【摘要】
——投訴數量
2019年全年深圳市消費者委員會共收到220496宗投訴，與2018年同比增長69.77%，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。
——重點行業情況
l 網際網路及通信行業服務投訴量增幅超2倍，騰訊加強「網絡黑產」打擊力度
l 預付式消費投訴佔比超過一成，千家商戶停止營業不退費
——全年投訴熱點
l 網路遊戲投訴同比增長94.55%，消費者權益保護待加強
l 網絡充值消費形式多樣化，第三方充值消費風險需防範
l 知名英語培訓機構忽然停業，消費者學費不退繼續還貸
l 「雙十一」網購套路深，消費者維權障礙多
——消委會建議
l 用戶自覺遵守網絡社交管理規定
l 加強未成年人網路遊戲消費保護力度
l 強化預付式消費風險意識
l 推廣分時分段繳費的做法
l 合理規劃商品選購
一、投訴數量
2019年全年深圳市消費者委員會（以下簡稱「深圳市消委會」）共收到220496宗投訴，同比增長69.77%，增速約為2018年同比增長率的4.7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。（見圖1）
圖1 2017年、2018年、2019年全年投訴量情況
2019年深圳市各季度投訴量均超過40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達到70055宗，佔2019年全年的31.77%。與去年同期相比，2019年深圳市各季度投訴量呈上升趨勢，其中第二、三季度同比增長率超過120%，投訴增長主要來源於網際網路及通信行業。（見圖2）
圖2 2018年、2019年各個季度投訴量對比情況
二、各行業總體情況
2019年，網際網路及通信行業服務、通訊電腦數碼、教育培訓行業投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別佔全年投訴總量的56.21%、5.86%、5.05%，如表1和圖3所示。
從投訴量變化情況來看，網際網路及通信行業服務、文體旅遊服務、教育培訓及化妝品/美容美髮/整形四個行業投訴量同比增長超過50%；公共設施服務、日用商品、服裝鞋帽以及醫藥衛生保健四個行業投訴量同比下降超過10%。其中公共設施服務類的減幅最大，為38.29%，主要原因為共享出行行業洗牌，部分企業退出市場，投訴量隨之下降。
表1 2018年和2019年深圳市各行業投訴量對比
| 2019年 | 2018年 | 同比 | 投訴量佔比 |
網際網路及通信行業服務 | 123950 | 40236 | 208.06% | 56.21% |
通訊電腦數碼 | 12924 | 12874 | 0.39% | 5.86% |
教育培訓 | 11137 | 4761 | 133.92% | 5.05% |
交通工具及維修 | 8629 | 8174 | 5.57% | 3.91% |
文體旅遊服務 | 7731 | 4075 | 89.72% | 3.51% |
公共設施服務 | 6958 | 11275 | -38.29% | 3.16% |
化妝品/美容美髮/整形 | 5444 | 3597 | 51.35% | 2.47% |
家用電子電器 | 4861 | 4632 | 4.94% | 2.20% |
郵政快遞服務 | 4549 | 4809 | -5.41% | 2.06% |
服裝鞋帽 | 3368 | 3865 | -12.86% | 1.53% |
中介/維修服務 | 3278 | 2362 | 38.78% | 1.49% |
餐飲/住宿服務 | 3154 | 2747 | 14.82% | 1.43% |
食品 | 2444 | 2240 | 9.11% | 1.11% |
房屋/物管 | 2195 | 1915 | 14.62% | 1.00% |
家具/廚房用品 | 1981 | 1757 | 12.75% | 0.90% |
日用商品 | 1885 | 2365 | -20.30% | 0.85% |
金融保險服務 | 1835 | 1417 | 29.50% | 0.83% |
裝修建材及服務 | 1634 | 1410 | 15.89% | 0.74% |
攝影/家政服務 | 1470 | 1193 | 23.22% | 0.67% |
首飾及文體用品 | 1039 | 864 | 20.25% | 0.47% |
醫藥衛生保健 | 940 | 1050 | -10.48% | 0.43% |
洗浴/洗染服務 | 589 | 434 | 35.71% | 0.27% |
