本報記者 彭妍
近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2020年第13號通報《關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。根據通報，第三季度銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。
從《通報》來看，銀行業的消費投訴主要集中在信用卡業務、個人貸款業務和理財類業務等方面，其中涉及信用卡業務投訴48406件，佔投訴總量的56.9%。
麻袋研究院高級研究員蘇筱芮對《證券日報》記者表示，推測有三大原因，一是信用卡在營銷方面飽受詬病，尤其是電銷分期業務使金融消費者不堪其擾；二是信用卡在產品、業務、活動規則的披露上透明度有待提升，部分銀行信用卡存在誘導金融消費者行為。此外，「反催收聯盟」的猖獗也成為信用卡投訴增多的原因之一，疫情防控常態化下，信用卡等寬鬆還款政策被部分「反催收聯盟」盯上，藉機推廣「上岸」教程，將延遲還款、免息等作為投訴理由，金融機構需要強化投訴類型的識別，提升用戶管理的精準性與靶向性。
銀行業消費投訴環比大增
《通報》指出，2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。其中，涉及國有大型商業銀行27278件，環比增長16.1%，佔投訴總量的32.1%；股份制商業銀行37475件，環比增長30.6%，佔投訴總量的44%；外資法人銀行447件，環比增長19.8%，佔投訴總量的0.5%；城市商業銀行8471件，環比增長46%，佔投訴總量的10%；農村中小金融機構3418件，環比增長31.7%，佔投訴總量的4%；其他銀行業金融機構8008件，環比增長27.8%，佔投訴總量的9.4%。
分機構類型來看，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4397件。工商銀行、建設銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。股份制商業銀行投訴量的中位數為3370件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數為3件。東亞銀行、滙豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。
具體來看，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為373.6件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為86.2件/千萬個人客戶。交通銀行、中國銀行、建設銀行的平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行前三名，交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行前三名。
股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1931.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為444.5件/千萬個人客戶。平安銀行、廣發銀行、招商銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三名，平安銀行、浙商銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三名。
外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為250件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為614.3件/千萬個人客戶。東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行的平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行前三名，恒生銀行、花旗銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行前三名。
信用卡投訴佔比近六成
《通報》顯示，消費者投訴反映的主要問題多涉及信用卡業務投訴、個人貸款業務投訴、理財類業務投訴。其中，信用卡業務是消費投訴的主要金融服務領域和「重災區」。
分業務類型看，2020年第三季度，涉及信用卡業務投訴48406件，環比增長43.5%，佔投訴總量的56.9%；涉及個人貸款業務投訴20219件，環比增長33.5%，佔投訴總量的23.8%；涉及理財類業務投訴4337件，環比減少59.1%，佔投訴總量的5.1%。
具體來看，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14628件，環比增長82%，佔國有大型商業銀行投訴總量的53.6%；個人貸款業務投訴4060件，環比增長44.4%，佔國有大型商業銀行投訴總量的14.9%；理財類業務投訴2134件，環比減少75.8%，佔國有大型商業銀行投訴總量的7.8%。
在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴30870件，環比增長29.1%，佔股份制商業銀行投訴總量的82.4%；個人貸款業務投訴2997件，環比增長42.9%，佔股份制商業銀行投訴總量的8.0%；理財類業務投訴1762件，環比增長33.5%，佔股份制商業銀行投訴總量的4.7%。
在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴343件，環比增長21.6%，佔外資法人銀行投訴總量的76.7%；個人貸款業務投訴49件，環比增長6.5%，佔外資法人銀行投訴總量的11%。
今年以來，銀保監會和多家銀行已出手規範信用卡業務的管理。6月份，銀保監會下發《關於開展銀行業保險業市場亂象整治「回頭看」工作的通知》，其中，分期業務收費不透明、質價不符，侵犯消費者合法權益；未採取有效措施保護客戶信息安全，違規洩露、濫用客戶信息；對債務人或擔保人違規不當催收等成為整治要點。
易觀金融行業分析師王細梅在接受《證券日報》記者採訪時表示，今年受疫情、經濟下行及居民共債風險上升等因素影響，信用卡業務受影響較大，信用卡貸款不良率有所上升，為此，銀行針對部分信用卡客戶採取了降額措施，這可能是投訴的原因之一。另外，信用卡催收中存在的不規範行為也很可能是客戶投訴的原因。
在王細梅看來，強化分客群經營，利用金融科技不斷優化升級風控系統，加強客戶準入及實時預警。在信用卡催收中，規範催收服務質量及態度，催收中還應注重對客戶隱私的保護。
蘇筱芮表示，應該要對症下藥，在營銷宣傳環節，需要嚴格遵守《關於進一步規範金融營銷宣傳行為的通知》，在具體產品、市場活動環節，信用卡要樹立自身良好的品牌形象，積極傾聽用戶心聲，避免通過「套路」金融消費者、「狂轟濫炸」式營銷等牟利，需要樹立合規意識及可持續發展意識。
（編輯 上官夢露）