若論2019年北京最炙手可熱的「政務明星」，非「接訴即辦」莫屬——以12345市民服務熱線為載體，去年全年為市民解決操心事煩心事251.97萬件，市民滿意率從年初的64.61%上升到年末的87.26%。
不久前，「接訴即辦」入選「2019年度中國媒體十大新詞語」；「接訴即辦」機制入選2019年度北京市十大政府法治事例；在實踐中得到檢驗的「吹哨報到」「接訴即辦」還共同被寫入今年1月1日起實施的《北京市街道辦事處條例》。
從機制創新到立法，「接訴即辦」跑出了北京速度，也書寫下首都治理體系和治理能力現代化的生動篇章。
一撥就靈的12345
一年間，12345熱線共接來電696.36萬件，響應率始終保持在100%
新年新氣象。對於西城區西便門內社區廣安北街20號樓的464戶居民來說，新年的頭一檔子痛快事兒，就是汙水管道完成了大修，再也不用為下水道反味兒鬧心了。
「打了12345，沒想到能解決得這麼徹底！」20號樓一位王姓大姐道出了大伙兒的心聲。
廣安北街20號樓建於上世紀90年代，是一座14層的老樓。由於年久失修，汙水管道塌陷，汙水持續外滲，一到用水高峰，下水道就會反味兒，「反反覆覆都一年多了，也沒個人修。」
2019年10月，居民把投訴電話打到了12345，接線人員當即把訴求單派到屬地西城區廣內街道。街道第一時間派出工作人員到現場核實。本以為是小區物業不作為，可沒想到物業也是一肚子委屈。
原來，打從2018年汙水管道塌陷開始，物業就啟動了應急措施，用抽水泵把汙水引到院外50米處的地下化糞池。「抽水泵不能停，只要停止工作超過一個小時，住在半地下的住戶家就開始反水。」物業經理劉隨山說，這一年，光抽水泵就用壞了仨，但確實無法從根兒上解決問題。
這事要除「病根兒」，唯一的辦法就是重新鋪裝汙水管線。可廣安北街20號樓有兩家產權單位，雙方在撥款問題上爭執不下。街道兩次「吹哨」，把產權單位叫到一起，反覆做工作，最終雙方達成協議。施工於2019年11月11日順利進行。沒用一個月，管道鋪裝和路面恢復全部完成。
去年一年，12345熱線接到的來電訴求中，有相當一部分是這類「老大難」，牽涉多個方面，長期扯皮扯不清，現在一個熱線就搞定。「12345真管用」「有難事兒就打12345」的好評如潮，一撥就靈的12345幾乎成了一條「萬能」熱線。
外行看熱鬧，內行看門道兒。
12345熱線其實1987年就有，之所以突然「神通廣大」起來，關鍵在於運行機制的革新——
第一，訴求單直派屬地街鄉鎮，減少區級中轉環節。第二，全市333個街鄉鎮市民訴求辦理情況每月大排名，並在區委書記月度點評會上通報；為避免市級政府部門和公共服務企業「作壁上觀」，這些單位每月也要進行考核排名。第三，市民訴求的響應率、解決率、滿意率，納入各區和市級部門的業績考核。
簡言之，考核「指揮棒」，已經交到了市民群眾的手中。市民「吹哨」，各部門報到，基層治理體系從過去的「從上至下」，轉變為「由下至上」，以「人民為中心」的發展理念落到了實處。
事兒是一件件幹出來的
一年間，辦理群眾訴求251.97萬件，市民滿意率從去年年初的64.61％上升到年末的87.26%
市委書記蔡奇在2019年底的區委書記月度工作點評會上說道，「對比年初，全市街道鄉鎮都取得了進步，這實屬不易，都是一件件訴求辦理的結果。基層幹部最辛苦。」
一句話，讓許多基層幹部紅了眼眶。
如果不是身處其中，市民很難想像，一件件辦結事項背後，凝結著基層幹部多少辛勤付出。
