文/品周刊記者 孟煜前
於旅者而言，旅行是一件關乎內心體驗的事。初到異地，旅途中的千重秀色讓人新鮮與興奮，但疏離和彷徨卻也會如影隨形，這時候，入住酒店及時送上的開夜床服務，能讓你感受到五星級酒店華麗背後的溫馨暖人。
但是如今，作為高星級酒店最基礎的服務項目卻被多家酒店省略，有的上升為只為VIP客人提供的特殊待遇，有的則乾脆悄悄省略，原本必備的服務，為何淪為可有可無的擦邊球？是因為在這個以顧客為中心的時代，觸及隱私的夜床服務不再被需要?還是迫於用工成本壓力上升而將此簡化?帶著這些問題，記者展開了調查。
開夜床服務
五星級酒店84個評選必備項目之一
一個不常住酒店的客人會對夜床服務比較陌生。旅人李先生說：「第一次住五星酒店被問是否需要夜床服務時，我大大驚愕了一番，好半天才理解開夜床究竟是啥服務。」
很多客人享受過該服務，卻對服務細節並不知曉。據了解，根據國際慣例的酒店評定標準，一家五星級酒店需要滿足84個評選必備項目，缺少一項都不能評為五星級酒店，這些服務包括24小時提供接待、問詢、結帳、行李和送餐，代客預訂安排計程車及開夜床服務等。
開夜床服務，說得簡單點，就是為客人做好入睡前準備工作，這是一個流程和操作都極其嚴格的基礎服務。
服務員先將床上的床罩撤走，然後將被子打開一個大約30度的角，方便客人入睡。操作過程中還包括拉上窗簾，客房整理及物品補充，整理房間清潔衛生間，補充必需的客用品，恢復客房環境衛生，使客人感到舒適溫馨。夜床服務時間一般從晚上5：30開始，在晚9點之前完成，因為9點以後再去敲門會打擾客人休息。
雖然看上去不起眼，但客人往往可以通過此服務來大致判斷酒店的優劣，有些酒店還可以利用開夜床來宣傳其他服務設施。比如將洗衣袋、擦鞋袋等放在床上，鼓勵客人使用洗衣、擦鞋服務；或將電視節目單翻到當日頁數，方便客人閱讀和收視；或將早餐卡放於客人枕頭上，提醒客人體驗客房送餐服務等。
記者走訪多家酒店後發現，如今的開夜床正在悄悄縮水。杭州某五星級酒店公關負責人向記者坦言「只為VIP客人提供開夜床。」，而另一家按五星標準新建的酒店，索性將夜床省略掉。高星級酒店必備的基礎服務淪為似有若無的境地，究竟是什麼原因？
用工成本增加？客戶需求改變？
夜床縮水之謎
採訪中，多家酒店表示事出有因：用工成本增加是服務縮水的主要原因。由於客房服務員工作辛苦，薪水又不太高，因此人員流動率較高，加上近年來杭州新開酒店較多，很多酒店常年處於招聘狀態。在這種情況下，一些酒店正在效仿航空公司的做法，即採取「不提供非必要服務」的政策，省略了夜床。某酒店公關負責人認為，某些高星級酒店打起擦邊球省略夜床，實屬無奈之舉。
要追求完美的夜床服務，除了要頂住招工難的壓力，還要遭遇部分客人不解的尷尬。
某網友在微博吐槽：洗好澡，披著浴袍帶著耳機在彈吉他，猛抬頭，卻發現打掃衛生的阿姨站在門口，四目相對，驚愕的表情，同樣的尷尬。酒店也曾遇見客人辦理CHECK IN時提出，不需要酒店提供夜床服務。他們甚至認為浴袍什麼親膚概念的東西，無需擺放在床上。
但對於開夜床這項服務，大多數酒店還是表達了強烈的情感。他們認為夜床服務是高星級酒店程序化、規範化、個性化的主要指標，也是增加酒店核心競爭力的重要因素，夜床服務作為酒店個性服務的亮點，不能缺失，意義重大。
浙江三立開元名都大酒店市場傳訊經理嚴喆告訴記者，這幾天，酒店參賽員工正在緊張操練業務，爭取在7月舉行的開元酒店產業比武大賽中取得好成績。何為比武大賽？開元酒店管理公司副總葉綠透露，這是一個面向酒店員工的業務大賽，涉及客房布置、插花、烹飪大賽、宴會臺面設計、茶歇臺設計等多項內容，而客房布置是本次技能大賽重頭戲，開元旅業集團董事長陳妙林還將親自擔任比武領導小組組長。
怎樣讓酒店的夜床服務與時俱進，讓客人感到此項服務的重要性，從而為酒店印象加分。大多數酒店也動足腦筋，樂意提供多種多樣溫馨個性的服務。
送完溫情再賣個萌
杭州酒店開夜床各顯其能
作為全國知名旅遊度假城市，杭州多家酒店的夜床服務名聲在外，「個性化、溫馨、注重細節」，網友在微博上曬出旅行杭州的酒店照，從不吝嗇讚美之詞。
「西溪悅榕莊夜床布置很用心，鮮豔玫瑰花瓣灑滿床單，玫瑰花綠葉則被精心拼成了「HAPPY BIRTHDAY」，這是酒店為我慶生而準備的。」還有網友爆料，「晚上的悅榕莊別有一番滋味，回到別墅，睡衣，拖鞋已擺放好，床鋪也鋪好，酒店管家貼心地準備了茶水、點心。臥室挑高6米，房間大氣寬敞，修身養性最合適。」
悅榕莊公關負責人Alice介紹：夜床服務能給客人最好關愛，通常情況下，酒店會通過播放柔情蜜意音樂、點燃經典迷人的悅榕香薰和調節燈光，只為給客人營造一個安靜溫馨的入睡環境。在整理床鋪時，還會擺放甜品馬卡龍、紙杯蛋糕和精心準備的小禮物。「如果遇到度蜜月的情侶，酒店還會在房間大浴缸裡注滿水，灑上玫瑰花瓣，這是為情侶提供的個性夜床服務。」
已離開酒店管理行業多年的童先生感慨，開夜床是用人性化的細節來感動顧客。雖然會增加服務成本，但是也增加了顧客對酒店的好感，他回憶自己在五星級酒店工作時，會有服務員把老總籤名的歡迎信送進客房，還有一隻寫了天氣的千紙鶴。「如果還能寫上客人的姓氏，那就更完美了。」他笑說。
夜床服務拼的是細節和個性，也是各家秀創意的好時機。
杭州玫瑰園度假酒店提供的夜床服務，是在柔軟的睡床上放一支嬌豔的玫瑰花，一份由特侖蘇牛奶和德國進口巧克力搭配的晚安小點，並細心地擺好礦泉水和拖鞋浴衣睡袍。
橫店影視城也在官微上狠狠曬出創意夜床——一朵剛剛摘下的梔子花，一碗睡前安神湯，一封員工自書的歡迎信，一盤酒店自製的餅乾，一份東陽旅遊地圖，一本贈閱的企業刊物。這樣的服務獨特又用心。