編者按
為困難群體提供及時、便捷、精準的法律服務，是法律援助機構義不容辭的責任。
圍繞黨中央、國務院關於統籌推進疫情防控和經濟社會發展的重大決策部署，各級法律援助機構發揮職能作用，為奪取疫情防控和實現經濟社會發展雙勝利，實現決勝全面建成小康社會、決戰脫貧攻堅目標任務提供了高質高效的法律援助服務。
近日，《法制日報》記者走近3位基層法律援助工作者，聽他們講述通過自己的工作實現應援盡援、應援優援，增強群眾獲得感的故事，敬請關注。
□ 法制網記者 張晨
「我在電話中諮詢了好多有關復工復產的法律問題，值班律師有水平又耐心，對公司幫助很大，請轉達我對他的感謝！」前不久，北京市12348公共法律服務熱線平臺管理席接到一名教育培訓機構負責人打來的表揚電話。原來，足不出戶，只打了一個電話，這名負責人有關復工復產的法律困惑就得到了專業律師的解答。
年初，新冠肺炎疫情發生後，北京市法律援助中心的趙明明，作為12348熱線平臺的運行管理者，把年幼的孩子託付給家人，提前回到工作崗位。「越是關鍵時刻，共產黨員就越應該站得出來，頂得上去！」她說。
春節假期離京律師較多，而返京律師需要隔離14天才能到崗，人手不足怎麼辦？
「我多次與12348值班團隊的各律所溝通協調，共安排近3000人次符合條件的律師參與值班工作。」趙明明告訴記者，從值班律師選派條件、到崗要求、就餐安排、口罩佩戴等方面，她制定了12條詳細的工作要求，保證熱線平臺安全有序運行。
1月24日起，12348熱線平臺突破以往「5×8」小時的工作時間，服務增時，質量增強，實現法律服務「不打烊」。截至5月10日，持續服務100多天，解答群眾法律諮詢8．3萬餘人次，真正做到讓群眾足不出戶，就獲得優質高效的法律諮詢解答服務。
趙明明深知，從2016年的600人次到2020年4月的1600人次，12348熱線平臺每日解答諮詢量不斷增長的數字背後，是一個個群眾亟待得到解答的法律問題。「我們一定要想方設法讓群眾的諮詢需求得到滿足，讓更多群眾享受到優質高效的公共法律服務。」她說。
一次一次匯總分析群眾需求，一遍一遍溝通技術細節，一個一個落實電話坐席，趙明明多次帶領技術人員前往各區公共法律服務中心，協調增加和安裝坐席各項工作，疫情防控期間她仍克服困難，在房山、石景山等區新增了4個電話坐席。
「從最初的30個坐席增加到現在的50個坐席，隨著12348熱線平臺的不斷擴容，群眾的需求也不斷地獲得滿足，越來越多的群眾享受到優質、便捷、高效的公共法律服務。」趙明明說。
去年以來，「接訴即辦」成為北京市政府為民服務的重要方式之一。按照「接訴即辦」工作的要求，趙明明設立了專門的服務監督電話，安排專人及時處理、反饋群眾投訴，暢通群眾意見反饋渠道；建立電話回訪制度，針對群眾評價「基本滿意」和「不滿意」的通話100%主動回訪，不斷改進工作，提升群眾滿意度。
統計數據顯示，3年多來，12348熱線平臺的群眾滿意度始終保持在95%以上。疫情防控期間，12348熱線平臺共收到群眾表揚22件（次）。
隨著疫情防控形勢的好轉，復工復產逐步提上日程。為儘快落實北京市委、市政府和市司法局的工作部署，趙明明組織平臺管理人員共同研究，採取針對性措施，助力復工復產工作的開展。
不久前，一位姓王的女士打來表揚電話：「北京市12348熱線平臺的律師為我解答了多個勞動爭議方面的法律問題，態度非常好，水平非常高，為我這樣疫情防控期間受到公司不公正待遇的勞動者解了燃眉之急。現在我的問題已經解決，感謝律師、感謝12348熱線，讓我感受到國家法治的希望！」
截至5月10日，12348熱線平臺已累計解答勞動報酬、勞動關係等疫情防控和復工復產期間相關法律諮詢2500多人次。
「12348熱線平臺設立了復工復產諮詢專席，專門安排經驗豐富的律師值班為勞動者維權和企業復工復產提供精準、專業的法律諮詢服務。」趙明明說，平臺定期匯總常見問題，邀請北京市律師協會的專家進行指導解答。
針對12348熱線平臺收到的常見問題，尤其是企業復工復產期間遇到的勞動糾紛等問題，趙明明和12348熱線平臺的律師代表通過電話連線、視頻錄製等方式，在北京人民廣播電臺、北京政法網等媒體開展了多期宣傳活動，收到良好的效果。