來源：21世紀經濟報導
導讀：即便在企業家眾多的美國，謝家華也是一位「明星級」的存在。僅僅35歲，他就以10億身家登上《財富》億萬富豪榜，其所創公司在美國紅極一時，並被亞馬遜收購。今年8月，他剛剛辭職，打算開始「退休生活」。到卸任前，謝家華個人財富約在8.4億美元。
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11月27日晚，美國鞋類電商Zappos的創始人謝家華（Tony Hsieh），因火災遭受重傷，於11月27日去世，終年46歲。
在創辦Zappos的20多年裡，謝家華帶領這家公司一路高歌猛進，目前已成為全球最大的鞋類電商，銷售額一度佔到全美鞋類的1/4，被稱為「賣鞋的亞馬遜」，謝家華也被稱為「楊致遠第二」。
中國早期的電商從業者很多對Zappos不會陌生，2009年11月，亞馬遜斥資12億美元完成對Zappos的收購，這帶火了鞋類電商在中國的發展。
即便在企業家眾多的美國，謝家華也是一位「明星級」的存在。僅僅35歲，他就以10億身家登上《財富》億萬富豪榜，其所創公司在美國紅極一時，並被亞馬遜收購。今年8月，他剛剛辭職，打算開始「退休生活」，到卸任前，謝家華個人財富約在8.4億美元。
但誰也沒有想到，竟然被一場大火竟奪走了生命……
謝家華的名字對於普通中國人來說可能還有點陌生，但他身上的光環可謂豔麗——哈佛計算機天才、網際網路鞋王、最「摳門」的億萬富翁……
Zappos創始人謝家華意外離世
當地時間11月28日，美捷步（Zappos）在官方社交媒體上公布了一個令人悲傷的消息，創始人兼前執行長謝家華（Tony Hsieh），不幸去世，享年46歲。聲明中說：「託尼的善良和慷慨感動了他周圍每個人的生活，並使世界永遠光明。」
Zappos官方社交媒體和網站確認了謝家華去世的消息，網站首頁放置了其遺像以緬懷逝者，並書「世界已經失去了遠見卓識和不可思議的人」 「他的精神將永遠成為Zappos的一部分」。
圖片來源：zappos官網
據《每日郵報》報導稱，本月18日上午，謝家華在康乃狄克州新倫敦探望家人時，因房屋大火受傷，當時和他在一起的還有他的兄弟，之後謝家華被送到位於布裡奇波特醫院（Bridgeport Hospita）的康乃狄克州燒傷中心，但遺憾的是還是在27日離世了。
美捷步，是一家於1999年創辦的鞋類垂直電商網站，在最繁盛時期，被譽為「賣鞋的亞馬遜」，而且鞋類銷量更勝於亞馬遜，是美國最大的鞋類電商網站。2009年美捷步以12億美元（約78·9億RMB）被亞馬遜收購，同時也創下了美國電子商務史上的最高收購記錄。據悉通過此次收購，謝家華本人得到了至少2.14億美元（約14·1億RMB）。
以賣鞋為主要業務的電商網站Zappos，幾乎在每一個方面都在顛覆人們對於傳統電商行業的認知：
在這裡，客服能夠像朋友一樣與顧客在電話裡聊上半個小時，即便最終的結果可能是連一雙鞋也沒能賣出去。
Zappos幾乎從不做廣告，但它的員工卻活躍在各個社交平臺上，自願幫助宣傳自己的公司。
在Zappos買的鞋，你可以在未來1年之內退貨，是的，你沒看錯，退貨時限是超長的一年時間。
這樣一家在電商甚至整個網際網路世界都可以被稱為「異類」的公司，在獲得了無數人讚譽的同時，也獲得了驚人的商業上的成功。
除了是一位卓越的創業者外，謝家華更多讓人銘記的是他在商業世界以外的「不走尋常路」，每天強迫做一件讓自己不舒服的事，是謝家華努力不斷突破自己的「硬性規定」。「傳遞快樂」則既是他個人所著傳記的書名，也是許多人對他的印象。
沃頓商學院組織行為學教授Adam Grant稱，謝家華證明了在善良和成功之間，人們不必二選一。
今年8月謝家華宣布「退休」，在他執掌Zappos 21年後，不再擔任執行長。到卸任前，謝家華個人財富約在8.4億美元。可讓人沒有想到的是，3個月後，這位傳奇人物就永遠地離開了人世間。
年僅46歲，伊萬卡·川普發文悼念
謝家華創辦的Zappos公司，在成立後的的20多年裡一路高歌猛進，目前已成為全球最大的鞋類電商，銷售額一度佔到全美鞋類的1/4，被稱為「賣鞋的亞馬遜」，謝家華也被稱為「楊致遠第二」。
