為什麼要做業務全場景的梳理？
主要原因有三點：
1.方便溝通，
比如：在產品設計完成，進入開發後，可能會遇到技術問你為什麼要開發這個功能，可不可以把幾個功能合併成一個功能等等問題。
如果你不能回到業務場景，回到用戶使用產品的場景，不能從用戶使用場景的角度來回答、溝通問題，那麼很多時候會造成溝通的不順暢，以及產品推進受阻的現象。
2.回到原點思考，
我們經常講，產品經理在具體工作的過程中，往往思考的時間要比畫原型圖、寫文檔的時間還要多，才是比較合理的時間分配。
思考什麼？
需要思考的內容很多，但其中有一點一定非常重要，那就是:
回到場景，回到原點去思考，思考用戶是在什麼場景下遇到了什麼問題需要解決，沒有基於業務場景而得出的需求，都是閉門造車空想出來的需求。
換句話來講：
業務場景是產品往下設計的原點，這點工作沒做好，後面設計出來的產品可能都沒什麼使用價值。
3.全場景思考，做到需求不遺漏。
如果說，
我們分析場景、在找需求時，想到哪裡是哪裡，而不是從整體的框架去思考。
就容易造成需求有遺漏，產品無法形成閉環。
既然，
業務場景的梳理這麼重要，那應該怎麼做呢？
這裡，我將會從以下5個方面來講：
1.場景要素；
2.梳理出儘可能詳細的業務流程；
3.基於業務流程找到對應的全場景；
4.基於全場景找到對應的用戶需求；
5.確定邊界（也就是確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持）。
接下來，
我將一個一個的講。
01
場景要素
作為一個產品經理，我們經常會講到場景，要還原場景。
那麼，
一個完整的場景應該包含哪些要素呢？
不同的書籍、資料給出了不同的答案。
根據我的經驗以及相關資料的參考，
用場景7要素就可以把一個場景給還原，給講清楚。
場景7要素分別為：
1.用戶，也就是用戶是誰，使用者是誰，可以是一個人、或者是某一類人；
比如：小王；創業者；產品經理。
2.環境，可以是時間，空間、地點等約束條件；
比如：星期一晚上下班回家的路上；公司的銷售辦公室內。
3.時機，也就是觸發用戶產生目標的事件或者是影響用戶行為變化的環境；
比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天還是大太陽，今天就下雪了；
4.目標，也就是用戶產生的目標；
比如：明年年底前寫完一本書；今天中午午飯吃火鍋。
5.動作，也就是為了實現目標，採取的一系列動作；
比如：打開電腦，打開文件，開始打字；拿出充電器、插上電,給手機充上電。
6.載體，就是和什麼樣的載體發生了互動；
比如：手機、電腦、村委會門口的宣傳欄。
7.任務，通過一系列動作，完成了任務。
比如：炒好了一個菜；爬上了山頂。
場景7要素，用一句話來總結就是：
在某一個環境下，出現了某一個時機，然後某人帶著某個目標，通過某個載體，採取一系列的動作，最終完成了任務。
案例，
1.北京某3A景區經理小王今天早上坐在辦公室，想到最近上新了一套門票系統，想把景區相關門票上傳到系統供遊客查看、購買，於是打開了電腦進入後臺、門票管理模塊，進行了門票信息的添加，門票信息添加完以後，最後點擊提交完成門票的上傳。
這個案例當中，
小王是用戶；
今天早上在辦公室是環境；
最近上新了一套門票系統是時機；
想把景區相關門票上傳到系統供遊客查看、購買是目標；
電腦是載體；
進行了門票相關信息的添加是動作；
完成了門票的上傳是任務。
以上場景7要素還可以變成4要素，
也就是僅需要4個要素，也能把一個場景給描述清楚。
這4個要素分別是：用戶、環境、時機、事件。
用戶、環境、時機的相關解釋，文中已提到；
事件的意思是要推動什麼樣的事情就是向前發展；
也就是說，
場景4要素裡的「事件」，把場景7要素裡的「目標、動作、載體、任務」給替代了。
案例，
小張是一家做家居裝修公司的銷售，星期一早上到公司上班後，打開CRM系統後臺看到了線索池裡多了一條線索，於是小張在線索池裡把線索領取了。
