鳳凰網財經《啟陽路4號》出品 文|江知樹
「我被帶到派出所了，完全沒想到會變成這樣…」
4月13日，鳳凰網財經聯繫上劉姿的時候，她剛剛錄完口供回來；電話裡劉姿的聲音帶著明顯的焦灼與害怕，她顯然還沒有從風波中回過神來，她告訴記者，這是她有生之年第一次因為無端的肢體衝突進派出所。
在劉姿原定的計劃裡，自己在居然之家定的全屋家具一旦到了貨，她的新生活就能有條不紊地展開。「我原來住的房子只有幾十平米，生完孩子之後就想改善一下，於是攢錢貸款買了現在的房子。」據劉姿回憶，當初採買家具時，她一心認為貴的家具甲醛低質量好，於是不顧家人反對到居然之家購買進口家具，也從而引發了後面的一連串風波。
如果沒有這場僵持一年的變故，此時的她已經如願住進新家了。
01 「憑空消失」的37件家具
去年3月9日，劉姿在居然之家北四環店的「藍色早晨國際家居」（以下簡稱「藍早」或「藍色早晨」）購買了價值約127萬元的進口家具37件；據劉姿介紹，進口家具一般沒有現貨，都是在電腦或圖冊上用好幾家色板挨個挑選，確認後由經銷商直接向生產地下單，流程看似簡單，但實際操作起來也消耗了劉姿足足一個多月的時間。
127萬對一名普通上班族來說不是一筆小數目，劉姿告訴記者，當時挑選家具的時候該門店店長向她保證說「質量絕對有保障」，「她（藍色早晨店長）說藍色早晨既是這些品牌的一級代理商，背後還有居然之家這個大股東。」劉姿思前想後，最後還是咬咬牙向對方下了訂單。
「當時支付了77.4萬貨款，因為進口家具正常到貨周期是6個月，所以合同約定剩餘尾款等全部家具收貨後再支付。」根據劉姿提供的與居然之家籤訂的商品銷售合同顯示，乙方「藍色早晨國際家居」將於2019年11月18日之前將前述37件家具全部送達；劉姿在當日籤訂合同時一次性付了51.6萬元貨款，同時對方告訴她已經向義大利供貨商下單；4月14日，劉姿按合同約定支付了第二筆貨款25.8萬元。
圖註：劉姿出示的與居然之家籤訂的商品銷售合同和兩次交款憑證（受訪者供圖）
支付完總計77.4萬元的貨款後，滿心歡喜的劉姿開始等待這批全屋家具的到來；然而隨著時間進入到9月，變數接踵而至。其時距離合同約定的送貨日期只有不到兩個月的時間，但劉姿購買的37件家具仍然沒有半點發貨的跡象，「經其他家具品牌代理商提醒，我去追問了當時與我籤單的藍早店長，為什么半年前購買的家具一件都沒到貨，對方後來約我去找他們公司領導，我就發現問題嚴重了。」劉姿說道。
隨後，劉姿前往居然之家北四環店的客訴部門，對方客服向她提議按已支付貨款20%的比例進行賠償並解除合同，「他們（居然之家）告訴我最近一直在受理關於藍早的類似投訴，只不過我這一單的金額最大且家具數量最多。」這一消息對劉姿來說無疑是晴天霹靂，「自從我購買完這套家具之後，其中幾個品牌家具的價格已經全部上漲，賠償完全不能覆蓋損失。」即使最後解除合同，後續她還要再去跟別的代理商籤約並重新訂購家具，時間和資金成本都太高。
10月15日，劉姿到位於東直門的居然大廈尋求解決方案；其時居然之家方面給出的辦法是重新籤訂銷售合同並協商新的送貨日期。根據劉姿出示的投訴調解協議書，居然之家向其保證在2020年2月29日之前進行送貨，並為其免除尾款49.6萬的義務，以作為藍色早晨此前交付延遲的一次性延期賠償；另外新籤訂的協議書還指出，如2020年2月29日前未送到產品，每延期一天按照未交付商品已付貨款的千分之十二支付違約金；如果在2020年4月30日前不能將全部家具的95%送達，居然之家退還顧客已付貨款77.4萬元，並賠付顧客154.8萬，共計232.2萬元。
