來源：本文摘選自《5G 時代銀行創新白皮書》，本白皮書版權屬於，中國工商銀行、中國移動共同所有，詳細內容請搜索報告名稱，或在公眾號回復報告名稱「5G時代銀行創新白皮書」進行獲取。
5G 技術按下了網絡速度的「快進鍵」，更將融合人工智 能、雲計算、大數據、物聯網、音視頻、邊緣計算等技術，為銀行業帶來新的服務手段、交互方式，催生金融服務新業態，助推對客服務、運營模式、金融生態發生巨大變革，推進銀行向數位化、智能化、生態化發展，為銀行業轉型升級持續賦能。
提升對客服務體驗實踐
通過 5G 與音視頻、VR/AR、人工智慧、生物識別、邊緣計算、微表情識別等技術的融合運用，可助力銀行創新服務交互手段，實現服務交互虛擬化、實時化、高畫質化、立體化， 通過網點、智能家電、移動攜帶設備、穿戴式設備、自動駕駛汽車等，使客戶隨時隨地獲得體驗一致的「One Connect, One Bank」沉浸式服務。
1.打造智慧網點體驗空間
目前，銀行物理網點仍然是客戶服務的重要渠道，承載面籤、諮詢等必須到店的業務辦理。5G、生物識別技術結合新型金融機具設備，可簡化網點高頻、耗時長的業務服務流程、操作方式，為銀行客戶帶來無介質、無接觸、無延遲的金融服務體驗。
除了解決原有網點銀行服務痛點外，5G 結合虛擬實境、增強現實、音視頻直播、機器人、全息投影各類「黑科技」 手段，將金融與科技、人文、生態充分融合，可為客戶提供更具科技感、未來感、溫度感的金融服務體驗，將網點進一步打造成為融合銀行科技創新理念及品牌價值主張的展示廳。
從 2019 年 4 月開始，工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、浦發銀行等大中型銀行業陸續推出 5G 智慧網點 ，展示各銀行新一代網點智慧服務體驗。
2.升級銀行遠程智能服務
在科技賦能的驅動下，銀行業客服中心正在向遠程銀行轉型，實現服務渠道由「語音載體」向「多元載體」轉變，業務範圍由「服務諮詢」向「業務辦理」拓展，價值創造由 「客戶服務」向「客戶經營」升級。
5G 以及音視頻、AR/VR、數字人、全息等技術，為遠程銀行的快速發展提供了技術支撐，與雲計算技術共同構築了 雲端之上的新型網點，實現「線上線下」渠道互補融合，進一步突破物理空間距離對銀行服務的限制，減少銀行網點服務的盲區，為用戶提供親臨現場的體驗。
多家銀行業已開始探索遠程銀行中心音視頻交互服務場景，實現視頻業務諮詢、視頻面籤、開戶面 籤、視頻授信等服務，讓銀行業務人員與客戶通過線上方式遠程交流與互動，獲得和現場面對面相同的服務體驗，讓客戶產生耳目一新的感覺，特別是 2020 年疫情發生之後，遠程銀行能夠以無接觸、遠程化的方式，讓銀行業務不受疫情影響而中斷，從而讓遠程銀行的價值得到充分體現。
3.創新升級銀行營銷手段
2020 年中國數字營銷趨勢顯示，75%的營銷費用將投放到移動端，IoT、VR、AR 等智能設備將是數字營銷利器。
銀行業通過 5G 承載的音視頻實時交互方式，實現從平面到立體，從一對一到一對多的營銷傳播，通過視頻直播、點播等 更加新穎的營銷方式開展金融產品發布、金融服務宣傳、金融知識普及教育等營銷活動，在實時直播過程中，可穿插服務諮詢、產品試用購買、優惠辦理等活動，在營銷活動覆蓋群體範圍、營銷活動吸引力、營銷轉化率方面，都將遠超傳 統的銀行營銷人員「單兵作戰」模式，並進一步豐富銀行線 上引流、獲客拓戶的方式。
目前，已有多家銀行試點推出直播、點播服務，用於場 景營銷、商城營銷、金融講堂等營銷活動，探索網絡直播這 種場景化、社交化、娛樂化，以及低成本、快傳播、廣觸達的新型營銷服務模式在銀行業的應用，提升銀行新媒體渠道傳播影響力和價值創造力。
加快內部運營轉型實踐