去年年根兒，地處核心城區的大柵欄街道延壽街社區，兩座胡同公廁在提升改造後啟用。新修的廁所有空調，有暖氣，有除味兒裝置，為方便老人如廁，還安裝了扶手等無障礙設施，「比從前好了100倍不止！」老住戶們沒有不高興的。
但您知道嗎？為了推動這兩座公廁改造，社區黨委書記湯小梅帶著社工和相關部門入戶20多次，磨破了嘴皮，踏平了門檻，才有了最後的「皆大歡喜」。
此事說來話長。
這兩座公廁其實3年前就要改建，但有居民反對，一直推進不下去。反對的不是別人，就是廁所正對面的住戶。「改可以，但得從我們家門前挪走，這麼多年受夠了！」兩家住戶異口同聲。
眼看著別的胡同紛紛「廁所革命」，自家門口的廁所依然又老又舊，「夏天蒼蠅多，冬天凍屁股」，周圍居民不樂意了，多次打12345投訴。街道和社區黨委下定決心，要把這件和居民生活密切相關的事兒解決了。
廁所誰家都需要，可建誰家門口都不樂意，這就是胡同裡的「鄰避效應」。特別是延壽街33號北那座，改造前男廁一個門，女廁一個門，分別對著住戶的窗戶和正門，夏天味兒大的時候，住戶確實受不了。要改造，頭一件就是確保廁所的環境衛生。
湯小梅和社工帶著改造方案，一遍遍去住戶家做工作，「您看廁所門這麼開行不行？兩扇門變一扇，裡面再分…… 」一次次登門，一次次徵求意見，最後弄得住戶都不好意思了，「得了，看你們是真心要為老百姓幹事，我就答應了，但一定要改好嘍！」改造完的廁所沒讓居民失望，乾淨整潔舒適，走在門口聞不到一絲異味兒。
這樣的故事還有很多。
東城區和平裡街道社區專員趙霞為了推動小區拆違，在入戶做工作時，多次被觸及利益的居民推搡、嘲罵，為此她偷偷掉過眼淚。可當硬骨頭「啃」下來，小區恢復原來的秩序面貌時，更多的居民向她投以讚賞和感謝的目光。「走，閨女，上家吃飯去！」一戶搭違建的居民在事後還和她成了朋友。
北京城市副中心北苑街道長橋園社區，黨總支書記嶽迎文為解決小區某單元門下水道不暢的事情，召集相關的6戶居民開協調會。考慮到幾戶居民都是上班族，協調會定在了晚上8點開，討論了倆鐘頭，才最終敲定解決方案。會剛散，居民一個訴求電話打過來，嶽書記又忙活開了。用她的話說，「社區工作沒有白天黑夜，居民有訴求就得趕緊辦。」
一次次的艱苦努力，一次次的真情付出，換來了居民的認可和理解。
2019年12345熱線收到表揚電話17270件，錦旗74面，數量創歷年之最。
落后街鄉鎮的奮起逆襲
一年間，市民訴求解決率從年初的53.09%上升到年末的74.96%
每到月底，朝陽將臺鄉副書記戴鴻飛總會感到半是忐忑，半是期待——「接訴即辦」月榜單即將揭曉。過去一個月裡，全鄉老百姓的滿意率、響應率、解決率是多少？將臺的排名是躍升了，還是被甩下了？都會在榜單上一覽無餘。
這種複雜的心情，戴鴻飛已經持續了一年整。在全市333個街鄉鎮，主抓「接訴即辦」的負責人大多感同身受。
按照規則，市裡每月都要對各街鄉鎮的「接訴即辦」工作大排名，並在區委書記月度點評會上通報。長長的榜單上，街鄉鎮被劃分為四類：排名靠前的先進類、環比進步幅度大的進步類、排名靠後的整改類和市民訴求最集中的治理類。
2019年春末，戴鴻飛拿到4月份成績單時，心裡不禁 「咯噔」一下：由於投訴量居高不下、居民滿意度不高，將臺在全市排名倒數，被劃歸整改類。這個並不光彩的排名，旋即以文件的形式下發給全鄉所有科室以及11個社區、村，為的是讓大家「紅紅臉，出出汗」。
知恥後勇，將臺鄉迅速打出了整改組合拳。
