3月12日，以「追夢新徵程，社工在行動」為主題的廣東省第八屆「嶺南社工宣傳周」啟動儀式暨社工服務展示會在廣州舉行，拉開了為期一周的宣傳周活動帷幕。據悉，宣傳周活動期間，全省將上下聯動，社會各界共同參與，組織實施一系列形式多樣、喜聞樂見的宣傳活動，旨在進一步提升社會工作在全社會的認知度、認同度，推動形成人人關心、支持、參與社會工作的良好社會氛圍，增強全省社會工作者共同參與社會建設、創新社會治理、建設幸福廣東的信心和決心。啟動儀式上，對評選出的2018年度廣東省社會工作優秀案例進行表彰。
本次邀請的機構是獲得第一等獎——深圳市陽光家庭綜合服務中心，出席錄製嘉賓是：李文亮。
機構簡介
深圳市陽光家庭綜合服務中心是經深圳市民政局批准登記註冊的專業化社會服務機構。自成立以來，我們秉承「專注家庭服務，推動社區發展，促進社會共融」的使命，堅持通過「規範化建制、專業化服務、多元化整合、品牌化運營」的發展思路，立志成為一個具有社會服務、培訓督導、培育孵化、理論研究功能的綜合類社會服務機構。目前機構已形成由本土社工督導、專業社工工作者、心理諮詢師及社工輔助人員等組成的200餘人的專業化社會服務隊伍，服務領域涉及社區、婦兒、青少年、長者、殘障、綜治等。
背景介紹
（一）引發/重要事件：
2018年4月4日，A小學小一班班主任老師在早操時發現班上學生小沫（化名）未按規定完成早操動作，其手臂動作僵硬，有痛苦表現。遂詢問原因，小沫表示其手臂被母親劉女士打傷，無法抬起來，老師進一步檢查孩子傷情後發現，小沫頭部有3、4處超過兩公分的疤痕，手臂有大小3CMX3CM的傷痕，全身有多處散在傷痕，其中一塊最大的疤痕在頭部面積達5CMX5CM，小沫背部還有有燙傷痕跡。問及傷痕由來，小沫表示，均為母親黃女士毆打所致，手臂傷為母親用衣架毆打造成，已月餘，頭部傷為母親扼其喉嚨將其頭部往鐵床撞傷所致。於是班主任懷疑黃女士虐兒，遂報警。社區民警了解情況後，通過社區工作站將黃女士轉介給社區黨群服務中心，由社會工作者進行個案介入服務。
（二）人際關係：
黃女士為廣東人，家裡兄弟姐妹眾多，但和其他兄妹較少溝通，僅和一長姐關係較好，其在深圳從事鐘點工工作，還有一小姑子在本社區，但雙方關係非常僵，矛盾很深，從不往來。黃女士在本社區從事鐘點工工作，怕親友輕視，除僱主外沒有其他朋友。黃女士與父母關係不太好，自述母親好賭，經常騙她的錢財去賭博，父親聽母親的不管事。自述父母溺愛弟弟，不喜歡她。至於婆家，黃女士自述與公公關係也不太好，因為公公說黃女士懷小沫時，小沫命硬剋死了小叔子，對她抱有意見，但是婆婆對她會好些，回老家時，婆婆會私下接濟黃女士一些錢。黃女士和丈夫阿偉關係不太好，覺得丈夫懦弱，沒用，工資低，不管孩子，給予她不了任何支持。
（三）情緒狀況：
焦躁、情緒非常容易激動、有自殺傾向。
（四）曾作出的調試及成效：
黃女士自述之所以打孩子是因為孩子不聽話，會偷錢，偷東西，不好好吃飯等等，自己有嘗試過和孩子溝通，用獎勵的方式去引導孩子，但是均不能改變孩子的行為，因此只能打孩子。黃女士暴打孩子的行為被鄰居發現，鄰居反饋，有一次見到黃女士拿著一小截鐵棍毆打孩子，孩子哭，於是黃女士將孩子帶到外面去打，等黃女士和孩子再回來的時候發現孩子頭部鮮血淋漓，於是鄰居和黃女士建議，孩子不能那樣打尤其是頭部位置，黃女士不屑並否認孩子頭部傷情為其毆打所致。後鄰居無奈告訴黃女士丈夫阿偉，阿偉在同一小區裡當保安，意識到黃女士打孩子情況嚴重，於是在房間中安裝了監控監視黃女士的行為，希望能及時保護孩子。
（五）精神病記錄：