圖註：劉姿與居然之家籤訂的投訴調解協議書（受訪者供圖）
劉姿向鳳凰網財經透露，在這之後她幾次提議讓居然之家找別的合作商戶下單，但均遭到對方拒絕。「我後面一直追問家具生產進程和下單信息，對方都沒有答覆，直到今年2月底臨近送貨日期時，他們才告訴我有幾件家具可能會在2月底生產完，但是佔全部家具80%的某品牌家具一直沒給我任何消息。」劉姿在電話中說道。據劉姿回憶，到了二月下旬的時候，她通過居然之家北四環店店長輾轉聯繫到了藍色早晨家居CEO劉萬友，對方告訴她上述品牌家具在四月底才有可能生產完，要到六月底才能收到貨。
今年三月份，隨著新冠肺炎疫情在義大利加速蔓延，劉姿最擔心的事情也發生了。劉姿告訴記者，在義大利疫情全面爆發後，居然之家和藍色早晨不再被動回復她的一切問題；在今年3·15之後沒幾天，劉姿收到了藍早方面發布的一封因疫情導致無法按時發貨的致歉函；大約過了一個月，居然之家也給了劉姿明確的答覆—受義大利大規模爆發疫情的影響，此前劉姿和居然之家籤署的合同已無法按約定時間交貨。在劉姿提供的處理意見書中，鳳凰網財經注意到居然之家提出了三種解決方案：一、由於新冠肺炎疫情屬於不可抗力，如果選擇繼續與藍色早晨履行合同，則最終供貨時間必須延長至疫情結束以後；二、與藍色早晨解除合同，由藍色早晨按合同約定退還貨款並承擔30%的違約金；三、通過司法途徑解決。
圖註：劉姿出示的藍色早晨家居致歉函（受訪者供圖）
圖註：劉姿出示的關於投訴藍色早晨家居送貨問題的處理意見（受訪者供圖）
事情發展到今天這一步是劉姿萬萬沒有想到的，她向記者坦言，如今所有關於未來新家的幻想已經悉數化為泡影，和上述兩家公司長久以來的僵持也令她心力交瘁。「如果說2月29日無法到貨是因為疫情帶來的『不可抗力』，那在疫情爆發前無法到貨又要如何解釋？」4月8日，劉姿按之前的約定到居然大廈協商解決方案；據她回憶，當時居然之家的客服總監向她坦言全部過錯在公司方，但因為疫情的關係無法按去年10月籤訂的協議履行。「他的意思是如果想履行協議的話就沒法談了，不賠那麼多錢的話就還有商量的餘地。」劉姿說道。
對方冷漠的態度令這場談判幾度陷入膠著，劉姿一氣之下徑直跑進居然之家總裁王寧的辦公室，令她感到意外的是，對方並不否認藍色早晨存在欺詐貨款的情況並直言「因為藍早的關係居然損失巨大」；但即便如此，居然之家仍然以疫情不可抗力為由拒絕履行去年10月籤訂的新合同。
4月13日，心灰意冷的劉姿再次前往居然大廈尋求說法，於是就發生了本文開頭的一幕。根據劉姿對記者的講述，當時她一進大廈，內部保安似乎對處理這種糾紛早已駕輕就熟，強行將她拖拽出去，期間劉姿被對方多次推搡，「當時我在氣頭上，但看見他們拿著手機錄像，我就忍了下來。」劉姿最後在派出所待了六個小時，事情依然全無進展。
鳳凰網財經針對這一投訴事件向居然之家方面求證，截至發稿公司仍未正面回應。
記者隨後諮詢了北京京師律師事務所白偉律師，白偉向記者表示，這是一起普通的買賣合同糾紛案件，居然之家的行為也構成違規。「根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，同時也規定了經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。」