煙、酒飲料類 | 497 | 401 | 23.94% | 0.23% |
兒童用品 | 467 | 361 | 29.36% | 0.21% |
其他商品和服務 | 7537 | 11064 | -31.88% | 3.42% |
註：標紅為投訴量同比上漲超過50%；
標綠為投訴量同比下降超過10%。
圖3 2018年和2019年各行業投訴量對比
三、重點行業情況
（一）網際網路及通信行業服務投訴增幅超2倍，騰訊加強對「網絡黑產」問題打擊力度
2019年，深圳市消委會共收到網際網路及通信行業服務相關投訴123950宗，佔全年投訴總量的56.21%，與去年同期相比增長208.06%，投訴增量主要來源於深圳市騰訊計算機系統有限公司（以下簡稱「騰訊公司」）。
騰訊公司總部位於深圳，截止至2019年12月31日該公司旗下的社交平臺QQ/微信用戶的總數接近19億。2019年深圳市區消委會共收到騰訊公司的相關投訴103334宗，佔網際網路及通信行業服務投訴的83.37%，與2018年相比增加73354宗。
圖4 網際網路及通信服務投訴情況
2019年騰訊公司加大了對詐騙、黃賭毒等「網絡黑產」問題的打擊力度，導致該類問題的投訴量驟增，「網絡黑產」問題是騰訊公司投訴增量的主要來源，佔比超過騰訊公司全年的70%。（見圖4）
典型案例1：消費者訴稱其管理的某QQ群因群裡有人發布涉黃視頻被舉報導致封群，消費者作為群主其QQ帳號也被封。經騰訊公司核實，該帳號確實存在涉嫌傳播色情、暴力、敏感信息或組織相關活動的問題，同時該用戶承認群聊涉黃，群主也要承擔責任與義務，故該投訴涉及的帳號不予解封。
典型案例2：消費者訴稱其QQ號碼被凍結，經騰訊公司核實，發現該帳號涉嫌發布/傳播違法違規交易信息或組織相關活動，用戶傳播兼職刷單等不良信息，故該投訴涉及的帳號不予解封。
（二）預付式消費投訴佔比超過一成，千家商戶停止營業不退費
2019年深圳市消委會共收到23829宗有關預付式消費（不含共享出行企業）的投訴，佔全年投訴量的10.81%。涉及多個行業，其中教育培訓行業預付式消費投訴最多，佔比46.74%；其次是美容美髮行業，佔比21.31%；第三是文體旅遊服務中的健身行業，佔比20.36%。上述三個行業在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過50%。（見圖5）
圖5 2019年預付式消費各行業投訴量佔比
從深圳市2019年預付式消費的投訴內容來看，因商家關門/停止營業而造成消費者預付金額無法追回問題最為突出，相關投訴（不含共享出行企業）有6256宗，佔預付式消費（不含共享出行企業）投訴總量的26.25%，共涉及超過1000家企業。其中，教育培訓行業最多，佔比37.98%；其次是健身行業，佔比31.52%；第三是網絡充值預付式消費，佔比14.43%。（見圖6）
圖6 2019年預付式消費商家「關門且不退費」統計
2019年深圳消委會針對預付式消費開展了重點監督工作，約談督促企業為消費者退款，對失聯企業進行信息公示，對嚴重失信企業進行信用推送。
四、2019年全年投訴熱點問題
（一）網路遊戲投訴同比增長94.55%，消費者權益保護待加強
2019年深圳市消委會共收到14996宗有關網路遊戲的投訴，同比增長94.55%。其中「網路遊戲未成年人消費」投訴2205宗，佔比14.70%，主要集中在家長投訴未成年人網路遊戲消費誤充值問題。
2019年深圳市消委會有關網路遊戲的投訴中有13091宗來自騰訊公司，佔比87.30%；騰訊公司「網路遊戲未成年人消費」的投訴有1637宗，有197宗為二次消費投訴，佔比12.03%。
典型案例：消費者訴稱自己的女兒偷偷地用自己手機充值網路遊戲，並且投訴申請過一次退款，消費者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請遊戲禁充。但是沒過多久，消費者的女兒又以學習英語為由再次偷玩消費者的手機，給遊戲充值7000多元。
經深圳市消委會調查發現，目前家長疏忽是導致「網路遊戲未成年人二次消費」的主要原因，在一次退費後，家長對該問題雖有一段時間的重視，但在較長周期後對未成年人的監護力度開始下降。
為進一步保護網路遊戲消費者特別是未成年消費者的合法權益，推動網路遊戲行業的消費信用建設工作，深圳市消費者委員會於2019年牽頭起草制定《網路遊戲消費者權益保護規範》。該規範將成為我國首個針對網路遊戲消費者權益保護方面的團體標準，通過規範網路遊戲經營單位的經營、產品和服務標準，構建良好的網絡文化氛圍，推動網路遊戲產業健康發展。
（二）網絡充值消費形式多樣化，第三方充值消費風險需防範
