新京報快訊（記者 沙雪良）北京市今天首次發布的接訴即辦改革工作年度報告顯示，2020年，12345市民服務熱線全年受理量突破1100萬件，其中受理量排第一位的是疫情防控類問題，超過100萬件。其中，近450萬件訴求派單到各機構辦理，中心城區辦理量近六成。
1月8日上午，2020年北京市「接訴即辦」改革工作新聞發布會在市政府新聞辦召開，北京市政務服務局、北京市12345市民熱線服務中心負責人首次發布北京市接訴即辦改革工作年度報告。
去年熱線接到來電1103.94萬件
北京市12345市民熱線服務中心主任張波介紹，編制《2020年北京市「接訴即辦」改革工作年度報告》，是為了全面反映北京市「接訴即辦」改革工作進展，保障首都群眾對「接訴即辦」改革工作的知情權、表達權、參與權、監督權，共同促進基層治理水平提升。
報告分為四個部分，依次為總體情況、市民來電及熱點分析、訴求辦理情況、考核排名情況。
報告顯示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服務熱線共受理群眾來電1103.94萬件，環比2019年上升55.24%。
接訴量上升有什麼原因？報告顯示 ，「接訴即辦」改革工作開展以來，切實解決了群眾的操心事、煩心事、揪心事，12345市民服務熱線信賴度更高，來電反映訴求的群眾更多；熱線整合市場監管12315、醫療衛生12320等熱線，開通「北京12345」微信公眾號，受理渠道更廣泛；另外，2020年以來，市民對疫情防控、復工復產、垃圾分類、物業管理等關注度更高。
疫情防控來電排第一，達107.7萬件
報告分析了市民來電及熱點。在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中，電話反映1001.38萬件、佔比90.71%，網絡反映102.56萬件、佔比9.29%。
報告統計分析了群眾來電排在前十位的類別，其中排第一是疫情防控、107.7萬件。
此外，排第二是市場管理、98萬件，主要反映網絡交易、市場秩序等問題；第三是公共服務、64.8萬件，主要反映供暖、公交等問題；第四是住房、61.2萬件，主要反映房產中介、小區配套等問題；第五是醫療衛生、59.8萬件，主要反映醫療護理、就醫流程等問題；第六是城鄉建設、54.8萬件，主要反映施工管理、違法建設等問題；第七是交通管理、47.2萬件，主要反映停車管理、交通設施等問題；第八是社會秩序、46.5萬件，主要反映經濟糾紛、戶籍管理等問題；第九是勞動和社會保障、35.7萬件，主要反映薪酬糾紛、社會保險等問題；第十是教育、35.1萬件，主要反映社會辦學、入學升學等問題。
近450萬件訴求派單到各機構辦理，中心城區辦理量近六成
對於訴求辦理情況，報告顯示，在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中，市民熱線服務中心話務人員直接解答655.23萬件、佔比59.35%；市民熱線服務中心通過派單方式，交由各區、市屬機構、國有企業、街道鄉鎮辦理448.71萬件、佔比40.65%。在群眾訴求中，區級部門辦理168.9萬件、佔比37.64%，街道（鄉鎮）辦理165.3萬件、佔比36.84%，市級機構辦理53.8萬件、佔比11.99%，國有企業辦理60.71萬件、佔比13.53%。
張波介紹，辦理訴求最多的區是朝陽區，最多的街道（鄉鎮）是豐臺區新村街道，最多的市級機構是市公安局，最多的國有企業是公交集團。
從各區辦理情況來看，中心城區及副中心197.8萬件，佔各區辦理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物業管理等問題。
從市級機構辦理情況來看，辦理量排在前十位的是市公安局、市衛生健康委、市交通委、市市場監督管理局、市教委、市稅務局、市文化和旅遊局、市人力資源和社會保障局、市住房和城鄉建設委、市規劃和自然資源委。
從國有企業辦理情況來看，辦理量排在前十位的是公交集團、熱力集團、首開集團、電力公司、首發集團、歌華有線、燃氣集團、自來水公司、地鐵公司、首創集團。
關於考核排名，報告顯示，在2020年辦理的448.71萬件群眾訴求中，除去重複來電或多人反映而合併處理、涉訪涉訴而轉送其他法定渠道的81.93萬件，重點對群眾訴求直接辦理的366.78萬件進行考核，其中電話回訪接通359.6萬件，有效回訪260.79萬件。
張波介紹，根據回訪統計情況，對各區、市級機構、國有企業、街道（鄉鎮）辦理群眾訴求的解決率、滿意率做考核排名。總體看，全年群眾訴求解決率、滿意率均呈逐月上升趨勢，滿意率高於解決率。報告中列明了考核成績靠前的單位排名。
新京報記者 沙雪良
編輯 樊一婧 校對 趙琳