每天下午4點，網格員、鄉政府各科室負責人、居民代表，以及社會單位都會準時來到鄉政府，召開共商共治會議。會上，過去24小時裡接到了多少投訴件、解決情況如何、有什麼疑難問題，都會一一盤點，多方出謀劃策，化解矛盾爭端。
治病要去根兒。將臺鄉還開展了社情民意大走訪行動，通過召開議事協商會、入戶徵求民意等方式，全面掌握居民需求，力爭做到件件有回音，事事有著落。
「就說我們小區吧，政府一口氣兒辦了五六件實事。」梵谷水郡小區居民王紅霞一一道來：小區東側的斷頭路打通了，居民出門可直奔公園；邀園林專家為小區樹木量身定製修剪方案，既安全好看，又滿足乘涼需求……
埋頭苦幹時，驚喜悄然而至。5月份，將臺鄉排名大幅躍升，被評為進步類。7月，更是躋身全市綜合考核並列第一名。
短短百天，將臺逆襲。全鄉黨員幹部深受鼓勵，卻不敢有絲毫的放鬆懈怠。「排名是動態的，這個月幹得好，下個月也有可能不及格。絕不敢躺在功勞簿上睡大覺。」戴鴻飛說。
以12345熱線為主要載體的「接訴即辦」工作機制，為響應市民訴求開闢了高速公路。對於全市333個街鄉鎮來說，市民訴求件的辦理質量，也在很大程度上體現了基層治理的能力和水平。「不進則退」的機制，時時鞭策著各級政府部門。
在大興安定鎮，每周三上午都要召開「接訴即辦」專班會，鎮主要領導以及新農村建設辦公室、規劃科、城管科等9個職能部門的「一把手」都要參加，對投訴件一一督辦。僅用一個月，安定鎮就從整改類躍入進步類。
在順義雙豐街道，看到排名靠後，街道幹部、社工不斷深入社區，面對面傾聽居民訴求。一個月後，雙豐街道排名上升274名，位列進步類第五。
全市「接訴即辦」工作由此形成你追我趕的局面。市政務服務局數據顯示，一年來，333個街鄉鎮得分呈現整體提升態勢。海澱區清華園街道、順義北務鎮、通州潞源街道、順義天竺鎮、經濟開發區博興街道等，在全年的綜合成績排名中名列前茅。
從坐等投訴到主動出擊
一年間，「接訴即辦」已轉變為「未訴先辦」，主動治理成為基層新氣象
2019年5月，汛期將至。門頭溝東辛房石門營小區的居民發現，物業維修人員扛著梯子、工具箱、卷材在樓裡跑上跑下，忙得腳不沾地。
細一打聽，居民樂了。原來，70棟樓的屋頂防水要一一重做。這年夏天，大伙兒再也不用擔心「外頭下大雨，裡面下小雨」了。
東辛房是門頭溝最大的回遷房項目，其中，2012年入住的石門營小區屋頂失修，漏雨嚴重。2018年夏天的一次大雨中，居委會和物業的電話都被打爆了，維修人員忙不迭地「打補丁」。儘管如此，還是有人家中地板被泡，有關投訴件達到150多件。
「今年雨季，如果再坐等居民找上門來投訴，就是我們的失職。」東辛房街道工委書記李文凱說，早在春末夏初，街道就提前下手，組織力量對轄區內的所有居民樓展開排查，最終發現有70棟樓存在樓頂漏雨的風險，並隨即啟動修補工程。
從夏至秋，因房屋漏雨導致的投訴件數量下降了90%以上。
有一辦一，能夠解決群眾的煩心事、揪心事。但在北京這樣的超大型城市裡，群眾訴求多元，新老問題交織，往往是按下葫蘆起來瓢。僅僅有一辦一，還遠遠不能滿足人民群眾對美好生活的嚮往。
於是，「未訴先辦」應運而生。從開始的「有一辦一、舉一反三」，逐漸過渡到「主動治理、未訴先辦」，了解訴求、解決訴求的關口實現前移。
東四環邊，石佛營南裡三印小區已經40歲了。老舊小區的問題，在這兒一樣都不少。「過去10年，物業換了五六家，誰也管不好！」老住戶劉二英說，2019年初，物業只往這裡派駐了一名保潔員，大伙兒不滿意，以拒繳物業費抗議。物業公司的經營難以為繼，5月的一天，突然宣布撤離。