2019年，深圳市消委會共收到近800宗有關網絡充值消費「商家停業」的投訴，消費者訴稱充值後因商家停業導致充值的金額無法使用也無法退回。網絡充值消費類型較廣，除了傳統的運營商充值、網路遊戲充值服務以外，還有油卡充值等第三方充值服務。提供該類服務的商家往往通過低價團購方式吸引消費者大額充值，在消費者不知情的情況下商家忽然停業，消費者充值的金額無法繼續使用。
2019年消費者反映網絡充值消費「商家停業」企業有8家，其中7家企業提供的是油卡充值服務，目前有關第三方平臺的油卡預付式充值消費存在較大的風險，消費者需要注意防範。
（三）知名英語培訓機構忽然停業，消費者學費不退繼續還貸
2019年10月某知名英語培訓機構資金鍊斷裂，多校區關停，深圳的總部門店大門緊閉。因消費者在該機構報名的培訓費用大多在萬元以上，部分消費者無法一次性支付商家學費，因此在付款時選擇了貸款的方式，消費者需按月還款。消費者的學費通過貸款的方式已經全部付給商家，而在該培訓機構關門後，消費者不僅無法繼續學業，每月還要繼續還貸，經濟損失無法追回。截至2019年12月31日，深圳市消委會共收到同類問題投訴69宗。
典型案例：消費者胡小姐訴稱在某知名英語培訓機構合作的信用卡中心貸款月供培訓費用，目前該機構在深圳的分店因經營問題已倒閉，但是胡小姐的合同/課程在有效期內，屬於商家單方面違約。胡小姐聯繫銀行後，銀行表示不會停止月結還款，由胡小姐自己承擔損失。
近年來不少校外培訓機構由於盲目擴張、經營不當等原因造成資金鍊斷裂，使得教育培訓行業「爆雷」「跑路」問題頻現，消費者也因此陷入了維權困境。
（四）「雙十一」網購套路深，消費者維權障礙多
2019年深圳市消委會收到有關「雙十一」網絡購物的投訴超過250宗，不少消費者反映「雙十一」網購商家的套路深，隱藏的消費陷阱讓消費者防不勝防，比如商品買完就降價；「雙十一」後使用優惠券商品的價格比「雙十一」更低但卻不算降價，不適用保價政策；「雙十一」購買的商品不能換貨只能退貨，退貨後不能再享有「雙十一」的價格優惠；免單活動商家發布虛假中獎名單等。
典型案例1：「雙十一」後使用優惠券商品的價格比「雙十一」時購買價格低，但不適用保價政策。
投訴內容：消費者訴稱商家承諾購買商品15天保價，其購買後第二天發現同一商品使用優惠券後價格便宜300元。消費者聯繫商家客服要求退差價，客服稱使用優惠券不能算作降價，不屬於保價服務中的內容。
典型案例2：商家以「免單活動」吸引消費者購買商品，公布的中獎名單遭到消費者質疑。
投訴內容：多名消費者訴稱「雙十一」參加了商家的「付款前100名送手機的活動」，商家11月20日公布中獎的人員名單中的付款時間存疑，沒有具體的訂單編號，消費者認為商家涉嫌虛假宣傳。
典型案例3：「雙十一」購買的商品不能換貨只能退款，重新購買卻無法享受「雙十一」的價格優惠。
投訴內容：消費者訴稱自己因在「雙十一」當天買錯產品，由於「雙十一」無法退款消費者只能聯繫商家換貨，但是商家稱不能換貨，讓消費者退貨退款重拍。重拍商品價格將高於「雙十一」活動價，消費者多次與商家協商，商家不同意退差價。
如今的「雙十一」活動規則複雜，消費者很難認清商家的優惠套路，需要耗費智力、時間和耐力去理解。複雜的優惠規則不僅困擾了消費者的購物選擇，也給消費維權帶來了挑戰。
五、消委會建議
（一）用戶自覺遵守網絡社交管理規定
微信/QQ用戶群體龐大，不少用戶會使用微信/QQ進行涉嫌違法的活動，社交軟體用戶應當自覺遵守法律法規，嚴禁傳播詐騙/黑產/黃賭毒等不良信息，積極主動舉報涉嫌違法犯罪的帳號，為營造綠色網絡環境獻一份力。
（二）加強未成年人網路遊戲消費保護力度
鼓勵各大網路遊戲企業積極參與到《網路遊戲消費者權益保護規範》貫標工作中，進一步規範對未成年人網路遊戲消費，完善網路遊戲運行機制。家長應該花更多的時間陪伴、看護孩子，避免未成年人網路遊戲成癮。
（三）強化預付式消費風險意識
加大對相關政策的宣傳力度，讓消費者多了解國家有關不同行業的政策動態。同時消費者在選擇預付式消費服務特別是教育培訓服務和健身服務時應根據自己的時間安排、課程需求等實際情況選擇課程，切勿一次性支付時間跨度過長的費用，理性消費。
（四）推廣分時分段繳費的做法
2019年深圳市消委會收到有關教育培訓行業的投訴漲幅明顯，有關「停止營業且不退費」問題的投訴佔比較大。為了控制教育培訓的消費風險，保障消費者的合法權益，建議推廣分段繳費的做法，例如將「一次性收費時間跨度不超過三個月」的政策適用範圍擴大至更多的校外培訓機構。
（五）合理規劃商品選購
消費者應理性看待網絡促銷，合理規劃商品選購，切忌衝動搶購。購物時要選擇有資質的購物網站，不要輕信商家及主播的各種誇大促銷宣傳，注意保存好相關購物憑證，在自身利益受損時及時維權。第三方購物平臺及平臺入駐企業也要暢通消費者維權通道，切實履行消費維權主體責任。