「言下之意，心有靈犀」，寓意言辭所述如靈犀般喚起共鳴，道出了人與人交流的完美境界，也與「有情感、有溫度」的京東智能客服不謀而合。
11 月25 日，JDDiscovery-2020 京東全球科技探索者大會上，京東智能客服品牌名稱「言犀」正式發布。這款由京東智聯雲自主研發的智能情感客服系統，以交互為內核、科技為觸手，打造出高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實現「心有靈犀」般的客服體驗。
「您好，京東客服46238 很高興為您服務，請問有什麼可以幫您的嗎?」
2012 年，在線客服機器人在京東「上崗」，為客戶擔負起業務引導、疑問解答和溝通交流等職責。雖是「初入職場」，但客服機器人在高度專業化的服務技能上毫不遜色。它不僅可以7*24 小時的自動回復問題，處理常規查詢，改善服務效果，使人工客服能夠專注於更複雜、更有意義的工作。還能基於ASR語音識別、NLP語義分析、數據挖掘等技術，對服務語音數據、文本數據進行智能質檢分析，實現服務質檢全渠道全量覆蓋。
原來單一渠道的電話客服，轉變為全渠道的「人工+智能」客服，客戶服務模式開始實現數位化和智能化。
今生:未問而先知的智能客服
為了能充分理解人類的語音和文本，並作出人工級別的反饋。2017 年，京東智能客服平臺上線。
基於領先的全棧自研AI技術，京東智能客服不僅能高質量完成全流程服務閉環，更有「知心、走心、關心」的特性，可通過全鏈路核心服務節點數據、海量歷史會話等信息，結合細粒度用戶情緒識別技術，進行多模態情感交互，預測用戶的意圖，讓用戶真切感受到「未問而先知」。同時還會判斷對話情況和複雜度，無縫銜接到人工客服，實現人機協同的效果。
目前，智能客服「言犀」已經形成了包括「在線諮詢機器人」「語音外呼」「語音導航」「語音應答」「數字人」在內的服務矩陣，並為人工客服提供全套智能化武器，包括智能坐席輔助、智能培訓、智能創單、智能風險預警等，以及為經營管理提供數智化的智能排班、智能調度、智能風控、商機挖掘等一系列智能決策分析工具。同時，還增加了一系列「深度對話交互式導購」功能，如商品推薦、賣點提煉、諮詢催拍、猜你想問、購買意願預測等促轉化功能。
今年京東11.11 期間，「言犀」平臺累計服務顧客3.2 億次，相較於去年京東11.11 提升181%，京小智在11.11 當日接待破547 萬人次，大促期間累計提供諮詢服務和導購服務共計8432 萬人次，相比去年京東11.11 提升200%。
未來:更智能的人機互動
「言犀」的到來，讓客服系統從傳統的「人力密集」型走向「技術密集」和人工融合發展的新階段，成了從「成本中心」向「價值中心」的轉換，為產業鏈上下遊構建出一個智能共贏的生態環境。
基於自研的通用智能人機對話與交互平臺，京東智聯雲打造「三級火箭」的產品戰略，通過智能客服、智能交互營銷及智能消費媒體等3 大產品領域，聚焦不同屬性的智能化服務場景，致力「言犀」更快地進入商業化應用時代。
以零售業的直播帶貨為例。「言犀」基於京東智聯雲自研的商品知識圖譜技術、商品賣點自動挖掘技術和多模態數字內容生成等技術，為京東的億級商品自動生成個性化場景化文案、搭配直播式語言風格的TTS和背景音樂，再配上虛擬主播和自動導購等技術，打造出一站式、7*24 小時全年無休的AI帶貨直播系統，把直播帶貨變成真正可規模化的零售型業態。
隨著數字經濟按鈕的啟動，「言犀」將全方位進入到商業組織的脈搏之中，助力傳統企業走向數智轉型的快車道。作為京東集團技術與服務的核心輸出通道，京東智聯雲將持續發揮技術優勢，為產業數智化轉型升級帶來更多可能，譜寫數智未來新篇章。