2014年被稱為廣州「微醫院」元年。各大醫院紛紛在微信、支付寶等平臺上開通當天掛號、預約掛號、就診繳費、病歷存檔、檢驗報告查詢等服務。新快報記者調查發現,移動就診服務受到了年輕群體的歡迎,移動端掛號付款成了新常態。同時,移動就診也催生「新醫患關係」。一方面患者遲到現象時有發生,有醫院統計遲到率達30%,醫療秩序受到幹擾。另一方面,移動端新功能為「醫患溝通」開拓了新平臺,各大醫院都在嘗試通過新技術接近患者。
■新快報記者 黎楚君 黎秋玲 通訊員周密 林惠芳 崔豔玲
醫生等患者現象更普遍
就診遲到或者因故過號不是一個新現象,但隨著電話、網際網路等預約方式的出現,尤其是微信支付寶等移動端預約掛號的推廣,「醫生等患者」的現象更加普遍。
廣州市婦兒醫療中心從去年5月開始試水移動就診服務,是全國首家移動智能醫院。因為是婦女兒童專科醫院,服務對象以年輕群體為主,移動掛號、付款等服務在這家醫院很受歡迎。截至上周日,通過移動掛號方式前來就診的患者已經佔了醫院預約掛號總數的28.89%。
廣州市婦兒醫療中心信息科主任楊秀峰昨日表示,最新統計顯示,通過移動端預約取號但就診遲到半小時以上的患者比例高達30%。
楊秀峰介紹,預約當天號的患者可直接在移動端選擇時間段並支付,無需到現場取號就可直接就診。而提前預約第二天或以後的患者,則需要提前半小時以上到現場繳費並取號才可以就診,否則預約會被直接取消。這30%的遲到者既包括掛當天號的患者,也包括非當天預約但已到現場取過號的人士。因為遲到錯過就診時間段,醫院一般會把他們安排到最後。
醫生多要加班一小時多
帶著孩子提前到醫院候診的楊女士看到患者遲到的現象嚴重,很是驚訝。去年10月,她帶著孩子到廣東省中醫院兒科複診,雖然排到下午30多號,但她早早地到了診室。她表示,該專家的號一直「很搶手」,如果不是複診,要提前才能預約到,所以拿到號的人應該很珍惜。但實際情況和她想像的不一樣。醫生下午2點半開始接診,前面幾號的患者還算守時,基本按順序進入診室。楊女士觀察到,輪到10號到20號時,極少有患者已經到場。於是醫生讓排到30多號的楊女士帶著孩子先就診,看完病才下午3點左右。
實際上,預約患者早上遲到的情況更加嚴重。「預約到早上8點左右的病人最容易爽約。」省人民醫院口腔科的何醫生告訴記者,早上一上班,患者往往比較少,越往後,越多病人,醫生的接診壓力會越大。
「有時候,早上病人較少,接近中午,患者也擠滿了,有的遲到被取消掛號,還要求醫生加號,加號的人多,醫生要忙到下午一兩點才看完,接診效率大受影響。」南方醫院感染科何醫生說。
廣州市婦兒醫療中心信息科主任楊秀峰也表示,8點到8點半這一時間段,甚少患者會準時到達。醫院把遲到的病人安排到最後,醫生只能推遲下班時間完成任務。「幸運的醫生加班半小時,絕大多數情況都要加班一小時以上。」楊秀峰說。
如何應對過號取消?
有贊有彈!
記者從幾所提供移動預約服務的醫院了解到,因為遲到現象普遍,已經影響到醫療秩序,醫院正在研究對策緩解這一局面。未來醫院可能將屢次爽約的患者列入「黑名單」,暫停對其提供預約服務,或者給已付款的患者退換掛號費用取消掛號,以督促患者準時到醫院複診。
◎贊同取消
針對患者預約掛號後遲到或爽約的現象,各醫療機構也各有應對辦法,比如遲到就推遲到最後就診,或者乾脆取消其掛號。
「通過電話預約的病人,爽約、遲到現象非常普遍,因為電話掛號時,沒有先收取費用。」省婦幼保健院工作人員稱,為了防止遲到、爽約現象,通過電話預約的患者,如果到了點還不來就診,醫院就會取消這個人的掛號,「不到就作廢」。而通過微信掛號的患者,因為掛號時,一般已經交了診費,會提醒他們按照預約時間提前15-30分鐘到醫院報到。
有患者表示,因為遲到者浪費了醫療資源也沒有兌現守時的承諾,就應該把預約號取消。市民黃先生也曾因遲到被取消就診預約,但他表示,確實是自己方面的原因,應該自己承擔責任。
◎理解遲到
不過,看到遲到情況普遍的患者家長楊女士很理解遲到的患者。她表示,也許是掛號更便捷使不少患者放鬆了緊繃的神經,帶著孩子看病會有很多特殊情況發生,醫院不取消遲到者的預約號,會比較人性化。
有患者表示,因為遲到一點點就被取消預約非常可惜。市民張先生表示,自己曾兩次通過「廣州健康通」平臺預約掛號,都因交通堵塞錯過取號時間而被取消預約。他說,想要看的專家都是提前很長時間才能掛上號,就因差幾分鐘趕不上非常可惜。
趨勢
移動就診服務促進醫患溝通
移動就診在廣州試水八個月,由廣州市衛生部門牽頭建設的「廣州健康通」微信掛號平臺面世也才兩個月,各項服務功能陸續開通完善。不過,推廣移動就診的醫院相信,移動端新功能為「醫患溝通」開拓了新平臺,移動掛號、付款、在線諮詢都是未來的大趨勢,醫院不再是醫生和患者溝通的唯一場所。
◎請患者給醫生打分
廣州市婦兒醫療中心近期開通了醫護評分功能,讓患者在移動端為醫院服務和醫護人員進行打分。據介紹,該院推出此服務旨在讓患者參與醫院管理。一方面,醫護人員可以根據病人反饋的信息,對自身服務做出調整。另一方面,醫院也會把病人打分看做醫生表現評定的參考指標。
◎建病友群實時交流
廣州市紅十字會醫院作為試點單位,在微信「廣州健康通」平臺開通的功能最多,包括預約掛號、繳納掛號費用、繳納診金、醫保實時結算、健康檔案保存等。
同時,市紅十字會醫院也在建設自己的移動就診平臺。該院信息科主任張志強表示,目前,該院在設計建立移動端的病友群,讓醫生和患者有更通暢的交流。
◎公眾號提供產檢諮詢
廣東省婦幼保健院微信公眾號至今已有3萬多名患者關注。近期,該院又推出微信全流程就診平臺二期,增加了掃描病例綁定就診卡、電子就診卡、預約退號、滿意度調查等功能。
據介紹,未來該院的微信就診平臺還會針對「醫患溝通」推出更多方便快捷溫馨的功能,如醫患互動、醫技預約等功能,為孕產婦的產檢預約以及諮詢提供一個更便捷的通道。