白偉指出，以當事人劉姿第二次籤訂的《投訴調解協議書》為例，該份合同約定所有家具保證在2020年2月29日前送達，但義大利疫情是在3月份才開始大規模爆發；「而且爆發初期歐洲國家也沒有進行封城等限制措施，所以有理由認為從去年10月份到今年2月份，居然之家有充足的時間進行貨物的準備和運輸，疫情可能會對此造成一定影響，但絕對不是延期交貨的理由。」
關於進口家具準確的到貨周期，多位進口家具代理商向鳳凰網財經表示，進口家具一般下單後會在6.5個月後到貨；也就是說，劉姿最開始於去年3月初下單的進口家具，按照正常流程都會在去年9月份左右悉數到貨。
02 誰是藍色早晨？居然之家持有40%股份 員工透露已發不出工資
那麼，劉姿所說的「藍色早晨」又是誰？
天眼查數據顯示，藍色早晨家居是一家高端進口家居品牌代理商，主要為用戶提供多個家居品牌代理服務和整體家居設計、定製方案；公司CEO劉萬友擔任了11家公司的法定代表人，同時分別持有了北京出雲錦紡織製品有限公司和北京藍色早晨國際家居有限公司80%和20%的股份，值得注意的是，前者公司的經營狀態已經顯示為「註銷」。
此外，北京居然之家投資控股集團有限公司持有藍色早晨40%的股份，最終受益人之一為持股37.5%的居然之家集團董事長汪林朋；而另一位最終受益人馬豔同樣持有藍色早晨40%的股份，公開資料顯示，她是該公司的創始人。另據天眼查數據，除了藍色早晨之外，馬豔還分別持有北京依娜紡織品製造有限公司、寧夏西港經濟發展有限公司和上海出雲紡織製品有限公司90%、66.67%和90%的股份，而這三家公司目前的經營狀態均為「註銷」或「吊銷，未註銷」。
圖註：藍色早晨國際家居CEO劉萬友持股情況（來源：天眼查）
圖註：北京藍色早晨國際家居股權穿透圖（來源：天眼查）
圖註：藍色早晨家居創始人馬豔持股情況（來源：天眼查）
網上關於藍色早晨現任CEO劉萬友的公開資料不多，早年間業界稱他為「頂級進口家具的超級買手」，「一款皮革沙發，只需要摸一摸，聞一聞它的氣味，他（劉萬友）就能知道此款沙發材料的優劣和品牌真假」；記者查閱過往媒體報導發現，劉萬友18年在出席公開活動時曾表示，藍色早晨一直與居然之家建立著友好合作關係，同時也見證了藍色早晨的成長，「沒有居然之家就沒有現在的藍色早晨」。
由於公司並未披露相關財務數據，藍色早晨近年來的具體經營狀況無從考究。但一位不願具名的藍色早晨前員工告訴記者，從前年開始藍色早晨就已經發不出工資了，「客戶付了貨款之後都是不給下單。」該名員工還透露，藍色早晨在北京以外其他地區的門店都快撤完了，北京的店也撤了至少一半，大部分員工已經離職。而另一位在職的藍色早晨銷售人員則表示，今年開始她就沒有收到公司發的薪水，「去年也還欠著好幾個月的，真的是特別困難。」該名員工坦言。
鳳凰網財經打開藍色早晨國際家居的官網發現，除了「招聘」一欄還能顯示相關信息之外，該網頁的其餘子欄目點開均是一片空白；記者嘗試撥打官網提供的聯繫方式，但對方已提示關機。
圖註：藍色早晨官網已無法顯示公司簡介等相關信息（來源：藍色早晨家居官網）
03 風波中的居然之家：擴張「下了血本」 有商戶稱公司銷售數據造假
前述劉姿提到的居然之家總裁王寧在1999年公司成立之初，就已經和當時的董事長汪林朋一起打江山了。