黃女士家族及本人無精神病史。黃女士表示自己曾有2次跳樓自殺史，均未成功，一次在龍崗，被警察勸下。一次在福田的原住所，被丈夫勸下。黃女士小叔子因家庭糾紛自殺身亡。黃女士覺得夫家人將小叔子身故怪在她頭上，她很無辜，因此與家人關係僵化。當社會工作者及社區工作人員對黃女士的家暴情況進行調查時，黃女士反應激烈，曾表示要跳樓自殺，並要將自己的孩子託付給社會工作者照顧，後在社會工作者的輔導下，打消了自殺念頭。在社會工作者的幫助下黃女士進行了心理抑鬱量表評估，分值為67分（60分以上表示有抑鬱症傾向，建議看心理科醫生），鑑於黃女士有虐兒行為，黃女士的心理精神健康情況需要進一步前往心理精神科確診。
（六）健康狀況：
長達失眠7年，胸悶，心慌，盜汗，心悸，頭暈
（七）經濟狀況：
一家5口，家庭月收入5000元左右，其中3000元為先生保安員收入，2000元為黃女士鐘點工收入，扣掉房租水電，一家五口每月可支配收入不到4千元，此外黃女士長期備受失眠困擾，常年勞作下，身體小毛病眾多，又無醫保可用，加之三個小孩時常感冒發燒住院，家庭經濟情況窘迫，入不敷出。
（八）其他：
黃女士在家中屬於權威地位，經常和丈夫阿偉吵架，指責阿偉平時不顧家庭，也不管孩子學習，黃女士覺得丈夫沒有盡到職責。阿偉表示自己學歷低，小學四五年級的水平，輔導不了孩子學習，關於黃女士打孩子的情況，自己看到也很心疼，但是自己也管不了，因為自己也經常被黃女士毆打。孩子們表示經常看到媽媽打用鐵衣架打爸爸，爸爸常常被媽媽打到哭也不敢還手。
分析預估
（一）問題分析
該個案中，通過前期收集資料後發現，服務對象存在以下問題：
1、壓力情境下引發的自殺危機。社區工作人員在對個案背景進行調查了解的過程中，讓黃女士產生了恐慌和壓力，於是黃女士想採取跳樓自殺的過激行為進行應對。加之黃女士過往曾有2次自殺史，因此自殺危機幹預成為了個案服務亟待解決的問題之一。
2、改善服務對象家庭支持功能，重建家庭社會支持網絡。黃女士在這個家庭中，面對3個孩子需要養育，丈夫工資低，給予她不了支持，家庭中兄弟姐妹眾多，親情淡漠，社會上沒有朋友，無處傾訴。因此重新建構其良好的家庭關係、社交關係給服務對象充分支持是個案需面對的問題之一。
3、服務對象在個人身體健康、心理健康方面存在改善的需求。經對服務對象身心健康狀況、抑鬱情況進行評估，結合服務對象本人的要求，建議整合社區社康、社區中醫、福田區滿病院診療資源，對服務對象身心健康情況進行確診和改善。通過減少服務對象身體上的不適來減少服務對象情緒問題的發生。
4、行為/家暴問題：評估服務對象家暴行為的危險程度，實施的頻次，地點，家暴行為產生的原因。讓服務對象明白其家暴行為可能產生的危害及後果，加深對家暴違法行為的認知，改善服務對象的家暴行為。
5、改善家庭教育功能，邀請服務對象參加社區育兒輔導小組，及社區女性家庭溝通互動活動，以及通過一對一個案輔導及問題處理形式，改善服務對象簡單粗暴的育兒技巧，引導科學育兒。
6、孩子行為問題。根據服務對象和孩子的班主任老師反饋，孩子有偷竊、撒謊、不交功課的情況。而這些情況也是媽媽毆打孩子的主要原因，因此可以通過改善孩子的行為問題，減少親子間衝突，降低家暴情況的發生。
（二）需求分析
1、服務對象壓力情境下的情緒管理能力提升需求，曾出現自殺念頭，需求極為迫切。
2、服務對象存在改善家庭支持，重建家庭社會支持網絡的需求，較為迫切。
3、服務對象在個人身體健康、心理健康方面存在改善的需求，較為迫切。
4、服務對象存在家暴行為問題的改善，極為迫切。
5、服務對象有改善家庭教育方式的需求，較為迫切。
6、服務對象有改善孩子行為問題的需求，較為迫切。
服務計劃
（一）服務理論模式
