攜程回應「扣款訂單無法確認」:酒店系統故障

2020-12-25 騰訊網

10月2日，正值國慶黃金周出行高峰。當晚8點半左右，攜程APP出現了訂單無法確認的問題。「訂單一直處於提交狀態，但是酒店沒有收到預定信息。」正在廣西北海旅遊的成都遊客王女士說，她不得已只能重新找酒店。

對於這個問題，10月3日，攜程方面回應，經過排查是酒店系統故障導致，其他業務不受影響，攜程服務團隊會協助大家再次確認預訂或者給予退款。

攜程上付款成功訂單卻無法確認

10月2日，王女士在廣西北海自駕遊，由於無法確認行程，她沒有提前預定酒店。當晚8點，她到了北海老街，在攜程APP預定了如家酒店一間房，花費401元。

「訂完之後顯示付款成功，我就沒有管了。」王女士說，過後她再看手機發現，訂單一直處於提交狀態，節假日房源緊張，她馬上致電如家酒店。酒店表示，沒有收到攜程的訂單。「他們告訴我，攜程訂單反饋還是比較快的，如果沒有及時確認，攜程一般還要打電話提醒他們。」

王女士訂單顯示支付成功

王女士說，她一邊刷新訂單一邊通過客服電話聯繫攜程，可是所有客服電話都無法接通。不得已，她重新在別處預定了一家酒店並成功入住。

當晚11點左右，王女士發現，攜程訂單顯示預定成功。她想在攜程APP取消訂單，又發現訂單已過取消時限，無法取消。10月3日一早，她再次聯繫攜程客服要求退款，暫未收到回復。

10月3日，紅星新聞在微博檢索發現，有不少網友都在反映「攜程崩了」。其中，網友@戰爭史研究WHS 說，攜程崩了，我朋友定了成都3晚酒店，2000多，錢付了，訂單沒了。網友@紅燈區BOT 說，「無語了，不能確認又不取消，又預扣了錢，怕重複不敢在其他平臺預定，都卡了兩個多小時了。」

微博網友反映問題

從微博反饋來看，攜程出現問題還影響了提前預定的客戶。網友@海鹽芝士奶蓋 說，「我幾天前就定好的酒店，你現在跟我說訂單不存在？」

攜程回應：

酒店系統故障，將再次確認預訂或退款

10月3日，紅星新聞致電攜程公關。攜程回應稱，攜程已經接到大家關於攜程酒店訂單問題的反饋，經排查為酒店系統故障導致。除酒店預訂業務外其他業務預訂不受影響。針對酒店狀態異常訂單，攜程服務團隊會協助大家再次確認預訂或給予退款。

攜程承諾：會儘快修復系統，處理好大家的訂單，並隨時同步修復進展。

紅星新聞記者 鍾美蘭 圖由受訪者提供

編輯 汪垠濤

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