Thank you for delivering True Hospitality
真正的待客之道 (True Hospitality)
重在確保每位入住的賓客感覺受到歡迎與關懷，
得到認可和尊重，
不論賓客的身份及其在全球範圍內的
哪家洲際酒店入住。
為何真正的待客之道 (True Hospitality)
對於 IHG® 具有重要意義
真正的待客之道側重於為賓客提供出色的服務與體驗，
並以尊重的態度對待同事，
關心環境保護並回饋當地社區，
造福賓客與彼此。
真正的待客之道 (True Hospitality) 是
對卓越服務的承諾；
它可將一次普通的住宿轉化為一流的入住體驗。
卓越的服務可讓賓客感到自己的特別，
並讓員工知道自己正在發揮作用。
它不只是一個友好的問候，
而是能給他們帶來一整天好心情的微笑。
誠摯的態度 (True Attitude) 是指關懷入微，想要發揮積極作用並與賓客建立真誠的情感聯繫。
誠摯態度 (True Attitude)發揮積極影響：
• 微笑對待一切工作。
• 使用10步-5步原則：距離10步時進行眼神交流並向賓客微笑示意；距離5步時問候賓客。
• 詢問「是什麼吸引您入住我們酒店?」，與賓客建立真誠的情感聯繫
• 在可能的情況下稱呼賓客的姓名。
• 通過給賓客或同事帶來便利展現自己對他們的關懷。
真正自信 (True Confidence) 意味著要掌握
工作必須的知識與技能，並讓賓客相信，
我們可在他們入住期間提供幫助與支持，值得他們的信賴。
真正自信 (True Confidence)掌握工作必須的知識與技能：
• 列出賓客提出的各種問題，確保下次準確回答。
• 每周與他人分享一次自己學到的經驗。
• 做好充分準備，每次上班時都列好待辦事項清單。
• 與賓客進行眼神交流。
• 作自我介紹，並提醒賓客在有任何需求時與自己聯繫。
用心傾聽 (True Listening) 是指重視賓客表達的觀點，
留意到通常被忽視的身體語言，並了解賓客的願望與需求。
用心傾聽 (True Listening)了解賓客的願望和需求：
• 點頭、微笑、身體略微前傾，表示自己正在聽賓客說話。
• 複述重要信息，確保理解賓客所說的內容。
• 如果不確定或需要確認信息，請向賓客提問。
• 請記筆記幫助記下有關賓客的詳細信息。
• 如果賓客看上去很茫然或不確定，
請主動為賓客提供協助。
④ 積極響應 (True Responsiveness)
積極響應 (True Responsiveness) 是指準確
機敏、及時周到地滿足賓客的需求。
積極響應 (True Responsiveness)滿足賓客的需求：
• 微笑並詢問可以如何幫忙。
• 請始終立即響應，並詢問賓客他們希望需
求在何時得到解決。
• 設定期望值一告訴賓客您將在什麼時間採
用什麼方式解決他們的需求。
• 承擔責任，切勿踢皮球。
• 跟進——確認您對問題的解決是否達到了
賓客的期望。
故事長滿天涯海角，
包括你和你的成長。
掃碼關注我們，
給你不一樣的精彩！