公開資料顯示，早年王寧曾供職於國內貿易部政策法規司，加入居然之家後給汪林朋當過秘書，當過北四環店建材副經理，也曾參與籌備了北京十裡河店、玉泉營店、金源店等重要門店的開張。2005年初，王寧被派往山西太原開辦居然之家第一家外埠店，並在十來年間將山西市場做成了10城15店、年營業額逾50億元的規模，「山西王」的稱號由此而來。
2018年2月，阿里巴巴及關聯投資方以54.53億元拿下居然之家15%股份；此輪投資後，阿里系成居然之家第二大股東。同年3月，王寧從山西被汪林朋召回北京，成為居然之家集團業務分拆之後最重要的家居板塊負責人，居然之家新零售集團總裁。
天眼查數據顯示，目前王寧名下共有包括北京居然之家購物中心有限公司和北京居然無憂科技有限公司等在內的41家公司，擔任了31家公司的法定代表人和36家公司的高管職位，同時還持有天津恆業企業管理合夥企業（有限合夥）和重慶世紀風行商業管理有限公司兩家公司分別31.35%和80%的股份。
圖註：居然之家總裁王寧持股情況（來源：天眼查）
在媒體的諸多報導中，關於王寧的描述幾乎都圍繞「山西王」和「開啟居然之家連鎖第一人」等字眼展開，事實也的確如此。在當年牽手阿里巴巴後，居然之家繼續在家居賣場瘋狂跑馬圈地—2019年居然之家全年新開業門店77家，累計開店數量達到380家，新籤約門店128家，累計籤約門店數量達到659家，市場銷售額突破850億元，同比增長20%。
有業內人士透露，居然之家在擴張上「是下了血本的」；確實，一年新增近80家門店的擴張速度對於一個佔地面積大、入駐品牌多的重資產業態來說稱得上十分驚人。值得注意的是，憑藉著阿里巴巴等實力雄厚的股東強背書，居然之家自去年年初開始就一直在尋求借殼登陸A股上市，武漢中商也隨著這次計劃浮出水面。
2019年1月23日，武漢中商披露重大資產重組預案，擬以6.18元/股的價格發行股份收購居然新零售100%股權；2月15日，武漢中商召開重大資產重組媒體說明會，宣布收購居然新零售，彼時武漢中商的市值約為27億元，而居然新零售2018年估值就已超過300億元；6月18日，武漢中商在股東大會上通過收購議案，擬通過向特定對象非公開發行股份的方式，購買居然之家等23名交易對方持有的居然新零售100%股權，超過了當時武漢中商估值的14倍。
2019年10月17日，武漢中商發布公告稱，與居然之家的重組方案獲證監會審核通過。這也意味著，在經歷了併購、重組、股權凍結、申請中止、申請恢復等一番波折後，居然之家旗下新零售連鎖公司成功借殼武漢中商，成為A股市場上繼紅星美凱龍之後的又一個家居龍頭企業。
這是一場典型的「蛇吞象」式併購，但轟轟烈烈的資本騰挪並未打消外界對居然之家財務數據的質疑。一位不願具名的居然之家商戶向鳳凰網財經透露，公司每月都會讓商戶「交假單」，「沒有完成當月銷售任務就扣保證金，完成任務了又按業績收取市場保證金。」該商戶說道，「2019年建材生意不好做大家心裡都清楚，一些業務經理會指使員工開假單、上報假的銷售數據，好給自己衝業績拿提成。」
鳳凰網財經查閱歷年財報發現， 2017年、2018年、2019年前三季度，居然新零售的營業收入分別為74.04億元、84.17億元和64.16億元，歸母淨利潤分別為12.23億元、19.52億元和22.53億元。公開資料顯示，居然之家2017年銷售額為608億元，同比增長30.4%；2018年銷售額突破750億元，同比增長23%；截至2019年底，居然之家累計開店數量達到380家，年銷售總額超過了850億元。