該個案中，服務對象一家屬於來深務工人員，服務對象為鐘點工、丈夫為保安、夫妻學歷低（夫妻都未小學畢業）、子女多、沒有社保、沒有穩定工作，經濟條件差，孩子行為問題多、服務對象健康狀況、家庭關係存在一定的問題，個案情況較為複雜、跟進難度較大，需要學校、社區、政府等各部門協調和支持下完成，根據上述情況，社會工作者認為該個案可以採用個案管理模式介入。
個案管理模式是一種整合性服務的工作模式，適用於問題複雜、多重問題或障礙的的個人或家庭服務。個案管理服務模式著重發展或強化網絡資源，注重把複雜的社會服務網絡中有益於服務對象的資源聯繫起來，及時為服務對象提供服務。除了增進服務對象的知識、技巧和態度，更強調服務對象取得資源及運用資源網絡的能力。
（二）服務目標
運用個案管理模式幫助服務對象尋找資源來解決所面臨的困境
1、減少家暴頻次和程度
2、提升個人情緒管理能力
3、改善失調的家庭關係
4、提升親子教育能力
（三）服務策略
個案管理模式中，個案管理者更注重與服務對象一起確認其需協助的類型和障礙，並嘗試使服務對象與可能的協助方接觸，提供間歇性的整合服務以維持這些接觸直到問題解決。
該個案中，社會工作者與服務對象進行了多次面對面的溝通，與服務對象一起對可能導致家暴行為產生的原因進行分析，在與服務對象溝通後，確定從服務對象自身的精神健康狀況、家庭關係調試、孩子行為問題、孩子學業問題、家庭經濟狀況等五方面進行改善，尋求適切的資源進入，從而減少家暴情況的產生。因此服務計劃確定如下：
1、整合專業精神科醫生資源，評估服務對象的心理精神健康情況，對服務對象長達7年長期的失眠狀況進行緩解。
2、根據服務對象要求，整合專業中醫醫療資源，通過中醫問診，改善其心悸，體虛、盜汗、手腳發麻等生理狀況，緩解服務對象因社會保障不足而產生的悲觀無助感，給予服務對象適切支持。
3、整合婦聯、團委、民政等政府部門資源對服務對象一家經濟狀況問題進行關注，納入社區重點貧困人員幫扶檔案，必要時提供經濟救助，緩解經濟壓力。
4、整合深圳市專業反家暴中心資源，對服務對象家暴行為進行專業引導和支持。
5、運用薩提亞家庭治療模式針對服務對象和其先生針對其家庭關係問題進行輔導，改善其夫妻相處模式，使服務對象獲得更多的家庭支持。
6、針對個案中未成年孩子進行輔導，教授未成年人面對家暴時自我保護的方法。
7、整合社區資源，邀請服務對象及未成年孩子參與社區親子活動、育兒工作坊等等，發掘孩子優勢和潛力，從而讓服務對象學會欣賞孩子，了解如何正向管教孩子，同時也幫助孩子習得正向的社交模式，改善偏差行為。
8、整合學校、社區培訓中心資源，對孩子的學業進行輔導，培養孩子學習的自信，營造良好的家庭學習和生活。
（四）服務程序
設計科學的服務程序，合理安排服務進度
2018年4月12日，接案，接觸服務對象，籤訂個案開案協議書
4月，危機介入，處理壓力情景下的自殺危機以及對未成年家暴行為
5月，組建個案聯席會議，連結多方資源幫助個案跟進處理改善服務對象情緒狀況，減少家暴程度與次數
6-9月，通過聯席會議幫助服務對象連結資源，改善身體健康，緩解經濟壓力，同時幫助服務對象學會積極正面的看待問題，通過薩提亞治療模式提升改善家庭關係
10-12月，個案跟進，服務對象進一步減少家暴程度與次數，學會正向育兒的方法
服務計劃實施過程（一）第一階段2018年4月12日（第一次面談）——2018年4月17日（第四次面談）
目標：籤訂個案服務協議，收集服務對象各方面資料，與服務對象共同制定輔導目標。
主要內容：危機介入，處理壓力情景下的自殺危機，運用傾聽、同理、接納等技巧
與服務對象建立良好的專業關係，並與服務對象察一起探討其所面臨的困難和問題，以及如何尋找資源，解決這些問題。
