在過去一個月中數以億計的中國人
被動地參加了一場遠程辦公的大規模社會實驗
疫情期間,員工遠程辦公,澳大利亞人工智慧公司Appen在上海的辦公室空無一人。圖/受訪者提供
遠程辦公實驗觀察報告
本刊記者/楊智傑
「2020年春節期間,中國有超過3億人遠程辦公,企業規模超過1800萬家。」 艾媒諮詢的一項數據顯示。
「宅在家」辦公,曾是很多人的夢想。收到公司遠程辦公的通知,王城一度充滿期待——不用在早晚高峰擠地鐵,也不用每天洗頭收拾,更不用操心在公司中午吃什麼。但是復工第一周,他發現,現實遠比想像的複雜。團隊開視頻會議,動輒卡頓和時延,一旦錯過關鍵信息,就聽不懂對方在講什麼。在公司幾句話說清楚的事,現在每天要花費更多時間,反覆在語音通話裡跟同事解釋。語音還沒講完,聊天軟體裡又多了幾個@自己的信息。兒子不用去幼兒園,隨時還會衝進屋裡,央求陪他玩耍。
突發的疫情,顛覆了很多中國人的辦公方式。2月3日復工第一天,釘釘上有2億人開啟在家辦公模式。由於瞬間訪問量過多,釘釘、企業微信、飛書等在線辦公平臺招架不住,紛紛出現延遲、卡頓、閃退等問題。
遠程辦公在中國的普及率並不高,而此次疫情成了催化劑。在過去一個月中,數以億計的中國人,被動地參加了一場遠程辦公的大規模社會實驗。這場實驗沒有經過嚴格策劃,倉促上陣,規模空前並且充滿挑戰。身處其中的實驗者們,包括公司管理者、員工和大量在線辦公產品提供商,都有些水土不服,一邊適應和磨合,一邊反思:疫情終將過去,當工作回歸正軌,遠程辦公能走多遠?
一場毫無準備的戰役
黃曉萱是一家大數據分析公司總經辦負責人,公司有20多名員工,全公司居家辦公,這是頭一次。開工之前,她測試了五六個線上協同辦公軟體,選定了釘釘和騰訊會議,並要求所有同事將軟體下載安裝好。為了監督大家早起,公司要求每天早上9點開視頻會議,穿戴整齊,「穿睡衣要罰款」。
儘管提前做了準備,第一天「雲上班」,還是無法掩飾大家對遠程辦公的陌生與慌亂。黃曉萱不敢關掉釘釘的提醒,一有消息立馬點開,生怕錯過任何信息,「遠程辦公時,每個人都會想,如果消息回復不及時,老闆會擔心你不在電腦前工作,這是一種心理的影響。」高頻次地閱讀即時信息,黃曉萱的工作節奏被不停打斷。在公司上班時,這種情況很少發生,手上的工作做不完,她一般不會去看消息,同事有急事,會直接到工位上找她。
一些從大城市回到老家的人,會發現遠程辦公的麻煩更多。在武漢聯想集團工作的王韜春節回到了農村老家,武漢封城後,身處各地的團隊成員每天都用Skype開視頻會議,但是村裡網絡不好,信號不穩定,成了他最頭疼的事情。胡世昌是湖南一家廣告公司的策劃總監,幾周體驗下來,他發現,在線上語音或者視頻溝通,很依賴網絡質量。有時候突然卡頓,他還得再重複說一遍剛才的話。電話裡,還經常傳來同事訓斥孩子的聲音:「不要吵了,你安靜點!」會議節奏時刻被打亂,「本來10分鐘可以結束的,經常拖到了20分鐘。」
相比中小企業,「網際網路大廠」的業務數位化程度和數位化生存能力要強很多,轉向「雲辦公」不是難事,但挑戰在於:一個企業幾萬人,一個部門數千人,如何協同?
牛剛是京東客戶體驗與服務部客服二中心負責人,京東1萬多名客服中,有3000多人在二中心所在的成都辦公,負責自營的電腦、手機、3C等品類。客服是人員密集程度最高的部門之一,疫情暴發後,他聽說不少企業的客服都已停工,但京東要求客服工作一天都不能間斷。牛剛面對的一個極大挑戰是:上千人一起工作如何避免感染?無法回公司的員工,又該如何工作?
