「曝光」「貨拉拉」預約下單已確認 訂單被無故取消售後難

2020-12-23 電訴寶

近日，國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」接到用戶投訴「貨拉拉」，稱預約下單經確認後卻被無故取消，售後聯繫客服無果。此外，據「電訴寶」接到用戶對「貨拉拉 」的投訴案例顯示，「貨拉拉」存在退款問題、商品質量等問題。

浙江省的沈女士於2020年4月30日通過「貨拉拉」平臺預約次日（2020年5月1日下午1時）的小麵包車，用於從下城區泰地北上小區搬往蕭山區金馬飛鳥集，司機於2020年5月1日12:00（行車前1小時）與她確認具體地址及打包進度，沈女士告知司機已基本打包完畢，能夠準時出發，且明確小區入口在南門。12:55查看訂單時發現訂單被無故取消，且未接到任何簡訊或電話通知，且之後所有行程都被打亂，與客服溝通無果。

貨拉拉是一家網際網路物流服務平臺，提供同城/跨城貨運服務，涵蓋從麵包車到9米6大貨車多種車型，用戶一鍵呼叫，司機實時搶單；企業版提供月結帳期、定製配送等服務；零擔物流，提供直達全國、門到門的長途物流運輸服務；汽車租售，滿足司機和企業租車購車需求。

此外，據國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」受理用戶維權案例顯示，貨拉拉存訂單問題、發票問題、商品質量等問題。

【案例一】「貨拉拉」申請售後開票流程繁瑣

何女士於2019年4月17日在「貨拉拉」下單拉貨，想申請開發票，有幾點疑惑： 1. 貨拉拉要求行程結束後72小時才能申請開票是否合理合法； 2. 申請開票後又申明需等待10個工作日才能開票是否合理合法； 3. 貨拉拉個人版App沒有開票入口，必須下載企業版綁定企業郵箱才能申請開票，註冊企業版時又顯示企業已註冊；為何下單的時候各種方便，開票流程卻十分繁複。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】「貨拉拉」帳號被封 售後困難 回覆：已處理

李先生在「貨拉拉」的平臺上買了105天的會員，在4月12日下午2點左右，做了個訂單，當時跟客戶溝通好了費用，訂單完成後，問客戶收取費用時，客戶卻找各種理由推脫，遲遲不肯支付費用，多次溝通後，客戶支付了費用，我卻被貨拉拉封了帳號，給的理由是客戶沒有給滿分好評，給貨拉拉打電話溝通，他們表示了解情況，是客戶要師傅搬運，卻又不想給費用。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，「貨拉拉」發來反饋稱：1、對給予差評用戶進行回訪，並與師傅核實相關情況。 用戶表示由於讓師傅搭把手卸下貨，師傅表示要加錢，以及等待時間也要加錢，才給予師傅差評。 客服也與司機師傅核實相關情況，並告知師傅若是情況不符可在平臺進行申訴，師傅表示知曉 2、經核實師傅確實有服務態度差的情況，按照平臺相關規定，對於服務態度差的師傅進行了相關處罰，該司機帳戶已於4月18號下午解封。

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