由51Callcenter主辦，政府聯合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上中移在線服務有限公司作為行業代表榮獲「2020中國最佳客戶聯絡中心獎—客戶服務「。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執行總裁/市政協委員唐愛琴等領導及數百位企業高管出席年會。
所屬行業：網際網路行業、通信行業
所在城市：河南省洛陽市
中心建立時間：2016年
金音獎最佳實踐案例：
中移在線服務有限公司是中國移動在數位化時代全新設立的全資專業子公司，是中國移動的全網集中服務的提供者、渠道運營的集中支撐者、業務的後臺集中處理者，致力於以更高的服務效能，更優的服務質量，做數字服務的提供者和創新者；
在集團《大連接》戰略的指引下，堅持「為客戶創造便捷和快樂」的使命和「成為客戶滿意、社會信賴的服務專家」的願景不動搖，踐行「客戶第一、服務領先、擁抱變化、持續進步、真誠服務、有責無界」的價值觀，主動順應趨勢、迎接挑戰，推進專業在線服務戰略順利落地。
中移在線廣東分公司客服中心是中移在線服務有限公司最大的客服中心，通過網際網路、電話、社交媒體等服務界面與客戶建立互動溝通關係，為廣東地區1億客戶構建起線上線下渠道的網際網路服務體系，同時為香港、西藏、國際、國漫的移動客戶提供10086呼入、10086IVR、12580呼入、在線服務、電話經理和投訴處理等優質服務；
除此之外還為廣東移動自有營業廳、社會代理渠道、連鎖渠道、電商渠道及虛擬運營商等提供一點對接、集中支撐服務，為內外部客戶全網實名制驗證、開戶等業務提供集中審核與辦理等服務。
在穩健發展高價值熱線服務與全網支撐服務的基礎上，廣東分公司客服中心在系統建設、運營管理、渠道協同、業務流程管理等方面全力保障服務品質，積極發展網際網路服務和國際業務服務，並逐步探索大數據應用、智慧機器人應用、智慧家庭技術支撐、物聯網技術支撐等新技術和服務內容，大力支持推進「網際網路+」產業發展，目前中移在線及中移在線廣東分公司均已通過4PS國際標準認證。
（一）系統能力建設方面，構建了全渠道統一運營支撐平臺，除新一代客服系統等主要生產系統外，還結合運營管理、數據分析、質量、人力、綜合等外圍支撐系統，實現能力整合與貫通，為生產運營、數據分析、服務提升等方面提供良好的系統支撐。
（二）運營管理模式方面，採用「1+6」的二級運營管理模式，廣東分公司負責整體運營統籌，省內6大區域中心相對獨立生產運營，省區在服務規劃、生產運營、管理機制、系統支撐四大模塊協同支撐。
年初面對疫情來襲，僅用3天時間快速完成全省居家坐席部署，防疫期間最大並發容量達4000，居家比例達75%，省區合作高效協同，共同助力生產運營提效；
（三）渠道協同支撐方面，基於服務交互模式的變革，構建了全渠道、多種媒體形態融合的服務體系。
一是在原有10086電話熱線、簡訊、網站等服務方式基礎上，逐步拓展至10086系列APP、微信、微博、視頻、機器人等，將傳統與現代服務渠道融為一體；
二是設置客戶分群標籤和精細化策略場景，為不同客戶群體提供個性化和差異化服務；
三是致力於智能化服務探索，推出智能導航、智能外呼、智能應答、智能知識庫、智能質檢等智能化應用，不斷推動服務數位化轉型發展。
（四）業務流程管理方面，聚焦「省專協同」，構建了面向以用戶體驗為中心的家寬長流程服務體系，以核心關鍵節點的控制為抓手，重點切入「中臺預約集中支撐」和「中臺退單集中審核」兩個關鍵環節，依託「RPA智能分揀+IVR智能外呼」能力組合，實現家寬報障工單全流程自動處理，同時有效打通多個系統環節及協同多部門合力監管，助力家寬長流程服務效質提升。