牛剛告訴《中國新聞周刊》,成都客服中心很快成立應急小組,設置了職場防疫的操作標準。公司每天會定期消毒,所有員工進公司必須測量體溫,工位之間得空出一個位置保持安全距離。為了降低感染風險,兼顧無法回公司的員工,京東迅速推出了客服中心的雲平臺,將辦公系統搬到雲上,客服只需要一臺可以上網的電腦就能工作。一周內,成都客服中心超過1500名客服開啟了遠程辦公的模式。
但一些傳統線下企業,無法照搬這些模式。企業微信高級產品總監何競對《中國新聞周刊》介紹,受到疫情衝擊非常大的線下零售和服務業,如餐飲、商超等企業,也開始使用企業微信進行自救。比如,線下無法開展服務,但希望在線上留住客源。
1月20日,薛松哲所在連鎖健身俱樂部黃金時代全體春節放假。起初管理層比較樂觀,預計在2月初,疫情就會得到基本控制。但隨著疫情逐漸嚴重,公司中高層開會,把開業時間推到正月十五以後。又過了幾天,他們判斷,到3月份能開業就不錯了。
黃金時代健身在全國有54家門店,2000多名員工,作為線下服務型行業,需要顧客到店消費,是此次受疫情衝擊最嚴重的行業之一。黃金時代健身董事長高炎在接受媒體採訪時提道,「如果在完全沒有收入的情況下,最多能撐50天。」
但是開業風險大,黃金時代不得已轉變了辦公方式。針對內部員工,他們使用企業微信,要求員工在線上匯報健康情況,進行線上學習和培訓。同時,他們利用企業微信、抖音推出直播,對高端會員進行一對一提醒、直播、訓練視頻交流,半個多月吸引了3000名新用戶。儘管如此,高炎估算,線上辦公對員工的管理,能夠做到以前的50%,而對會員的服務,只能做到大概30%。
「情況太過突然,對我們這個行業是毫無準備的一場戰役。」薛松哲感嘆。
2月11日,位於廣州南沙區錦珠廣場的中科智城(廣州)信息科技有限公司內,空無一人的辦工位上幾臺電腦正在運行,顯示器上的代碼不時滾動。該企業的技術研發人員正遠在家中,通過網絡連接遠程操作公司電腦,實現在線辦公。圖為該公司研發部副總監吳鴻與同事在線溝通。攝影/本刊記者 姬東
老闆最擔心的問題
遠程辦公能保證工作效率嗎?疫情之前,很多人都不相信這一點。
胡世昌告訴《中國新聞周刊》,遠程辦公最大的便利,是省去了通勤時間。以往去公司上班,每天通勤時間是80分鐘,再加上早起洗漱,他要提前2個小時起床。但他發現,居家辦公後,自己起床晚了,但工作時間卻更長了。「大家從11點開始工作,有時候到晚上12點,同事還在溝通,大家都默認這時候你還沒休息。算下來,一天至少工作了9個小時,甚至是11個小時。」他說,很多客戶也沒有了周末的概念,經常找來談事,原來的「995」工作模式變成了「007」。
黃曉萱告訴《中國新聞周刊》,公司老闆最擔心的是效率問題:員工居家工作,有沒有在認真幹活?會不會睡懶覺?進度能不能跟上實際需求?黃曉萱的任務是儘可能解決老闆的擔憂,提高線上辦公效率,並且每周交付一次遠程辦公迭代細則。「雲辦公」第一天後,她找同事、朋友溝通,發現大家普遍覺得工作效率低。她意識到,「所有一切關於遠程辦公效率的思考,都是基於現場辦公形式的思考。」
傳統的辦公環境是大家面對面工作,早上9點打卡,下午6點下班,隨時隨地溝通。老闆更願意用肉眼、現場辦公來驗證員工是否工作滿8小時。但是遠程辦公後,員工「藏」在了電腦另一端,管理者沒有辦法驗證他確實工作了8小時,或者早已相信,這個人肯定不會工作8小時。
「老闆們通常假定,現場辦公8小時,大家都在認真工作。但實際上,現場8小時,並不代表真正工作8小時。在家雖然沒有辦法進行監控,但並不代表工作效率低於現場辦公的效率。」黃曉萱對《中國新聞周刊》說。
很快,黃曉萱調整了遠程辦公細則:公司不要求員工在幾分鐘內必須回覆信息,而是以項目管理方式對遠程辦公進行評估,項目保證在deadline(最後期限)之前完成,不用去考慮工作效率這個偽命題。
