來源：揚子晚報
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原標題 「第二件優惠」，但下單卻「限購一件」 江蘇省消保委發布「雙11」維權投訴與輿情分析
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕 通訊員 王國豐
2020年「雙11」大促提前開啟，各大電商平臺消費規模再創新高。然而「花裡胡哨」的促銷規則等「槽點」，還是讓不少消費者直呼「套路深」。江蘇省消保委對10月20日—11月16日（下稱「雙11」期間）相關的消費維權情況及輿情進行分析，並於11月17日發布。
大促優惠，文字遊戲「套路深」
10月20日-11月16日，江蘇省全省消保委系統共計受理網絡購物類投訴3470件，佔其間投訴總量（16876件）的20.56%。
2020年，各大電商平臺聲稱要簡化規則，但是，預付定金、滿減紅包、秒殺、打折、會員價、雲養貓、組隊PK等「花裡胡哨」的活動仍舊引發公眾熱議。
商家及平臺設置「門檻」，例如先漲價再打折、實際享受優惠低於平臺宣傳、促銷期限設置不利條件等引發消費者投訴。
11月11日，「被高潔絲氣死」的話題登上微博熱搜。不少網友反映，「高潔絲」「雙11」零點推出的優惠活動實為「文字遊戲」。其中一款組合衛生巾產品活動介紹稱購買第二件優惠，可在實際購買過程中卻僅限購一件。同時，部分組合產品優惠活動中介紹的價格與實際付款價格不符。對此，「高潔絲」發布道歉聲明表示，上述問題為系統故障導致，原定於11月11日0-1點的優惠活動，改為11月11日全天有效。對於已購買的消費者可進行差價退款和贈品賠償。
快遞「積壓致損」被吐槽
「雙11」期間，江蘇省消保委系統共計受理網購快遞物流類投訴422件，佔網購投訴總量的12.16%，問題多表現為：快遞運輸途中或積壓堆放致損；快遞丟失；快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。
消費者王先生11月3日通過某電商平臺購買品牌耳機，價格1363元，購買時告知商家不要放至菜鳥驛站，但快遞員依然將快遞放在菜鳥驛站，經多次協商快遞員同意送貨上門，但一直沒有安排送貨，消費者不認可，要求儘快送貨上門。
定金不退引爭議
有關「退款退貨」輿情主要包括以下三個方面：一是「定金不退」「雙11當天不能退款」「付尾款後才能退款」，這在網上引發熱議。北京青年報發文表示，「定金不退」仍屬霸王條款。二是付款或收貨後引發的退款潮深受關注。三是警方、媒體發布退款騙局等內容，提醒消費者注意消費安全。
對策建議
「雙11」三方面症候群顯現 電商平臺要強化責任意識
綜合分析監測期內網絡輿情集中「吐槽」的上述問題和典型案例，可以發現引發2020年「雙11」網絡消費維權輿情的三個節日症候群：
（一）電商平臺對節日消費高峰缺乏科學統籌與綜合預案已成症候群；
（二）電商平臺對集中促銷期間商品質量把控意識與措施相對缺失已成症候群；
（三）電商平臺對消費者理性消費理念與行為的「無責任意識」已成症候群。
江蘇省消保委提出以下建議：
（一）電商平臺應不斷強化準入把關「第一責任人」意識，不斷創新品控意識、完善把關能力；
（二）電商平臺應不斷強化良好消費生態「第一責任人」意識，不斷完善售後服務、改善消費感知；
（三）電商平臺應不斷明晰依法經營「第一責任人」意識，不斷強化創新與合規之間的邊界平衡意識與實踐把控能力。