「您好！我是海澱區委書記於軍，請問您有什麼問題需要反映？」「您說的問題我記下了，馬上核實情況，儘快給您答覆。」「您怎麼稱呼，把電話留給我，我們好跟您聯繫。」
9月15日上午，由「一把手」接聽市民來電的「聽民意 解民憂」第七季活動正式啟動，區委書記於軍，區委副書記、區政府黨組書記王合生，區委副書記張強及街鎮、部門主要負責人，走進北京12345市民熱線服務中心接聽市民電話，傾聽群眾對海澱區城市管理、環境建設、民生保障等工作的意見、建議，同時會商解決群眾訴求、現場協調解決問題，旨在進一步推進「接訴即辦」工作再上新臺階，切實解決好群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，不斷提高訴求解決率和群眾滿意度。
於軍表示，海澱要進一步提高政治站位，堅守初心使命，強化擔當實幹，堅持高位統籌高位調度高位推動，抓好各項工作措施落地落實，打好打贏「接訴即辦」攻堅戰，有力推動群眾訴求快速有效解決，不斷提高市民的獲得感、幸福感、安全感，為推進首都治理體系和治理能力現代化作出海澱貢獻。
在市民來電反映的問題中，老舊小區服務管理相關訴求量歷來排名靠前。家住花園路街道北京市鐘錶眼鏡公司南院宿舍的李先生打來電話，反映小區停車難問題，希望政府協調社會資源加以解決。於軍戴著耳麥，耐心傾聽居民訴求，仔細記錄相關內容。「我們會安排工作人員與您聯繫，儘快核實處理這個問題。」於軍一邊答覆這位居民，一邊在電話記錄單上標註出「請區城管委、花園路街道處理」字樣。針對李先生提出的「加快擴建上莊路」的問題，於軍表示，中關村科學城北區是全國科技創新中心核心區的戰略腹地和發展縱深，正在加快建設發展，我們將儘快補齊城市功能短板，讓群眾出行更暢通、舒心。
「您客氣了，我今天來就是為您服務的，感謝您對我們工作的監督和支持！」面對電話那頭傳來的感謝聲，於軍說。在上午的市民來電中，也有居民反映物業管理、違法建設、老舊小區管道老化等問題，於軍都仔細傾聽市民來電，不時詢問細節，一一進行記錄，現場辦公加快推進問題解決。
「您好，北京體大頤清園小區北側五環橋下的菜市場產生垃圾多，清運不及時，能不能儘快解決一下垃圾氣味擾民的問題。」市民孫先生來電反映問題。王合生一邊記錄一邊回復，「我們立刻派有關部門去核實，如果情況屬實會儘快處理。」每接聽一次電話，王合生都耐心地與市民溝通，有的問題他直接給予答覆，現場安排人員處理；有的問題他細心為市民提供建議，並積極給予支持；還有的問題他記錄下來，表示會立即安排工作人員到現場進行調查，並及時處理。
家住蘇家坨鎮前沙澗7號院的李先生打來電話，反映小區樓前道路破損，一下雨就留存積水的問題。張強對李先生通過熱線反映問題表示感謝並進行回復，將迅速協調相關部門和蘇家坨鎮，立即調查情況摸清問題，提出解決方案，給群眾一個滿意的答覆。
安全隱患、 垃圾清理、 樹枝修剪……從9 ∶ 30到11 ∶40， 忙碌的一個上午，區領導以及部門、街鎮主要負責人都化身為「接線員」，值守在電話機前接聽市民來電，現場辦公、解疑釋惑，大家手裡的記錄單寫得滿滿當當，記載著市民反映的問題和對政府的期盼，海澱區幹部紛紛感言，這既是一次與群眾零距離的溝通活動，也是一次錘鍊初心使命的具體實踐，更是一次接受黨性教育的思想洗禮，使我們再次深入領會初心和使命的深刻內涵，堅定了強化責任擔當、踐行初心使命、創造性開展工作的信心和決心。兩個多小時的時間內，區領導及部門、街鎮主要負責人共接聽市民來電近60件，內容涉及城市服務管理、環境秩序改善等多個方面，「您放心， 我們馬上派人了解，儘快核實， 規劃解決方案……」一句句承諾也讓市民心裡的石頭落了地。此次活動還創新舉措，不僅通過12345熱線電話、政務微博與市民、網友互動，還邀請人大代表、政協委員進行現場政務公開活動，加強對「接訴即辦」工作監督，提出改進提升的真知灼見。