這個案例中，
看到線索後，把線索領取了，就是事件。
在實際工作過程中，做場景需求分析時，
以上提到的場景7要素和場景4要素都可以靈活匹配運用。
講完一個完整的場景應該包含哪些要素之後，
接下來的所有內容都是圍繞「業務全場景需求應該如何去梳理？」。
02
梳理出儘可能詳細的業務流程圖
講到業務全場景，那不得不先梳理出來主業務流程圖。
因為，
業務場景是由某崗位獨立完成、相對獨立、可匯報的業務活動。
而業務流程是由不同崗位之間通過協作，滿足外部服務請求的過程。
因此梳理出完整的流程圖，基本上也就覆蓋了需求的全部場景。
所以，這個模塊，我們先梳理出儘可能詳細的業務流程。
業務流程梳理有3個關鍵步驟：
一聽二問三確定。
一聽，聽客戶的介紹，聽的過程中不要打斷，不要陷入細節，以最簡單的方式把業務主流程梳理出來；
二問，沿著主流程發問，把相關的分支、異常情況，相關規則梳理出來，能加入主流程圖的就加入，加入不了的可以重新畫流程圖，或者是用文字來表示；
三確定，最後給相關的客戶或者業務專家講一遍，做最後的流程確定。
這樣，就儘可能詳細的把業務流程給梳理清楚了。
案例，
這裡以一家民宿門店的預訂系統作為案例講解（本篇文章以下的所有案例都會以這家民宿門店為案例講解），
一聽，聽客戶的講解，梳理出主業務流程圖，如下：
二問，根據主流程發問，把相關的異常情況、分支流程、相關規則梳理出來，補充進流程圖（圖中標紅部分則是補充），如下：
其中，有1個異常情況，流程圖中不好加進去，用文字來表示，如下：
熟客或者店長朋友提前打電話來預訂，需要工作人員預留房間。
三確定，確定你梳理的民宿預訂系統業務流程，是否有補充或者不同意見。
最終，就把住宿預訂系統的業務流程給梳理出來了。
03
基於業務流程找到對應的全場景
基於以上民宿門店業務流程圖，
梳理出對應的全場景如下圖：
在梳理業務全場景需求時，我們經常會遇到困惑，到底業務場景的顆粒度多大比較合適。
擔心自己做的業務場景分析顆粒度比較大，又或者擔心自己做的顆粒度比較小。
場景顆粒度的標準如何界定，我個人認為《有效需求分析》中，有一段話的界定，我比較認同：
一個完整的業務場景應該是獨立的、可匯報的、可暫停的單元。
因此從某種角度來講，粒度是由組織分工決定的。
就像我梳理出的全場景圖中分的顆粒度一樣，
比如，
遊客查看下單；經理確認訂單；遊客收到簡訊通知。
這3點我把它分為3個不同的場景，因為這3者分別都是獨立、可匯報、可暫停的單元。
04
基於全場景找到對應的用戶需求
基於以上民宿門店全場景圖，
梳理出了對應的全場景需求。
如下圖：
補充：
畫出來的全場景需求圖中，場景與需求的對應關係是一對多的關係。
也就是一個場景中有多個需求。
比如，
全場景需求圖中的第一個場景，這個場景中就有：
發布房型，管理房型兩個需求。
05
確定邊界
確定邊界，
也就是確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持。
為什麼要確定？
有一句話不這樣講嘛：
什麼是產品？
產品就是有邊界的解決方案。
因此我們需要從梳理出的全場景需求圖中，確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持。
梳理出的結果如下圖：
圖中「加紅」部分需求，不需要系統支持，
也就是通過公眾號查看有什麼好吃的不需要系統支持。
圖中的遊客訂單12小時之內，商家未進行訂單確認，需要自動退款，簡訊通知，這個需求就需要系統支持。
其它部分場景需求，需要手工+系統支持。
最後，
做個總結，
在進行全場景需求梳理時，可以從以下5個方面來梳理：
1.場景要素；
2.梳理出儘可能詳細的業務流程；
3.基於業務流程找到對應的全場景；
4.基於全場景找到對應的用戶需求；
5.確定邊界（也就是確定哪部分場景需求需要系統支持，哪部分場景需求不需要系統支持，哪部分是手工+系統支持）。
作者： 豐憲飛 分享產品、運營、和業務操盤。