部門的反饋佐證了黃曉萱的想法。復工一周後,總經辦和各部門經理一對一交流,出乎意料的是,各部門都表示,遠程辦公不影響部門內部的效率,甚至因為能保證相對完整的思考和工作時間,效率高於現場辦公。
「信任是最為重要的。」騰訊研究院高級研究員徐思彥告訴《中國新聞周刊》,管理者需要相信員工在家中也能完成和在辦公室一樣,甚至更好的工作。為了支撐這種信任,相對應的績效方式也隨之變化,應從「以付出時間為主轉向以結果導向為主」。
「從管理哲學上來講,是傾向於傳統的監管思維向傾向於讓員工自我驅動的管理思維的轉變。」騰訊研究院的研究總結。這意味著,遠程辦公既考驗著團隊領導的管理能力,也對員工素質提出了更高的要求。
體驗了將近三周的遠程辦公,胡世昌發現,自己的工作效率並沒有受到太大影響。每一次開會,團隊都會提前確定一個非常明確的主題和任務,並在小群裡討論。每一個項目都要寫一個簡報,相較於過去,簡報內容十分精確,把具體的時間、事件和負責人做成表格,發在群裡,大家按照任務時間點來完成,「團隊領導與員工的溝通能力,也決定了遠程辦公的效果。」
騰訊研究院的一份研究報告如此總結:「管理流程是非常重要的環節,流程化能夠讓團隊成員都按規則辦事,讓工作周期變得清晰可控。」
黃曉萱也在用這種方法,試圖解決公司跨部門合作的問題。復工第一周後,公司各部門普遍跟她反映,跨部門協調性比較低。但在她看來,這也是一個偽命題,造成效率低的原因是,跨部門協作時很多地方是模糊的。現場辦公時,遇到模糊不清的目標或者流程,大家可以隨時召集會議討論,但是遠程辦公及時性較差。「但根本原因不是遠程協作的問題,而是流程或者需求不明確。」黃曉萱對《中國新聞周刊》說。
「人山會海」的挑戰
疫情之下突然而至的大考,沒有做好準備的不僅是數億管理者和員工,還包括很多在線辦公產品的提供商。
1月23日,何競所在的企業微信產品團隊收到了醫療行業發來的需求,疫情嚴重,醫院要在線上開會,患者要線上問診。最初,何競只是希望儘快解決醫院的需求,完全沒有意識到,線上辦公需求將會成為下一個爆點。
國家要求延遲復工後,1月28日開始,越來越多的客戶開始詢問線上辦公的功能。何競介紹,當時團隊300多人幾乎全員加班,高負荷運轉來滿足開發周期的需要。客戶端的發布周期也縮短,基本上兩天更新一個功能。2月1日,企業微信發布新版本,為學校、醫院和企業提供6個新能力,包括在微信群裡遠程教學、幫助企業收集員工的健康狀況、支持300人同時音視頻會議、在線問診等。
但復工第一天的大爆發,還是讓產品差點癱掉。2月3日是很多公司雲復工的第一天,卻紛紛遭遇釘釘、企業微信等辦公軟體集體崩潰,出現嚴重延遲、卡頓或者閃退的問題。「瞬間同時發起海量各類會議直播,網絡暫時出現限流。」釘釘的數據顯示,當天全國有超過1000萬企業、近2億人在釘釘上開啟在家辦公模式。企業微信則向《中國新聞周刊》介紹,當天同時發起會議的數量達到了幾十萬場。
復工之前,何競看到用戶預約的數量時,已經預料到會出現伺服器的問題,團隊提前做了預案。但到了2月3日,在線使用軟體的企業數量是去年的3倍,同時發起會議的數量達到幾十萬場,這遠遠超出了他們的想像。
各公司技術團隊緊急擴容。釘釘在短短2小時內新增部署了超過1萬臺雲伺服器,這個數字也創下了阿里雲上快速擴容的新紀錄,短時間內恢復了功能。但不可否認的是,「水土不服」的不僅是用戶,提供遠程辦公產品的公司們,面對海量的用戶數,也顯得有些慌亂。
徐思彥對《中國新聞周刊》介紹,遠程辦公主要的問題之一,源自於信息流的不同步。作為解決方案和產品,協作工具可以讓天各一方的團隊及時知道要幹什麼,彼此在幹什麼以及完成得如何,從功能拆解下來就包括即時通訊、文檔協作、會務系統、任務管理等部分,構成一個完整的「遠程辦公系統」。