銀行內部運營數位化水平是銀行對外服務內驅力，影響著業務辦理效率和服務一致性體驗。同時，銀行信貸傳統線下營銷模式獲客效率低，風險管理信息來源被動依賴客戶報送數據。
5G 加速銀行音視頻、物聯網等技術創新，進一步助力銀行內部運營、信貸風控等領域的數位化轉型升級，構建更加智慧的運營支撐體系。例如，視頻智能分析、物品狀態監控將為銀行引入新的數據管理和監控手段，以數位化改造為導向整合銀行服務，構建線上線下互聯、業務流程融合的智慧運營體系。
同時，基於遠程視頻交互，充分整合行內外信息，構建基於客戶維度的風險動態量化授信體系，打造事前主動防控、事中精準預測、事後智能監控的信貸業務模式。
1.線上線下一體化運營模式創新
4G 時代銀行業充分利用移動網際網路技術，不斷拓展線上移動端業務範圍，讓銀行客戶輕觸指尖即可完成業務辦理, 對於遵從監管要求必須面籤、實物交接的線下業務，通過打通線上線下渠道實現一體化運營，目標是讓線下服務擁有線上的便利，線上服務具備線下的體驗，線上線下相互賦能體驗相互交織，即 OMO（Online Merge Online）模式。
但目前仍存流程不順暢、體驗不便捷的痛點。隨著 5G 助推銀行業音視頻、物聯網技術的應用，將加 速現實場景和行為的數位化轉換，通過視頻通訊以及物聯網連接，線上線下渠道之間信息流能實時雙向交織，運營體系向線下喚起線上、線上調度線下的協同運營模式發展，從而建立更為順暢地線上服務和線下運營銜接流程，為客戶帶來線上線下一致的便利體驗。
線下喚起線上專業服務——對於網點的高價值專業金融服務，通過網點櫃員形成連接點，實時受理客戶需求，聯動喚起遠程銀行中心，動態形成專業的服務支持團隊，解決傳統網點服務人員業務知識面廣而深度不足的痛點。
線上調度線下服務——面向各類渠道、各種業務提供配套運營支持，根據不同服務場景智能調度運營資源，按需安排業務專家在線支持，實時聯動線下要素配送，對外服務與對內運營之間全鏈條高效閉環處理。
2.打造智慧信貸風控新模式
隨著我國經濟發展進入「新常態」，銀行業信貸經營的內外部環境發生深刻變化，傳統、過剩的市場和客戶不斷退出，新市場、新客戶大量進入，信貸客戶結構歷經幾番更替調整。
為適應客戶、市場的快速變化，銀行業融合企業經營、政府管理、社會信用、供應鏈等大數據信息，從貸前、貸中、 貸後構築智慧信貸風控防線，實現從「人控」到「數控」、 「智控」的轉變。
5G 技術將廣泛助力信貸業務數位化、智能化轉型。通過 5G 網絡，銀行可遠程獲取企業生產經營狀況、水電等能源消 耗數據、物資倉儲、押品狀態等信息，從而了解企業真實經 營情況和抵質押物實時狀態。
在貸前背景調查、貸後檢查過程中，利用 5G 網絡遠程錄製 VLOG 記錄盡職調查結果，有效防範內部人員操作風險以及數據造假，方便後續風險管理調閱和業務審計。藉助 5G 網絡，創新實現遠程線上貸款申請、 線上授信、視頻授信、貸後管理等信貸服務模式，破解小微企業信用評估的難題，進一步助推普惠金融發展，服務實體經濟。
對於農村金融貸款鏈條當中的活體貨物，5G 高速、高並發網絡實時監控貨物健康程度和活動狀態的晶片信息，高精度識別和高網速信息傳遞有效防範把多個晶片植入同一個體身上的欺詐行為，從而更有效、實時地防範風險。
3.助力銀行安防精細化管理
隨著銀行對辦公大樓、金庫、營業廳櫃員操作等方面監控要求的不斷提高，「看得見」已經不能滿足銀行安防的需求，「看得清」高清視頻監控是銀行安防發展趨勢。
5G 擴充銀行監控網絡帶寬，助力銀行升級安防高清視頻監控，同時解決存量管線布置下設備靈活移動部署問題，有助於進一步提升銀行安防監控、金庫管理等內部管理場景的精細化管理水平，同時可快速匯集廣泛分布的銀行場所產生的海量監控數據，對監控視頻智能分析並產生價值，銀行安防將更加智能化、無人化。