市民熱線服務中心數據顯示，今年1月初至8月底，12345市民熱線服務中心共向海澱區交辦訴求238796件，其中直派街鎮88905件。市民熱線反映問題排在前十位的是市場管理、物業管理、城鄉建設、住房、教育、公共安全、市容環衛、交通管理、衛生健康和環境保護問題。接下來，我區將展開精準組織調度，進一步增強科技賦能，用好民生大數據，辦好群眾身邊事，推動「接訴即辦」向「未訴先辦」延伸。
接聽市民熱線後，海澱區領導與市政務服務局、市市民熱線服務中心領導進行座談交流，會商解決群眾來電訴求，同時邀請專家進行點評並介紹12345官方微博微直播情況。
於軍表示，通過12345市民熱線接聽開展「聽民意 解民憂」活動，為政府與百姓建立了溝通橋梁，針對市民反映的問題，要切實做到派遣到位、解決到位、回訪到位，確保事事有著落，件件有回音。下一步，我們要把尊重民意、匯集民智、改善民生貫穿始終，深入研究，聚焦重點，周密部署，精準調度，抓好落實，不斷改進和提升海澱區12345市民熱線服務辦理工作能力和水平。
於軍指出，要堅持將「接訴即辦」工作置頂，充分認識抓好「接訴即辦」工作的重要性和緊迫性，與時俱進推動「接訴即辦」工作往實裡幹、往細處做。要堅持黨建引領，恪守為民情懷，圍繞「七有」要求和「五性」需求，帶著責任、帶著感情，堅持首善標準、堅持問題導向，圍著群眾轉、沉到一線幹，常態化開展暖心回訪，把群眾工作做得更有溫度，在提高群眾訴求辦理解決率上下功夫、求實效。要將「接訴即辦」作為加強和創新社會治理的重要抓手和有效載體，與垃圾分類、物業管理這兩項重點工作同步謀劃、同步推進，深入探索城市基層治理的方式和路徑，有效提升社會治理能力和水平。要增強全區「一盤棋」意識，發揮區級層面調度指揮作用，加強街鎮統籌協調能力，強化相關部門協同聯動，運用好「吹哨報到」機制，形成心往一處想、勁往一處使的強大合力，打造齊抓共管、整體推進的良好格局，切實把制度優勢轉化為治理效能。
直奔現場 馬上就辦
針對甘家口街道轄區居民上午在12345官方微博上反映的一件違法建築影響道路施工的訴求，海澱區領導以及街道負責人高度重視，第一時間了解此處違建的具體情況。
據了解，阜成路北二街南口東北角的這處違建，環境髒亂差，存在安全隱患，阜成路北二街正值道路拓寬施工期間，違建不僅影響修路，居民通行也不方便。
今天下午，區委常委、副區長梁爽來到此違建點位察看，甘家口街道辦事處、街道指揮分中心、街道綜合執法隊等部門正在對違建進行拆除。
梁爽要求，一是要儘快將此處違章建築進行拆除，保證好阜北二街道路拓寬工程；二是要在拆除違建中注意施工安全，工作人員要做好防護措施；三是拆除違建後要做好此處的後續設計規劃，改善周邊居民的生活環境。
隨後，相關人員又前往甘家口街道三虎橋南路8號院為居民解決樹葉影響採光的問題。街道和區園林局相關工作人員現場會商後，決定先對主要遮光的枝幹進行修剪，保證周邊居民的正常採光，街道馬上調動了5名工作人員對樹枝進行了修剪，目前樹木已修剪完畢，為居民恢復了正常的採光。
位於北京體大頤清園小區北側五環橋下的菜市場，有轄區市民反映垃圾多、清運不及時，青龍橋街道立刻聯繫相關負責人，第一時間對垃圾進行了清運，並提出每天要對垃圾及時進行清運的要求。
圖文|唐煒、張斌
製作|張斌