Happy Birthday
今天，我們一歲了！
今天，貴州12348公共法律服務熱線一周歲了，回顧過去一年，我們足跡清晰，步伐堅定，為全省人民群眾提供了集法律諮詢、司法行政業務指引、辦事申請受理、投訴建議、普法宣傳等內容為一體的7×24 小時全業務、全時空的法律服務，成功化解了一樁又一樁發生在百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事、憂心事，深受廣大群眾好評，群眾知曉率、首選率、滿意率逐步提升，對公共法律服務的獲得感和認同感越來越強，成為我省司法行政系統服務和保障民生的一個重要窗口和一道靚麗風景，打造了全國公共法律服務領域的「貴州能力」和「貴州形象」。
成長足跡篇
「您好，這裡是貴州12348公共法律服務熱線,請問有什麼可以幫您？」
2019年7月1日，貴州12348公共法律服務熱線接聽了省級統籌、一號呼入、集中服務後的第一通熱線，正式拉開了貴州12348公共法律服務熱線向全省人民免費提供全天候法律服務的序幕。熱線平臺現設有座席58個，已開通座席20個，合作律師事務所30家、律師庫人才儲備250餘人。
一年來， (截止2019年7月1日至2020年6月30日)，熱線共受理群眾來電話務量114939通，接通量110441通，接通率96.09%，日均呼入量314.04通，服務總時長9656.22個小時，群眾滿意率97.88%。同時，熱線座席律師受理解答網上諮詢5982人次，進一步拓展了熱線平臺的服務功能，我省也從全國排名靠後躍入先進行列。
疫情防控篇
新冠肺炎疫情發生以來，人民群眾涉疫法律服務需求旺盛，涉疫法律諮詢種類繁多，貴州12348公共法律服務熱線平臺因勢而謀、應勢而動、順勢而為，及時回應人民群眾的法律服務新期待，通過開設涉疫法律服務專線的形式，切實為人民群眾排憂解難。
2020年1月1日至2020年6月30日，有關疫情諮詢量為1106通，主要諮詢內容集中在勞動人事、合同糾紛等方面。同時，採取貴州12348律師以案說法的形式，編輯《貴州12348律師與您共同戰「疫」》《疫情期間，貴州12348律師告訴您勞動者必須要知道的8個問題》等涉疫案例8期，在貴州法律服務網、司法行政門戶網站、「黔微普法」微信公眾號上發布，讓人民群眾在閱讀中學習到法律常識，起到了良好的社會效果和法律效果。
內強管理篇
一是建立健全管理運營制度。進一步完善熱線平臺值班、質檢、考核、獎懲、評價等管理制度，形成有效閉環，實現無縫銜接，推進熱線平臺規範化標準化運作，形成制度管人、流程管事的運營機制。
二是完善熱線服務質量保障機制。堅持以人民群眾對熱線的「知曉率、首選率、滿意率」為導向，科學制定和調整更新服務標準和評價體系，及時完善熱線知識庫，提供高質量的法律服務供給。突出抓好跟蹤問效，通過採取多步方程式的措施，從律師的準入、律師信息採集、培訓測試、律師擅長領域、專業知識儲備、職業素養、律師服務監督、律師交叉監督、服務質檢、律師評價等多方面、各環節、多維度，對熱線律師服務團隊進行源頭管理、嚴格管理和系統化、精細化管理，著力打造一支專業精通、業務精湛、素質過硬、愛崗敬業的熱線服務律師隊伍，為提升熱線平臺的服務水平和質量提供有力的人才支撐。堅持人工服務與科技支撐相結合，加強法律諮詢語音智能化系統的運用，提升熱線智能化服務水平。
三是建立熱線平臺快速響應機制。加強熱線平臺與網絡平臺、 實體平臺深度融合，落實熱線平臺首問負責制，建立「一條熱線進來、一條龍服務、一攬子解決問題」的工作模式, 實施精準全面周到的「一站式」服務，充分運用信息化手段，採取工單轉辦等形式，提升處理群眾熱線反映問題和申請有關事項的效率，保障群眾反映問題和申請事項得到及時回應，最大限度地縮短辦理時限，實現馬上辦、網上辦，打通服務群眾的最後一公裡。
四是建立協調聯動機制。熱線平臺在服務人民群眾的過程中，往往會遇到超越熱線平臺自身處理能力的緊情要情，熱線平臺堅持不迴避、不推諉的原則，正視問題，照單全收，主動對接，依託工單系統，及時提交司法行政業務部門處理或者轉交12345政務服務熱線平臺進行分派辦理。通過建立完善協調聯動機制，有效化解了人民群眾通過熱線反映的涉及突發緊急、輿情熱點、可能產生較大社會影響或社會危害以及正在發生或潛在的危害公共安全和人民生命財產安全的緊情要情，回應了熱點，疏通了堵點，保證了問題和矛盾得到積極穩妥解決。
