正在接聽一起關於房屋拆遷產生揚塵的舉報。然而在河北，這一問題是由住建部門負責的，而施工產生的噪聲則環保部門可以管。
「這不是環境嗎？你們不管嗎？」電話另一端傳來質疑聲。但在河北，管理權限的劃分確實是這樣的。
這幾乎是整個環保系統的真實寫照。此前，不少環保系統人士在接受南方周末記者採訪時，都吐槽環保的事情環保部門管不了。而環保大部制擴權的傳聞，幾年前就已有傳聞。
李小婧對此解釋道：「地市一級的部門分工，並不是全國一盤棋的。例如土堆苫蓋，在北京可以管，在太原如果沒辦理環評手續，則不歸環保局管。再如經常接到舉報的廣場舞噪聲問題，大部分地方不歸環保部門管，但在個別地方環保部門也會負責。」
也有投訴者熟稔此道。北京的孫先生是12369的熱心撥打者。有一次他投訴狗吠聲，12369讓他直接打治理噪音的110。由此，孫先生對噪音管轄的政府部門就有了清晰的掌握，南方周末記者採訪的時候，他說得頭頭是道：「野狗是歸公安管的，小區裡的狗是歸物業管的，村裡面的狗是歸村長管的。」
不過，這些部門的負責分工，大部分的普通市民並不了解，因此12369有時也被認為有相互推諉之嫌。
李曼琳第一天上班就留下了深刻印象。剛開始工作接到的第一個電話，對方接通後便開始罵人，罵完就掛了。「當時舉報人是不滿意市裡的處理結果，所以就打電話給我們。他覺得環保是垂直管理的，市裡做得不好一定就是省裡的責任，其實不是。」
只有接線人員每天和民眾打交道，但是能否辦結並不取決於接線人員。這也是12369尷尬的一點。
「對於普通百姓來講，12369就是環保部門，查不到汙染就是你的問題。但我們只是一個受理電話，具體也不是我們親自去查，因而有時也會有種無力感。」李曼琳表示。
濟南市環保局環境監察支隊呂擁軍向南方周末記者明確了他們的受理範圍：企事業單位廢氣、廢水、噪聲、固體廢物、違法排放行為，機動車環保檢驗機構弄虛作假，危險廢物、醫療廢物隨意丟棄違法處置等。
另外，還有一些舉報，信息不詳，也無法立案。「我這兒有一股怪味兒，你們來查一下。」「今天又霧霾，你們管不管。」類似這樣的電話，李曼琳時常接到。
而對於環境監察執法人員，他們也有著無奈。
「在實際執法中，環保相關法律有不只一兩處難以使用。」高勝表示。
環保法第六十條規定，企業事業單位和其他生產經營者超過汙染物排放標準或者超過重點汙染物排放總量控制指標排放汙染物的，縣級以上人民政府環境保護主管部門可以責令其採取限制生產、停產整治等措施；情節嚴重的，報經有批准權的人民政府批准，責令停業、關閉。
「而實施細則中卻把實施主體的位置更換了。結果一個意思是，由我們向政府報告，經同意後由我們來實施關停；另一個的意思是，向政府報告經同意後，由政府來實施關停。」高勝解釋道。
「還有的是，法律規定了不許這樣做，但是後面的罰則上沒寫這樣做的後果是什麼。」高勝說，「另外，面對大型企業，還有執行不下去的情況。我們環境執法人員確確實實很多地方沒做好。」
不過，在環保部受理的1463件投訴中，大部分都有了處理結果，近1/3是限期整改，其他的有如停產、經濟處罰等。
微信投訴平臺即將開通
2002年，環保總局應急中心成立。李小婧來參加工作，成為唯一一位接聽投訴電話的人員。而那時的投訴熱線還只是一部普通的辦公電話，號碼也不是12369。接電話只是李小婧的工作之一。
剛開始，處理投訴電話的人員和管理手段等等都跟不上。李小婧受理下來的投訴轉到各省，連具體找誰都不知道。「開始得是我求人家的。說我接了一個投訴，能不能處理一下。但是發出去的函到哪裡了我都不知道，我也不知道找誰去要。得去省裡打很多電話詢問。」
「後來通過各種（管理）手段，慢慢在省裡有人管了。」李小婧說。
而工作一年後受理的一起投訴，李小婧第一次感受到了做一個環保人的無力。
有一位孕婦通過電話向李小婧投訴，自家旁邊的大型石化企業排放汙染。這位孕婦沒錢搬走，也沒有過高的要求，只希望企業可以達標排放。然而，問題反映下去後，省裡給的答覆是因為技術原因，沒有辦法解決。「當時真的很想幫助這位孕婦，但是沒有辦法，只能建議她去親戚家暫住一下了。」李小婧回憶。
隨後，到2007年，隨著電話投訴量的增多，李小婧有了第一個接聽投訴電話的搭檔。再後來，工作方式由傳統的筆錄填寫受理單變為電腦聯網受理，通過系統將案件傳到各省市。再到2009年6月5日，環保部010-12369熱線正式開通。
在李小婧看來，人員配置不足和資金缺乏是目前阻礙12369工作進一步發展的主要因素。而在目前機構精簡的大環境下，要想增加人手也並不是一件容易的事。
另外，環保監管人員的監管也會有一些盲區，有的企業環保部門去查的時候，企業就暫時停止排汙。而環保部門一走，排汙則又開始了。舉報人提供相關圖像證據將會非常有利於環境監察工作。
再過不久，全國公眾都將可以通過微信12369舉報平臺進行舉報。在微信中搜索「12369環保舉報」，就可以看到認證主體為「環境保護部環境投訴受理中心」的公眾號，關注以後，舉報人站在排汙點，可以直接打開GPS發送位置給舉報平臺，同時還可以上傳文字和圖片。
12369微信舉報平臺是一個全國統一平臺，由系統進行劃片，根據舉報人舉報的位置，直接交由屬地環保部門處理。國家一級則主要是大數據的監督。
2015年3月1日，哈爾濱已經開始了12369微信舉報平臺試點。試運行的前6天內，共受理投訴36件。
「平臺開發好了，重要的還是環保執法部門去處理投訴。所以關鍵還是要看舉報完了，最後能不能處理到位。」李小婧對南方周末記者表示。
根據目前的工作計劃，全國統一的12369微信舉報平臺或將於2015年6月正式發布。
（應受訪者要求，高勝為化名）