1月24日起,企業級綜合協作工具企業微信、飛書、釘釘,專業的音視頻會議提供方Zoom、小魚易連、華為雲WeLink、騰訊會議,文檔協作公工具石墨、印象筆記、ONES等紛紛免費開放遠程辦公產品,加入了「抗疫」大戰。
大年初五,字節跳動旗下的飛書團隊也收到了企業的辦公需求,臨時召集團隊工作緊急加班。「我們當時想的就是如何真實再現大家在一起辦公的感覺,而又不希望,在家辦公變成在家開一天的會。」 飛書團隊告訴《中國新聞周刊》,整個項目推進得非常快,新功能用了5天時間遠程上線。
疫情讓遠程辦公變得更加迫切,也在倒逼遠程辦公產品的完善。飛書團隊表示,當下考驗的是,辦公協作產品是否足夠易用,服務是否足夠穩定,能夠真正解決用戶需求。
視頻會議需求是此次爆發最快的一個領域,成為了眾多公司的主要需求,也或將成為未來各公司集中火力競爭的焦點。
直到去年年底,小魚易連聯合創始人兼CEO袁文輝都難以想像,主要做To B業務的公司會在2020年迎來快速增長的機會。小魚易連是一家視頻會議廠商。從大年初一開始,後臺壓力就不斷增加。公司雲視頻會議方案收到了三波明顯的需求信號,分別是政府疫情管控的需要,教培機構和各地教育局在線教育的需要,以及企業遠程辦公的需要。
「疫情期間一天的呼叫量,相當於去年一兩個月的總和。」袁文輝對《中國新聞周刊》介紹,當前在轉化客戶上非常快,很多客戶看到產品演示,第二天就開始試用,這在以前難以想像。1月26日,小魚易連推出了免費的100方會議。但作為初創公司,小魚易連難以負擔雲視頻會議背後高額的流量費。袁文輝介紹,他與客戶的合作有兩種形式,讓高質量的客戶掏腰包,或者一起找運營商合作。
騰訊、阿里、華為等巨頭也在加速湧入市場,推出全免費的服務。「現在是雲視頻會議發展的一個拐點。」袁文輝比較樂觀,不認為巨頭入場會搶佔垂直小公司的市場,反而會對公司長遠發展有利,「就像當初滴滴打車一樣,巨頭補貼過後,用戶養成使用習慣,大家就會有更高的要求。這時候我們的『雲加端』方案,剛好就能收割下一波需求了。」
國盛證券近日發布的報告提到,2019年全球會議室數量達到9200萬個,但視頻會議系統的滲透率也只有4.2%,「大部分的用戶尚未形成協作辦公的使用習慣,巨頭入場的第一個影響就是有利於帶動用戶習慣的形成,做大整個市場規模」。
以雲視頻會議為代表,中國的大多數遠程辦公還處於產業發展的早期,不及國外成熟。不少受訪者坦言,對比騰訊、阿里推出的產品,在用戶體驗上,美國的雲視頻工具Zoom穩定性最強。企業微信高級產品總監何競表示,與Zoom相比,企業微信是綜合辦公產品,不是只做垂直在線視頻的品類,不可能把全部研發人力投入到某一個點。
「疫情暴發沒有給產品太多的準備,就被推向了市場。」何競坦言,需要更多時間來打磨客戶端或者技術上的細節,或者需要更多用戶使用來發現問題。
大規模實驗之後
遠程辦公在中國的發展滯後於一些發達國家。Global Workplace Analytics的數據顯示,2005年中國有180萬人遠程辦公,到了2014年也僅有360萬,按照複合增長率為8%進行推斷,2019年遠程辦公人數也大約只有530萬人。以中國14億人口基數來觀察,佔比非常小。
美國在遠程辦公領域一馬當先。數據顯示,截至2017年,美國超過八成企業引入了遠程辦公制度,已有3000萬人在家中遠程辦公,佔美國工作人口的16%~19%。美國的知名在線辦公企業眾多,比如Zoom、Facebook Workplace、Microsoft Teams、Slack等等。
釘釘副總裁白惠源注意到,在國外,遠程辦公和數位化辦公早已成為企業的常規工作方式,但中國還在起步階段,「很多企業組織還有很大的慣性,數位化工作方式沒有培養起來,對遠程辦公的認識還停留在OA、郵箱、移動審批等層面。」
多位在線辦公服務提供商告訴《中國新聞周刊》,中國跟國外的差距,主要不在於技術,而在於觀念。此前,袁文輝要說服客戶購買雲視頻會議很不容易,「打個比方,假如一個人從小到大從沒吃過豬肉,我要把豬肉賣給他,很難。但是最近只能吃豬肉,你吃完後覺得挺香,這時候我再賣給你,就太容易了。」