他去世後，亞馬遜創辦人貝佐斯、民主黨總統初選候選人楊安澤、伊萬卡等名人紛紛發文哀悼。其中伊萬卡28日在推文中還曬出與謝家華的多張合影並寫道：「為痛失摯友謝家華哀悼。」
伊萬卡發推悼念（推特）
謝家華的房車（《世界日報》）
伊萬卡與謝家華合影（推特）
謝家華終身未婚也沒有子嗣，儘管擁有巨富，但卻被冠上「最摳門」的億萬富翁之稱。
像謝家華一樣事業有成的CEO，跑車，豪宅，私人飛機一般是標配，但是他卻將自己的住所選在了拉斯維加斯一個拖車停車場，一個人住在一個200平米的大拖車裡。
這樣的住所一般是買不起房子的程序猿經常選擇的臨時住所。但是他很喜歡這樣的居所，有音樂、有動物，晚上拉起一塊布大家就可以一起看電影，這種打破邊界的生活方式讓人放鬆。
在他去世後，網友們也紛紛發起悼念活動。有網友稱，這個年輕的CEO被這麼多人記住，不僅是因為他的商業頭腦，而是因為他的慈善事業和他對培養積極的工作場所文化的關注。
公開資料顯示，住在賭城停車場房車裡的謝家華，幾十年來不斷給這個城市捐錢（僅2013年就捐了3.5億美元用來重建市政廳大樓）。當地媒體稱他為「拉斯維加斯市中心復興的核心人物」。
從哈佛學生到「億萬鞋王」
謝家華1973年12月在美國伊利諾州出生，畢業於哈佛大學，他的父母來自中國臺灣地區。Zappos在1999年左右創立，公司業務蒸蒸日上，2009年獲亞馬遜收購。
本來，再過十多天，就是謝家華47的生日。24歲就賺了幾個億早就實現了財富自由的謝家華在領導公司約20年之後，於今年8月卸下了Zappos執行長的職位，打算開始他的「退休生活」，全心投入到公司總部所在地拉斯維加斯市區振興計劃中。然而，一場意外讓謝家華在2020這個大災之年永久地告別了世界。
謝家華是一位年少成名的連續成功創業者。在哈佛大學畢業之後，他曾短暫效力於甲骨文公司，離職後便開啟了創業之旅。1995年，謝家華23歲以2萬美元創立網絡公司LinkExchange，其後在網絡泡沫破裂前以2.65億美元賣給了微軟，賺到了自己的第一桶金。當時年僅25歲的謝家華便成為了億萬富翁。
美國華裔企業家謝家華（推特）
隨後他與大學時期的好友Alfred Lin共同創辦了專注於初創公司孵化和投資的風投Venture Frogs。不久後，一位名叫Nick Swinmurn的年輕人敲開了他們辦公室的門，他向他們闡述了自己的創業主意：在網上賣鞋。
一開始，謝家華對這樣的點子不以為意，但當他聽到Swinmurn說，全美國鞋的市場總額在400億美元左右，其中5%是通過郵購的方式進行。謝家華想，或許在線網際網路形式，能夠提高遠程購鞋的效率。
僅僅不到2個月後，謝家華便開始全情投入到這家公司中，出任Zappos的執行長，當時公司初始啟動資金為160萬美元。到2009年，公司的營業總額已經達到10億美元。
電商雖打破了線下體系時間和空間的限制，實現了隨時隨地購買，但無法親身實地體驗卻是它的致命弱點。鞋類電商也不例外，最大的問題無法試穿，親身體驗鞋子的舒適度和大小。
為了解決這些痛點，謝家華想了不少辦法。
Zappos會為每一雙鞋拍攝8個角度的照片，以降低了消費者的決策成本，讓他們更敢於在網上買鞋；
Zappos允許用戶每次買下三雙鞋，寄回家試穿後把不合適的另兩雙寄回去，提供退貨「運費全免」政策，並允許消費者收到商品後90天才付款，而且365天免費退換；
注重客服的服務，提供詳細的線上解答，用來解決消費者的諮詢；
此外，將倉庫選址在UPS的機場附近，快遞7天24小時運作，以保證送貨速度，下單承諾4天送達，但用戶常常第二天就收到；
提供「變態式服務」，如果一旦遇到有「變態」顧客不買鞋，打客服電話聊天、做情感諮詢，他們也從未被掛斷過，最長的一次甚至聊了6小時。
因此，在普遍服務水平較高的美國Zappos也被稱為「鞋類海底撈」。
「鞋合適就穿，不合適就換」，這一舉措並非是Zappos首創，但它做得最為徹底，並由此俘獲了消費者的心。儘管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額在90美元，Zappos的毛利仍可達35%。2000年時，Zappos銷售總額為160萬美元，8年後已增加至超過10億美元。