（二）第二階段2018年4月21日（第五次面談）——2018年5月21日（第十次面談）
目標：排除資源連接障礙，獲取資源，緩解服務對象因心理、生理、經濟等原因導致的家暴行為。關注家庭中未成年孩子的安全需要，提升未成年孩子面對家暴時的自我保護能力。
主要內容：引導服務對象正視自己的困境，排除服務對象獲取資源的內在障礙、「資源無用論」、自卑感及絕望的心理。重建服務對象獲取資源的信心。此外積極協助服務對象對接政府、醫院、學校、社會組織的公益資源，通過個案聯席會議將資源整合在可用的層面，明確資源對接人，做好資源獲取的詳細記錄及資源作用的評估。通過。連結多方資源改善服務對象經濟壓力、精神心理健康狀況，緩解失眠焦慮，減少因無助感和焦躁絕望帶來的家暴程度與次數。同時與受暴的未成年孩子進行面談，引導孩子說出被家暴時的感受和需要，同時與孩子一起探討面對家暴時的自我保護的辦法。
（三）第三階段2018年6月10日（第十一次面談）——2018年9月19日（第十九次面談）
目標：改善服務對象失調的夫妻關係、親子關係，增進家庭成員間的理解和支持，減少家庭成員衝突機率。
主要內容：通過薩提亞治療模式的角色扮演，幫助服務對象認識個人求生存的幾種應對姿態，了解其常用的應對姿態是什麼，這種應對姿態對家人，對自己會有什麼樣的體驗和感受，使服務對象懂得換位思考，並能夠從優勢視角出發，用積極的肯定的視角和鼓勵的讚賞的溝通方式去丈夫、孩子溝通。從而增進夫妻雙方情感，獲得孩子的肯定和支持。
（四）第四階段2018年10月8日（第二十次面談）——2018年11月20日（第二十三次面談）
目標：參加育兒活動，建立社區聯結，學習正向育兒，進一步減少家暴次數。
主要內容：通過邀請服務對象參加社區女性家庭關係議事會、社區小報童親子義賣活動、社區環保戶外行親子公益活動、打造社區親子家庭間相互溝通交流平臺，建立社區聯結和社區親子家庭溝通互助網絡。同時通過面談的方式了解服務對象在育兒方面的問題，共同探討溝通，探討的主題包括如何與孩子立界限、如何用激勵讚賞的方式來替代懲罰，如何引導孩子的正面行為等。改善服務對象的育兒方式。
（五）第五階段2018年12月6日（第二十四次面談）——2018年12月11日（第二十五次面談）
目標：回顧歷程，強調進步，提升自我價值，做好結案準備，處理離別情緒。
主要內容：從服務對象的家庭、行為、思想觀念、情緒管理等方面回顧服務對象這一路來的歷程，給予肯定，約定2019年的服務計劃，進行2018年年終結案工作。在回顧歷程中，服務對象覺得自己改變了許多，從原本不關心孩子的成長，不會獲取資源，育兒方式是簡單粗暴的毆打，到結案時會主動與社會工作者預約親子活動，關注社區中公益資源使用，懂得欣賞和肯定孩子，懂得感恩。結案時，社會工作者給予一定建議，並給予情緒支持，讓服務對象更有信心走向未來生活。
總結評估個案結束後，社會工作者通過測量法，訪談法，觀察法等方式對服務成效進行評估。
（一）關於個案目標中減少家暴頻次和程度評估
經過社會工作者對服務對象家庭成員，受暴兒童、受暴兒童的班主任老師、鄰居等走訪得知，服務對象這半年來毆打孩子的程度、頻次均有大幅度減少，班主任老師表示，半年來僅有一次發現孩子手臂有淤青情況，但表現不太嚴重，較之半年前孩子身上大小傷口不斷的情況，現在個案已大大改變了許多。說明個案家暴頻次和程度已明顯減少。
（二）測量個案初期介入計劃中資源整合目標的達成情況。
在個案初期，介入計劃中資源整合目標有6項，分別為，A.整合精神科資源跟進精神健康狀況、B.整合中醫資源調節身體狀況，改善失眠情況、C.整合政府各部門資源，申請社會救助.D.整合反家暴中心資源，進行家暴行為介入。E.整合社會活動資源，改善親子關係、F、整合學校社會教育資源，進行孩子學習輔導。社會工作者成功完成資源連結，並根據介入計劃全部推進實施。個案跟進報告完整。