除了觀念上的排斥和不習慣,徐思彥認為,遠程辦公在國內遲遲未能爆發,一方面是因為很多企業工作環境數位化程度不足,即便是天然數位化屬性高的網際網路企業中,很多工作也難以實現數位化,更不用說大量的線下中小實體企業。另一方面,則是管理制度的問題,企業需要從頂層設計,為遠程辦公量身打造相應的管理機制。而這一點,幾乎絕大部分企業都是欠缺和空白的。
這次疫情之下大規模的演練,對公司的管理也是一塊試金石。澳鵬(Appen)是一家為人工智慧及機器學習提供數據服務供應商,總部在澳大利亞。其全球副總裁、中國總經理田小鵬認為,遠程辦公,是企業連續運行的一種模式。「任何一個大的企業,總會碰到各種各樣的挑戰和危機。如果在辦公室辦公的模式不運行了,你的預案是什麼?你的應對方式是什麼?遠程辦公模式對一個公司的業務是非常重要的,必須要考慮各個業務的連續性。」田小鵬對《中國新聞周刊》說。
而一些危機管理和應對能力差的公司,將被加速洗牌。2月7日,北京市KTV企業「K歌之王」發布公開信,宣布與200多位職工解除勞動關係,假如有30%職工不願意這一計劃方案,企業將開展破產重整。2月28日,主打籤證業務的百程旅行網也宣布公司已無法繼續運轉,開始啟動清算程序。
很多企業被倒逼改變工作方式,但開始主動思考:疫情過後,會留下什麼?遠程辦公對企業到底意味著什麼?
鄧智是女裝品牌歌莉婭的執行總經理,疫情期間,歌莉婭啟動遠程辦公,從銷售、後臺研發和供應鏈端,以及分布在全國的幾百家店鋪,都在微信和企業微信上開展線上辦公。在他印象中,去年年底參加行業峰會,大家還普遍認為,對企業數位化的投入花費太多,有點多餘。而這次黑天鵝事件讓鄧智的團隊開始反思,「這段時間我們發現線上辦公反而讓溝通更加高效,我們在想哪些東西是在疫情過後可以固化下來,包括管理流程、項目制跨部門的合作方式。」他甚至預測,疫情過後,很多企業會檢討數位化轉型速度,包括信息化建設、組織的高效性都會有很大的變化。
牛剛的客服團隊也在有意積累這種能力,他告訴《中國新聞周刊》,未來京東客服的運營模式可能也會發生一些變化,疫情期間他們招募過臨時客服,居家遠程辦公,這些模式還會繼續保留,作為日常運營模式的補充,使未來的用工模式有更多可能性。
「公司制仍然存在,需要有中心化的形式推動事情。但是隨著招人成本上升,未來的協作方式可能是分布式組織,以項目為周期,結束後解散團隊。」黃曉萱在復盤這次遠程辦公時認為,這次大規模的試驗,未來可能會改變公司員工的組織形式。
一些行業研究表明,長遠來看,整個遠程辦公市場在這次爆發式增長後,將突破過去的瓶頸,進入上升周期。根據第一財經聯合釘釘發布的數據顯示,我國在線辦公市場規模過去保持了穩步增長。2012年市場規模是53.7億元,2017年是194.4億元,2020年預計是478.3億元。但今年,受疫情的影響導致在線辦公需求爆發,行業發展提速,預計2020年有望突破500億元。
不少受訪者認為,疫情之後,遠程辦公會退居二線,集中辦公短期內依然是主流,但顛覆的力量已經在發酵。據美國金融科技公司Fundera研究,到2020年,世界上過半的勞動力將由「千禧一代」組成(指出生於20世紀時未成年,在跨入21世紀以後達到成年年齡的一代人)。作為網際網路原住民,這代人的成長期,幾乎和計算機科學及網際網路的高速發展時期相吻合。他們不僅對新技術更包容,對自由辦公的理念也更前衛。
美國知名軟體公司HUMU的一位數據工程師Yonatan Zunger曾分析,在未來10~15年,遠程辦公會滲透到更多的行業中,並開始影響到文化和社會。到2035年,當「千禧一代」開始大規模接管辦公室的權力後,遠程辦公將變得不可避免。
來源：中國新聞周刊