獨特且創新的銷售方法讓Zappos一炮而紅，使得Zappos在很多方面成為了美國電商模式的先驅，2008年營業額突破10億美元，2009年被亞馬遜收購。
謝家華曾在《三雙鞋》一書中，講述了Zappos電商賣鞋的方法論，以及他在商場、生活中得到的經驗與教訓。他對於鞋類電商的理解，也給後來包括中國在內的電商創業者帶來了深遠影響，並為行業樹立了標準和典範。
值得一提的是，該方法還被寫進了哈佛商學院，成為經典教案。
博客搭建平臺WordPress的聯合創始人馬特·穆倫維格（Matt Mullenweg）評價道，「Tony（謝家華）給他生活中遇到的每個人都留下了不可磨滅的印象。他以客戶為中心，質疑商業假設，建立目標驅動的文化方式對我產生了深刻的影響。他提前離開了，我希望有關他的記憶能夠繼續，激勵我們去發現我們舒適區之外的魔力。」
貝索斯的兩次登門
Zappos業務的突飛猛進，引起了另一家電商公司的關注，這家公司就是未來成為電商行業巨無霸的亞馬遜。
2005年，亞馬遜創始人貝索斯專程登門拜訪Zappos，提出願意收購的興趣，但謝家華最終回絕了貝索斯，他的答覆是：「不管亞馬遜出什麼價錢，我們都不賣。」
在當時，Zappos的目標是在未來5年內將銷售額達到10億美元並上市，為了維護品牌和文化的獨立性，業務蒸蒸日上的Zappos並不願意委身於亞馬遜。
但在短短四年後，情況卻發生了變化。儘管Zappos的銷售額仍在穩步增長，並提前原計劃兩年便實現了年銷售額10億美元的目標，但公司卻在運營資金上卻碰上了捉襟見肘的難題。
當時Zappos急需一筆1億美元的周轉資金，以實現業務的順利過渡，但由於當時美國剛剛經歷完一場金融危機，市場上資金供應方都趨于謹慎，幾乎找不到願意提供上億美元資金的渠道。
儘管公司的運營並沒有出現實質性的問題，但Zappos的董事會因為考慮到資金問題，對於亞馬遜拋出的「橄欖枝」已經有所動搖。迫於董事會的壓力，謝家華只能再次回到談判桌上，與貝索斯長談了一小時，雙方在併購方式、業務和品牌等各方面細節達成了一致，最終以12億美元的價格完成了收購。
特立獨行的運營方式
在收購完成後，亞馬遜遵守了其做出的承諾，保留了Zappos的品牌並繼續獨立運作。謝家華則繼續擔任Zappos的執行長，繼續帶領公司的業務成長。
即便是在收購完成十多年後的今天，Zappos身上也並沒有太多亞馬遜的印記。謝家華很早就表達過對於Zappos與亞馬遜在從事電商業務方面的不同。
他說，亞馬遜靠的是低價，Zappos 卻從不在價格上競爭。如果 亞馬遜接到了太多客戶電話，他們就會研究是什麼地方出了問題，或許是產品的描述讓用戶困惑，他們會解決這些問題以減少用戶的電話並繼續保持低價，而在 Zappos，我們認為，和客戶之間充滿人性和情感的溝通是我們提供服務的最佳方式。
Zappos強調與客戶之間建立很深的情感交流，是這家公司最獨特的所在，Zappos如今所取得的商業成功證實了這一文化的現實可行性。
第一次使用Zappos的客戶，很容易因為一些在Zappos自己看來很平常的小事而受寵若驚。比如退換貨完全免費無理由，如果不小心尺碼搞錯了，即便是客戶自己的責任，Zappos甚至會獎勵用戶數十美元的代金券。
謝家華曾在一次分享Zappos成功的公開演講中表示，Zappos並不會嘗試去將每一筆交易最大化，而是希望與客戶建立一輩子的關係。
正是因為Zappos真正的一切以客戶至上的做法，帶來了超高的客戶忠誠度，平臺上超過80%的客戶都是老客戶，他們產生的交易額是新客戶的10倍以上。
在客戶服務上的大力投入，幾乎完全替代了廣告營銷。Zappos幾乎從不做廣告，卻依靠著在現有客戶中的良好口碑，不斷實現著商業上的成功。
Zappos對待員工也是出了名的慷慨，在試用期後如果不願意加入公司，Zappos依然會給離職員工提供一次性全額工資和2000美元獎勵，Zappos也常年位居員工最願意工作的公司的前列。
今年8月，謝家華辭任擔任了21年之久的Zappos公司CEO一職，開始全心投入到公司總部所在地拉斯維加斯市區振興計劃中，但不到4個月便發生了意外而不幸身亡。
在悼念謝家華的公開信中，現任Zappos公司CEO Kedar Deshpande稱，謝家華的善良和慷慨感染了他周圍的每一個人，正如他所說的「傳遞快樂」一樣。