五是建立熱線研判機制。對人民群眾通過熱線反映的問題，依託大數據進行綜合分析研判，找準群眾所需所盼所急，並報告司法行政部門有針對性地採取加強、改進和創新公共法律服務的舉措，真正為司法行政部門決策提供參考依據。
六是建立重點服務保障機制。在開展普惠性法律服務的同時，牢固樹立圍繞中心、服務大局的思想，下好先手棋，打好主動仗，因勢利導，順勢而為，針對不同時期、重點群體的熱點難點問題，採取設立新冠疫情防控、復工復產、農民工維權討薪、退役軍人權益保障、民法典知識解答等諮詢專線服務的方式，為人民群眾群眾提供接地氣、有溫度的服務。
外強宣傳篇
一是延伸公益簡訊宣傳觸角，根據各市（州）人口分布情況以及現有話務量進行數據分析預估，採取分批增流，少數民族地區適量傾斜的形式，向群眾發送公益簡訊，逐步提升話務總量，著力提升熱線的人民群眾知曉率及使用率。
二是增強媒體宣傳力度、廣度、深度，融合發力，打好宣傳組合拳。在定期發布12348公共法律服務熱線運營周報的基礎上，依託貴州法律服務網、司法行政門戶網站、「黔微普法」微信公眾號等載體，結合新冠疫情防控、農民工討薪、復工復產法律服務、民法典解讀等社會熱點問題，編輯發布12348律師案例說法中27期，起到了普法、宣傳的雙重效果。貴州省司法廳黨委委員、副廳長馮小山還做客貴州省人民政府網「在線訪談」，介紹12348熱線服務群眾的情況，向人民群眾宣傳運用熱線進行法律諮詢和尋求法律幫助，維護自身合法權益。
三是充分發揮鄉鎮（街道、社區）司法所、工作站，基層公共法律服務實體平臺，村（居）工作室及村（居）法律顧問貼近實際、貼近生活、貼近群眾的作用，採取統一製作、發放和張貼宣傳海報、熱線宣傳卡片、logo購物袋等形式，推進熱線宣傳深入城鄉、入村入戶。
四是結合普法宣傳活動，加強與省婦聯、省殘聯、省老齡委、省退役軍人事務廳等特殊群體權益保障部門的協作配合，加大12348熱線宣傳推廣力度，營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好法治氛圍。
暖心瞬間篇
1.2019年9月2日14時41分， 貴州12348公共法律服務熱線接到一名邱姓群眾來電，反映一工程項目部長時間拖欠工程款和農民工工資問題，並情緒激動地告之接線人員如不及時解決他們的問題將組織農民工等1000人左右進行上訪。熱線平臺通過後臺數據信息庫抓取和大數據分析，掌握多名人員反映這一問題。熱線工作人員在進行耐心法律解答並告之來電人員解決問題途徑的同時，認為事關重大而且緊急，於是報告司法行政部門進行處理，防止了事態進一步擴大。
2.「我在電話中諮詢了好多有關勞動者維權的法律問題，接線律師有水平又耐心，對我的幫助很大，請轉達我對他的感謝！」。原來，2020年6月8日該名先生來電諮詢勞動爭議相關問題，因對維權的流程完全不熟悉，嘗試多次求助其他部門無效，也沒有任何證據，導致自身權益一直沒有得到合理維護。接線律師聽取了該名群眾的訴求後，耐心、專業地為其合法維權提出有效建議，並就每一步取證流程進行詳細說明，最終，該名先生合法維護了自己的權益，專門致電貴州12348熱線表示感謝。
3.2020年4月13日凌晨，貴州12348熱線接到一名肖姓先生來電，通話中的肖先生情緒十分激動：「我父親住院急需要輸血，家中親人有輸血證但需要證明親屬關係才能輸血，但現在聯繫各個部門都無法開取證明」。接線律師首先安撫肖先生的情緒：「您著急的心情我們可以感受到，您稍等我來給您想想有什麼辦法」，經耐心了解，接線律師建議諮詢社區，並將諮詢內容及關鍵點一一告知肖先生。結束通話前，肖先生一直都在說「太感謝了，我大概知道我應該怎麼辦了」。
「12348太管用了」，「12348是我們老百姓的免費法律顧問」……
這樣的評價在回訪中常常出現。群眾的滿意，是熱線最大的成功；群眾的褒獎，是熱線最大的動力。回看走過的路，遠眺前行的路，今後的日子，面對人民群眾法律服務需求日益增長和熱線話務量大幅上升的趨勢，貴州12348將站在新的起點上，重整行裝再出發，伴您一起砥礪前行、行穩致遠。我們將秉持不斷增強人民群眾對熱線服務的可及性、獲得感和滿意度的服務宗旨，竭誠為每一名來電群眾提供專業、優質、高效的法律幫助。
法律服務，我們永遠不打烊！
來源：省法律援助中心
原標題：《一周年｜我身邊的12348公共法律服務熱線》
閱讀原文