智雲通CRM:客戶為什麼會二次購買?

2020-12-14 騰訊網

我們在做銷售過程中，為什麼有的客戶買了一次就不來了，為什麼有的客戶會再次來購買？這是我們一直很關鍵的一個問題——復購率（復購率=一段時間有復購行為的客戶人數/這段時間內的所有客戶人數×100%），也一直是很多人在CRM系統中非常看重的一項指標。

復購率代表什麼意思？

復購率越高，說明客戶對企業有信任，願意二次甚至多次重複購買。因此，為了提高復購率我們有必要進行反思：「客戶為什麼會進行二次購買？」

關於這個問題，我們做過了市場調查，很多時候企業都認為，客戶會回購，會二次購買是因為產品質量好，服務好，響應速度快，或者因為活動給力，產品價格優惠，所以促使客戶不斷購買。

不可否認，購物體驗和促銷活動確實會影響客戶的二次購買活動，但在這之前有個大前提，就是客戶是否真正需要回購這個產品？或者說客戶對這個產品是否感興趣？如果客戶對產品是不需要、不感興趣的，那即使產品質量再好，再大的品牌，他們不會回來購買，產生復購。

舉個例子，一線城市的白領人群中，iPad系列產品普及率其實非常高，曾經簡單估算過，近70%的白領都會有一臺ipad的系列產品，但同時能擁有2臺，甚至2臺以上ipad系列產品的人，卻僅佔70%中的不到30%。復購率不高是ipad質量不好？品牌不夠？價格消費不起嗎？顯然都不是，歸根結底很多客戶還是會覺得這個東西有一臺就夠了，沒必要買2臺，甚至更多，這就是客戶產生復購的本質，先是需要這個產品，或者對產品感興趣，這就是客戶需求度。

客戶需求度的本質因素很大一部分是由產品，或者其類目的復購屬性決定的，也就是說產品本身是不是一個復購性很高的產品，行業本身的復購屬性又如何？比如手機和話費作為兩個產品來看待，話費充值業務的復購率遠遠高於手機行業，牛奶的復購率遠高於牛奶杯。

只有客戶有了回購的需求，加上之前一次良好的購物體驗，才能促使客戶產生二次購買，產生回購，而倘若此時企業還能有些促銷活動，價格優惠，那回購的概率就會變得非常高，因此客戶之所以會二次購買，主要由3個要素來決定：客戶需求、購物體驗、營銷活動。

以上三要素構建了CRM的基本框架，我們在不斷研究和實施CRM的過程中，會發現CRM真的很有趣。因為你不光在了解你的客戶，了解你的市場，同時你也在和客戶溝通互動中不斷的了解自己，完善自己。

從某種層面來說，CRM表面上看是「管理」我們的客戶，而最終實施上卻是在「管理」我們自己，是我們通過CRM了解分析客戶的需求，然後為了能使客戶有更好的體驗，而不斷的將公司內務和運營流程梳理順暢的過程。

如同一個男生想去追求一個女生，如果只是一味的送花，寫情書，可能未必會被打動，而如果這個男生先去了解女生的興趣，喜好，打扮成女生喜歡的模樣，投其所好地去追求，那他的成功機率就要高得多，甚至整個過程都不會很辛苦。你覺得呢？這其實也是很多大企業上線CRM管理系統的長期戰略。

（來源：智雲通CRM）

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