值得注意的是，根據中國家具協會發布的數據，截至2019年12月，全國家具製造業共有規模以上企業6410家，其中902家處於虧損經營狀態，虧損面為14.07%；相比2018年，虧損企業增加了114家，虧損面擴大了1.56個百分點；在這樣的市場形勢下，居然之家的銷售額依然一路高歌猛進，也令外界質疑其數據「含金量」的聲音此起彼伏。
去年2月份，有媒體實地探訪了居然之家北京十裡河店後發現，在探店的兩個小時裡，這家營業面積達51000平方米的商場僅有三三兩兩的顧客進出，他們中多數人也只是看看款式，並無明確的購買意向。據該賣場某時尚家具品牌門店員工介紹，「家居賣場的客流量本來就不多，除非偶爾有顧客直接看中了一整套家具，否則一天都賣不出去一個沙發，一個月能賣出十單就已經很不錯了。」
鳳凰網財經針對上述問題幾次致電居然之家，截至發稿並未得到具體回應。
04 疫情之下家居生意難做：居然之家關閉長沙第一家分店 有商場進店量不到100人
中國建築材料流通協會2019年發布的《全國BHEI（中國城鎮建材家居市場飽和度預警指數）數據報告》顯示，2019年全國BHEI值達到178.06，位於紅燈區（BHEI≥150），這也意味著建材家具市場已處於過度飽和狀態；該報告還指出，全國建材家具市場面積在過去一年內仍維持較高增長率，全國建材家居賣場體量仍保持逐年增長。
圖註：全國建材家居市場面積增長情況（來源：中國建築材料流通協會）
而事實也證明，過度飽和的家居建材市場在疫情「黑天鵝」面前也變得不堪一擊。多位家居行業資深從業人士向記者坦言，新冠肺炎疫情的出現和蔓延令本就不好做的家居建材和家裝市場更加舉步維艱，「隨著國內疫情爆發，2月份的家居市場基本處於『凍結』狀態。」一位家具經銷商告訴鳳凰網財經，「疫情開始的前兩個月基本就是硬撐，賣場只開門，幾乎沒有生意。」
疫情之下全國多數家居賣場、展會、自營門店，甚至家具製造業紛紛陷入困境成為了不爭的事實；近日華創證券研報就指出，受新冠肺炎疫情對消費的衝擊，家居行業面臨著需求衝擊和地產下行的雙重壓力，一季度收入和利潤增速同比下降，預計將迎來全年業績低點。疫情帶來的衝擊有目共睹，居然之家也概莫能外。
2月25日，居然之家發布公告稱，擬對公司家居賣場商戶減免1個月的租金及物業管理費等費用；而在這之前，居然之家已經連續兩次推遲恢復營業。3月25日，長沙居然之家家居建材營銷公司發布閉店公告稱，因受市場經濟環境變化影響，加之經營虧損嚴重，決定終止居然之家長沙金源店的經營；公開資料顯示，居然之家金源店是居然之家在長沙的第一家分店。值得注意的是，在更早之前的3月15日，居然之家合肥北城店的商戶就向媒體透露，整個商場在3月15日當天的進店量連100都不到。
線下市場遭受重創、經銷商加速撤場…居然之家面臨的困境不過是疫情之下家居賣場的一縷縮影。令劉姿感到困惑的是，這場始於去年的投訴風波竟然會憑藉「疫情不可抗力」的理由偃旗息鼓，「從發生投訴事件以來，居然之家沒有對任何客戶做出提醒，及時止損，不少客戶都是臨近收貨日期了才知道沒有下單。」電話那頭的劉姿聲音逐漸恢復平靜。
下一步應該怎麼做，她自己也不知道。
（為保護受訪者隱私，文中劉姿等均為化名）
來源：鳳凰網財經