即將快新年了，可是客戶卻沒有絲毫的喜慶的樣子，前面接的幾個來電，都是投訴客戶的。等我處理完畢並提交好所有的工單時，已經筋疲力盡。
看來今天的雙率又不保了，但柯量可不能少，我心裡暗暗給自己鼓了把勁。喝了一口水後，我下意識的清了清有點嘶啞的喉嚨，戴上耳機，開始準備接下一個電話。
----
「嘟」的一聲，下一個電話進來了，是一名聲音略帶稚氣的小女生，她迎頭就問：「哥哥，今天還是2014年？」，我很納悶，你存心挑戰我的智商嗎？我承認，前面連續接的4個投訴來電，已經對我的情緒有一定的影響了。
不過，我畢竟是受過專業的EAP培訓，還是強壓著內心的不滿，輕聲回答：「是的，小姐。」我故意放慢語速，不讓她感受到我絲毫的情緒變化。
只聽她大聲笑了一下，我承認，那笑聲很好聽，有種鄰家孩子的感覺，讓我如清風拂面般，讓開始暴戾的我內心裡有說不出的舒服。
但是這種感覺沒有維持多久，因為她又開始追問：「那過兩天不就是2015年了嗎？
這是什麼問題嗎？難道她不知道我連續三個月的服務明星嗎？你就不能問點有技術含量的問題，顯示出我的專業嗎？？
人就是一個奇怪的動物，一旦你心理這樣想，那麼你的行為就有所投射出來，快到你都不敢相信。我抬高了兩個音階回答她：「是啊，過兩天就是2015年，有什麼問題嗎？」，說完，我甚至都能聽到自己沉重的呼吸聲，右拳頭因緊握住，就快要流出汗水，我覺得我做好等她反撲的準備。
她很意外的聽出我的不悅，足足有2秒沒有說話，空氣仿如凝固難受。我以為她會知難而退，可是我錯了。
就宛如天生不怕打擊的她，很快就恢復原狀，她興奮的說：「哥哥你別誤會，因為我以前經常麻煩你們問這問那的，你們都很認真回答我，不像我朋友一樣嫌棄我笨。今天，聽到你們的聲音，我感覺就像我原來在世哥哥的聲音一樣親切，我今天只是想來電謝謝你們，順祝你們10086的哥哥姐姐們新年快樂，再見」。
還沒有等我有所回應，她就笑著掛掉電話了，她就像一個剛從學校回來的孩子，一口氣告訴爸爸媽媽好消息後，一溜煙的跑去玩了，最後，只剩下目瞪口呆的我留在原地。
----
戲劇性的變化，讓我沒有絲毫喘息的時間，此時客服系統和我一樣進入了沉默，半天沒有一個電話進來，耳機仿佛把我和四周的坐席隔離起來，我聽不到任何聲音，除了自己的呼吸聲。
我究竟怎麼了，人家小女孩只是想祝福我們，為什麼自己卻像一個好鬥的公雞一樣防備起來，那一瞬間。我覺得自己太殘忍了。難道就因為前面幾個投訴客戶的影響，就對這一個小女孩無禮，甚至故意抬高音量，故意傷害了她，這完全說不過去啊。
----
我突然有點恨她，給一個人祝福，你就好好祝福嘛，為什麼還要繞這麼大的一個圈子，才在最後說出來呢？真是不可理喻。
不過，我馬上就原諒她了，在我們身邊太多這樣的人，都是這樣的說話的方式。包括我自己平時和自己的父母溝通的時候，也是這樣，即使想要關心她們，不直接說，而是在前面做很多鋪墊後，才在臨掛線前叮囑她們，天氣冷了，要穿多點衣服。
無論是80、亦或是90後的我們，大都生活在不敢輕易言愛的年代，明明愛，卻不敢說出來。這樣的溝通方式，才是最適合我們的。自己都這樣，憑什麼要求別人更改呢？
作為客戶服務者，不是要求客戶怎麼做，而是自己根據不同的客戶，調整自己的溝通方式，給予客戶需要的東西才對。
如果你要挑客戶，要麼就是心態有問題，或者腦瓜燒壞了。所以，我知道那一刻的我，並不是專業的客服工作者。
----
為了這事，我決定申請了一個小休，考慮是否需要回復個電話給她。臺詞我都已經想好，首先和她道歉，再感謝她的祝福，我也代表全體10086同事祝福她在新的一年快樂，最後，大家很開心的結束了通話。對於天生樂觀的人來說，要想通一件事情是很容易的，那一瞬間，我的心情豁然開朗，我甚至能感受到她那充滿陽光的笑容。
說做就做，我馬上找到她的號碼，再三確認無誤後，選擇了回撥，2秒後，耳機裡傳來一陣聲音：「你好，你所撥打的電話已停機」。
---
還有更多精彩的【當我接電話的時候我想些什麼】系列文章，直接回復以下數字即能查看。