齊魯晚報·齊魯壹點記者 張頔
兗州支行營業室，作為山東西部一家裝修年限超過6年的縣域網點，在爭創中銀協「百佳」網點的過程中，面對硬體環境好、員工隊伍年輕的同業對手，敢於亮劍，勇於拼搏，最終以優異的成績榮獲2019年度「文明規範服務百佳示範單位」榮譽稱號，2020年6月9日，省行趙桂德行長親自為兗州支行營業室進行了百佳授牌。濟寧兗州支行營業室經過連續三年的奮鬥、拼搏和努力，先後斬獲銀行業文明規範服務「五星」、「千佳」和「百佳」示範網點，一路走來，既品嘗了服務創建的成功和喜悅，也付出了更多的汗水、奉獻，更收穫了成長和成就。
樹立自信凝心聚力
創建過程中，兗州支行營業室團隊發揚「比、拼、贏」的精神，與金融同業在服務工作領域進行全方位PK，以更好的拓展眼界、完善自我、創新發展。大家以極端負責、追求完美的態度，以精益求精、精雕細琢的韌勁，做實、做細、做好創建百佳每一件事情，使得網點服務面貌日新月異。
在多少次的創建方案探討日裡，將「168條標準」解讀了一次又一次；多少次的監控校正分析會上，將錄像回放看了一遍又一遍；多少個大掃除日，大家跪下身子擦淨踢腳線，彎下腰來擦亮每一片綠葉；多少次的模擬迎檢中，冒著酷暑加班加點整理檔案。緊扣百佳創建內容，做到事事有人管、項項有標準、點點有期限，保證了9大模塊、168條的創建內容落地和執行過程「零」偏差。
百佳創建培育的規範化、精細化的良好理念、素養和作風，不僅僅在日常服務中得到體現和延續，同時也延伸到了員工個人生活的方方面面。通過爭創的日日夜夜的辛勤付出，有效激發了員工愛行敬業、勇於拼搏、奮發有為的朝氣，協調一致、上下一心、共同配合的和氣，奮力爭先、敢為人先、捨我其誰的銳氣。
黨建文化雙擎驅動
兗州之「兗」字，在西漢《春秋元命苞》中解釋為：「兗，端也、信也。」兗州人把「端信」作為地域文化，注重正直、善良、誠實、樸實、守信用、重承諾的良好品德。
兗州支行營業室在秉承工行服務理念的基礎上，結合「端信兗州」城市名片，創新出「端信立行、至誠致遠」的品牌服務文化，延伸為「立身惟端，興盛惟信，服務至誠，同行致遠」的發展理念。結合端信文化創新，將文化元素融入到網點和服務的每一個細節，從網點裝飾到產品設計，無不體現出和文化的融合。
在此基礎上，兗州支行營業室將黨建和文化相互疊加，打造出黨建+端信文化走廊，突出黨建+端信責任篇、端信奉獻篇、端信凝聚篇，彰顯黨建引領前行的魅力，打造黨建「三個作用」展示的現實場景，配合篩選的經典金句，使員工每天直觀地接受「黨建+端信」文化的薰陶，深刻理解和準確把握「黨建+端信」文化的內涵和精髓，利用黨建、文化雙引擎塑造銀行靈魂，啟迪員工心靈，激發了創建百佳、爭先創優的內生動力。
服務創新彰顯魅力
「百佳」創建是規範化服務提升的契機，更是服務個性化展示的舞臺，創新服務是百佳成功的源泉。依照人無我有、人有我優、人優我新的創建思路，大家集思廣益，啟動智慧，著力打造新鮮、新穎、新意，同時合實際、能實用、有實效的服務場景。
廳堂是客戶接觸的第一場景，兗州支行營業室歸納出廳堂客服「三固定、一遊動、隨補位」服務管理法和智能設備「七輔導」工作法。藉助禮儀培訓、外出學習，凝練出「舉手招迎、對視微笑、來有迎聲、雙手接遞、站立相送、有問必答」櫃面服務禮儀「六規程」。
創新推出的「魚水情」銀企合作精品展區集萃兗州太陽紙業、華勤集團兩大型企業的高精端產品，向銀行員工、社會客戶展示銀企合作共贏的成果。「情深深」展區收集了一份義務捐助小學生的滿分試卷、一個因換零錢結盟贈送的手編塑料筐、一個特殊聾啞客戶感動工行服務後製作的亮晶晶小葫蘆、一個外籍人士受到幫助後送來的艾菲爾鐵塔模型等，這一件件客戶贈品的背後，蘊含著一個個感人的踐行端信服務小故事，充分體現了網點的普惠工作情懷和社會責任擔當。
奮鬥歷程刻骨銘心
回顧兩年多的百佳創建歷程，其間有服務榮譽步步提升的收穫和喜悅，但更多的是加班加點、不辭晝夜、凝心聚力搞創建的奮鬥和汗水。
負責檔案收集整理的劉丹丹家住曲阜市區，白天堅持崗位值班，晚上加班加點補充完善各類檔案資料，不知不覺中，回到家常常是深夜時分。網點負責人尚珍珍，每天忙裡忙外，除做好調度、監督外，自己需要親身躬行，有時吃飯不規律或顧不上，臨時在辦公室吃點零食充飢，幾個月下來，身體縮了一圈、瘦了20多斤。退伍員工張如良臨近退休年齡，在百佳創建中毫不示弱，普通話不好練普通話，服務效率上不去加班苦練技能，靠著一股軍人的拼勁，在創建中發揮了傳幫帶作用。
有的員工形容百佳就像一場馬拉松，獲勝的關鍵不在於瞬間的爆發，而在於途中的堅持，很多時候成功就是再堅持一分鐘不放棄，下一分鐘就有希望。網點編撰的40期百佳創建「星路歷程、每周感悟」詳細記錄了每位員工的成長足跡，有長期堅持、感人至深的周末為特殊客戶上門服務，有不定期開展的各類活動場景，也有客戶接受滿意服務後的感激。
在這個充滿正能量、吃苦耐勞、能打硬仗、團結向上的團隊裡，每個人都有這樣一個信念：不讓工作在我手中延誤，不讓差錯在我手中發生。並自覺做到長期固化，讓優秀變成一種習慣。有的實習生參與了創建活動後，在每周感悟中這樣寫道：「遇到百佳是我人生之幸，短短時間，在這個集體裡我接受了高標準的錘鍊，今後幹什麼都不打怯了」。
堅守初心，不負芳華。「創建重過程，兼學南北中，更要在探索前行，心無旁生。眾人奮勇爭鋒，平凡之中見英雄。一端一信一生，其樂無盡無窮，回首望無悔人生！」上述「兗州支行百佳創建之歌」是漫漫創建過程的縮影，服務提升永遠在路上。歷經百佳，奉獻付出不用多說，最終的收穫卻催人奮進。在收穫桂冠的同時，2018年、2019年全年網點儲蓄存款日均、時點新增居濟寧分行第一，2020年旺季營銷中儲蓄存款、手機銀行、信用卡、保險等個人金融重點指標新增及計劃完成率均居濟寧分行第一。百佳帶來了員工素質的重塑、骨幹人才的培養、經營業績的一流、服務美譽度的提升，這將是一筆寶貴的財富，激勵團隊不忘初心，砥礪前行。