（三）關於改善服務對象失調的家庭關係情況評估
通過對服務對象、服務對象先生進行個別輔導服務，服務對象先生的家庭觀念從「教育孩子是老婆的事情」向「教育孩子夫妻雙方共同的責任」進行轉變，努力承擔家庭責任，從之前對孩子功課不聞不問到主動關心孩子功課，給孩子輔導，跟進孩子課業完成情況等。對服務對象也給予及時的關懷和問候，減少了服務對象的壓力。在親子關係方面，個案積極參加社區組織的各項親子活動，關心社區親子活動、青少年活動的開展，從不關心孩子的成長，到主動為孩子報名參加暑期夏令活動、親子賣報體驗活動等，在親子互動活動中發現孩子的有點和特長改變對孩子的刻板印象。
（四）個案情緒處理、科學育兒能力得到提升
在個案輔導過程中，社會工作者通過個案訪談，與服務對象談論情緒管理的辦法、邀請服務對象參加社區育兒活動、幫助個案意識到情緒問題的重要性，負面情緒對家庭對個人的影響等，使服務對象明白，控制情緒的重要，從而積極探討如何有效控制好自己的情緒。服務對象表示，之前打孩子，自己是像發神經一樣的，往往自己打的時候都不知道自己做了什麼，打完又後悔。現在會在發脾氣的時候先外出去冷靜一下，或者和先生傾訴讓先生對事件進行處理，轉移自己的注意力，控制自己的負面情緒。個案的情緒管理能力得到有效的改善和提升。
專業反思（一）個案管理模式中，有較完整的個案運作程序，在運作程序中前提的與服務對象建立互信關心非常重要，社會工作者在服務過程中除了運用陪伴、傾聽、同理等支持性技巧策略獲得服務對象的信任和接納外，適當的自我披露和提供信息，會影響服務對象接納自己的意願，例如披露自己的工作角色及相關工作經驗等。
（二）資源發揮作用的有效性會直接影響個案成效。複雜個案的開展，所引入的資源成效的發揮十分重要，例如該個案中服務對象有較強的獲取資源的內在障礙，認為資源不可信，不能幫助她，而當個案管理師終於成功協助到服務對象獲取到醫療服務資源時，由於疑難疾病的治療的成效十分緩慢，一定程度上影響了服務對象的對持續接受服務信心。
（三）整合資源原則不僅可以成功幫助到服務對象獲取到優質服務，對個案管理員完成個案的信心也是極大的提升。例如該個案開展成功連結到鵬星反家暴中心資源，並經由家暴中心轉介，得到了臺灣反家暴中心高曉帆老師的專業支持和幫助。高老師在應對家暴個案處理方面經驗豐富，推動個案一步步朝前發展，及時給予個案管理員專業引導和支持。此外個案也得到了政府各方面的支持，並在街道辦的主持下開展了個案聯席會議，醫院、學校、司法、公安、婦聯、團委、民政等各部門資源紛紛進入，全力幫扶服務對象，得到了服務對象的肯定和認可。
（四）資源服務的有效性監督十分重要。服務對象與資源連接完成後，社會工作者的任務就轉化為隨時監督與協助資源是否被持續提供並被服務對象使用，由於服務對象與資源系統兩方面都有可能導致問題的出現，有時候是服務對象的改變動機逐漸減弱，有時候是資源系統的助人者沒有或者無法履行自己的承諾，此時社會工作者就需要在服務前期對服務對象或者資源方進行約定或者積極尋找更多的替代資源並對資源層級進行優化篩選。
（五）個案管理模式不足之處在於需要社會工作者有更強的資源統籌能力，及時連結各方資源成立工作小組，這背後需要較為大量的溝通聯繫過程以及時間，容易導致個案跟進不及時。建議在運用個案管理模式開展個案的時候，社會工作者自身也成立一個社會工作者小組，避免一個人去開展此類個案。
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