這爛攤子，有哪家新公司願意接手呢？況且即使重新選聘物業，少說也需要好幾天時間。可對於居民來說，基礎物業服務一天都不能停，單說環境衛生這一項，如果垃圾沒人清運，不出兩天小區院裡就得臭氣燻天。
正當居民們惴惴不安時，一家名為朝陽家園的物業公司在次日就進駐了，7名保安、5名保潔進院，為居民提供「兜底」服務。
「物業問題是居民投訴的焦點。尤其在一些老舊小區，涉及物業的投訴甚至佔到了90%。」朝陽區相關負責人介紹，雖然此前很少出現物業突然撤離的事件，但朝陽區還是未雨綢繆，成立了國企朝陽家園，為的就是一旦出現緊急狀況，不能讓小區陷入失管漏管的境地。
未訴先辦，主動治理，已經成為「接訴即辦」工作開展以來的基層新氣象。
在北京城市副中心，供暖部門針對去年報修集中的小區和住戶「冬病夏治」，早在幾個月前就進行了逐戶巡檢。試供暖期間，有關供暖的投訴下降一半。
在西城區廣內街道，社區服務站試點轉型升級，從過去單一提供政務服務，變為覆蓋四大類149個服務事項，居民有任何訴求先找服務站，訴求響應速度比12345還快。
「民呼我應」清風吹遍
一年間，以人民為中心的動人故事，在京華大地層出不窮
2019年底，東花市北裡社區書記的述職會上，82歲老人葉祥清頭一次給馬林書記打出了滿分。因為這一年間，在居委會的辛苦操持下，小區裡裡外外的新變化一個接一個，讓他感到前所未有的滿意。
就拿樓前樓後的水泥路來說。從前，小區道路破損嚴重，老人出行極容易崴腳。而由於產權錯綜複雜，大修基金無法分攤，這一問題多年遲遲得不到解決，投訴量居高不下。
今年，街道辦和居委會下決心啃下這個硬骨頭，把道路翻修寫入東花市「鄰裡清單」，多方協調後，專門申請了專項資金。馬路牙子找平了，既騰出了停車空間，又方便了居民出行。「這路修得太好了，閉著眼睛走都沒問題。」葉祥清說，小區裡，總共有7條樓前路在2019年完成翻修。
民有所呼，我有所應。隨著「接訴即辦」工作機制的深入推進，街道、社區重新回歸到服務居民的本色。去年下半年，本市首次創建了「七有」「五性」監測評價指標體系，並納入對市區相關部門的考核中。各級各部門擰成一股繩，啃下一個又一個硬骨頭，讓百姓真正感受到了幸福。
從前是坐在辦公桌前，現在是主動走到群眾中間。「接訴即辦」帶來的工作作風，如清風般吹遍各級各部門。
在石景山八角街道，特鋼社區書記毛亞靜走訪發現，82歲的宮大爺身患殘疾，又沒有退休金和低保，生活非常困難。居委會第一時間把紙質報銷表格送到宮大爺家，耐心講解「一老一小」政策，老兩口感動得直流淚。
李啟山是崔各莊鄉東辛店村村民，他的檔案在「農轉非」時丟失。在一次與崔各莊鄉黨委副書記程振環閒聊時，他偶然脫口而出的這件「小事兒」，卻被程振環默默記在了心上。
從他家出來後，程振環立馬聯繫了鄉社保所和村委會。「我比他更清楚『死檔』的嚴重性，50來歲的人了，如果沒有檔案，各類社保都無法享受，這要是生了病得多麻煩。」程振環說。
想要找回檔案可並不容易。在程振環的協調下，社保所工作人員花了十幾天時間找尋，終於讓塵封了十幾年的檔案重見天日。有了檔案，李啟山申請了靈活就業，從此可以繳費參保了。
「接訴即辦」一年間，以人民為中心的動人故事，在京華大地層出不窮。
一元復始，萬象更新。
當21世紀20年代的序章在暖陽中拉開，被寫入《北京市街道辦事處條例》的「接訴即辦」也隨著1月1日條例的正式實施，從此有了法律效力。為了寫下首都治理體系和治理能力現代化的生動篇章，全市廣大基層幹部只爭朝夕，不負韶華！
原題：「接訴即辦」這一年
來源 北京日報
記者 王海燕 朱松梅
編輯 高晨晨
流程編輯 王夢瑩