5G 支撐銀行物聯網更進一步加強對內部物品管理，利用電子標籤為物品建立「電子身份證」，可實現智能金庫物品智能識別管理，結合智能化實體機器人自動碼垛管理，在替代人工勞動、提高效率的同時，可降低人工操作帶來的風險。利用 5G 的超密集基站，獲取網點、金庫、辦 公等場所的物品和人員定位，支撐銀行運營場所實現數位化管理。
構建金融生態服務實踐
5G 將進一步加強銀行的數據採集、處理和分析能力，提升銀行金融媒介的優勢。同時，5G 助推服務雲化輸出、場景式嵌入應用，銀行將進一步打破產業信息壁壘，將服務分布到行業生態鏈，與上下遊企業合作構建為健康有序的生態系統，賦能合作夥伴轉型發展，攜手共建「無處不在、隨時獲取、以人為本」的金融生態圈。
1.產業網際網路領域
緊抓 5G 技術應用驅動產業網際網路快速發展的契機，銀行業主動加快與產業網際網路的融合，打通銀行與企業的數據連接，促進企業經營狀態、生產資料、運營狀態等數據的共享，整合信息流、資金流、物流數據，助力企業客戶提升生產效率，降低運營成本，提供更加契合客戶需求、協同產業鏈上下遊聯動的金融服務，助力傳統行業數位化轉型升級，聯合共建跨界數字生態，重構銀企合作新模式。
2.普惠金融領域
隨著 5G 網絡的覆蓋和應用普及，在保證金融數據安全的前提下，通過 5G 接入多維度的風險數據，建立多維度的 信用記錄體系，可深度破解小微企業、「三農」客戶融資難、 融資貴的難題，提升普惠金融服務能力。
對於小微、三農等普惠金融服務的重點客戶，存在客戶 分布地域廣、客戶群體數量龐大的特點，5G技術能夠讓銀行 與客戶更便捷的連接，通過萬物互聯產生的真實物流信息、經營信息，為小微企業進行風險定價，解決信用問題。
藉助 5G 高速網絡，可突破農村邊遠地區的地域和群體數量的限制，結合生物識別、無人機等技術應用，讓農村用戶的身份識別、財產鑑別、徵信鑑別更加便捷高效，讓普惠信貸風控管理更加智能，同時藉助金融服務渠道，搭載農村電商，創新扶貧模式，為農村經濟發展創造新途徑，讓普惠金融服務可持續。
例如通過物聯網技術加強對客戶生產、銷售、監管等環節的信息收集，綜合運用第三方機構提供的各類關聯數據，通過建設配套業務模型來評估客戶真實信用情況和償還能力，降低服務成本和風險，並最終讓利給客戶， 實現普惠金融服務的可持續發展。
3.社會民生公共服務領域
隨著交通出行、文體旅遊、房產物業、公共服務、政務 服務等供給側改革持續推進，銀行業積極參與相關行業轉型 發展，創造性地進行場景設計和建設，在民生生活應用場景中無縫嵌入金融服務，服務大眾提高社會整體幸福指數。
目前各地政府將政務服務平臺建設納入當地 5G 建設規劃，為企業和居民提供統一服務入口，整合原本分散在各政務部門的服務系統，銀行配合同步提供個人帳戶、社保、養老等場景的支付結算金融服務。
銀行升級交通出行等高頻場景的金融服務，結合最新的物聯網、大數據、北鬥導航系統等前沿科技，打造智慧交通生態，通過打通數據鏈路、共享流量渠道、場景共享等方式，深度挖掘車主出行方面的金融訴求，嵌入產品營銷、理財養車、車主消費貸、二手車金融貸等金融服務，為用戶提供「交通+金融」的綜合化增值服務。
銀行打造智慧旅遊金融服務，為旅遊監管機構、景區及上下遊企業、遊客等相關方提供景區票務、旅遊監管、資金多方清分、大數據服務等核心服務。銀行打造智慧診所服務，可為患者提供在線預約掛號、繳費、查報告單、排隊叫號、在線複診等基於移動網際網路的全流程便捷綜合醫療服務。
總結：
創新是引領發展的第一動力，站在 5G 科技變革的歷史時點，銀行業及各方合作單位將勇於探索、協同創新，躬身開拓金融科技發展的嶄新局面，以實踐書寫金融變革時代的創新篇章。