積極創建「泉城辦」品牌——濟南中心為群眾提供全流程全方位服務...

為打造便民高效的住房公積金服務體系，山東省濟南住房公積金中心（以下簡稱「濟南中心」）緊跟住房公積金服務提質增效步伐，結合濟南特點，通過全渠道辦、全網辦、全過程辦的方式，謀劃創建「泉城辦」服務品牌，努力為群眾提供全流程全方位服務。

以綜合服務平臺為支撐

全渠道服務

濟南中心認真分析業務實際情況，在完成「規定動作」的基礎上，提升服務平臺建設附加值，搭建業務辦理便捷、公共服務貼心、辦理效率高效、服務渠道多元、線上線下高度融合的綜合服務平臺。

中心渠道與第三方渠道協同推進，整合網上辦事大廳、自助終端、12329熱線等，形成辦理核心渠道。與政務服務平臺、支付寶、銀行、12345市民服務熱線等連接，擴大綜合服務平臺服務半徑，建立多元化立體式服務網。實行「六統一」管理，統一管理身份認證、知識庫、客戶信息、數據接口、信息發布、系統監控及管理分析，實現了前臺分頭辦理，後臺統一支撐的大管理體系。

以網絡數據技術為手段

全網辦服務

向數據要資源，向科技要效率。通過持續加強「智慧公積金」建設，努力實現服務全網辦。科技保障全網辦安全，依託省市政務服務統一認證平臺等多元化身份認證體系，單位一般業務使用數字證書確認，支付結算時帳戶信息銀行聯網認證，保證業務對象身份真實可靠。繳存證明等證明材料全面實現線上開具，電子回單、電子憑證全面應用於各業務場景，確保了業務線上可辦、結果可認。

多模式織密全網辦體系，認真梳理業務流程，匹配人機核驗方式，通過秒批秒辦、不見面審批等方式織密全網辦體系。目前，13類提取業務、14項歸集業務、5項貸款業務可網上辦理或申請，網辦率達94%。

數據共享助力全網辦高效快捷，與民政、人社等信息數據共享，取消購房合同、不動產登記等材料。對2400餘萬頁的歷史檔案進行數位化處理，搭建以客戶為中心的電子檔案庫，自動關聯獲取歷史經辦檔案，支撐業務查詢等。與銀行數據對接，實現商貸按月委託提取，提取資金跨行支付通兌。

以繳存單位和職工為中心

全過程服務

濟南中心積極優化流程，為繳存單位和職工提供全程「伴隨式」服務。服務環節前置，客戶可以在線查看線下網點排隊數量，決定立即或預約辦理業務；貸款業務試算，讓群眾了解貸款信息。

信息服務伴隨業務辦理全過程，從「被動響應」到「主動服務」，在群眾辦理業務過程中，主動提供信息幫助、業務提醒，收集群眾反饋。多種渠道間可以接力服務，實現業務辦理不中斷、無縫跳轉。

業務全時段辦理，破解實體服務點少的弱點，網上服務與周末無休服務結合，滿足職工不同辦理時間的要求。櫃面服務無積壓，窗口中午留人值守，臨近下班延時服務。網上服務無間歇，網上業務申請24小時受理，提取申請工作日15時提交，保證當天審批併到帳。服務熱線不打烊，與市民服務熱線聯手在全市首創公積金專家坐席，專職人員全天候提供諮詢服務。