▌本文綜合央視新聞、中國青年報、北京青年報
攜程在手，說走就走，這是攜程旅行網的廣告詞。然而最近，卻頻頻爆出旅客在攜程上購買機票，卻被拒絕登機的事件。攜程網被指出售盜用積分換來的機票，攜程方面回應則稱，是入駐票臺違規操作，概率是萬分之二。
攜程在手，說走卻走不了，究竟是誰的責任？記者對此進行了調查。
△ 央視《晚間新聞》：攜程：無效機票 怎能說走就走？
異國登機被拒 機票經查為積分兌換
本月初，去日本出差的傅先生通過攜程網預定了從國內往返東京的兩張機票。在傅先生在機場辦理回國航程的值機手續時，工作人員卻告訴他，他買的機票是不可以使用的。
△ 傅先生購票記錄
傅先生馬上聯繫了攜程網的客服，客服人員告訴他，這張票沒有查到異常的情況。隨後，傅先生又打電話給日本航空，對方查詢後發現，這張無效票是用英航的裡程積分兌換的機票，在傅先生值機之前已被取消。
「我這是在攜程網上花正常機票錢購買的票，而且我也不是英航的會員，怎麼會出現這種情況呢?」日航工作人員告訴傅先生，出現該情況有兩種可能，一是積分卡的主人發現自己的積分被人盜用，投訴到日航以至於機票被取消;或是持有積分卡的人惡意刷出積分來售賣，被航空公司查處。
「我再次聯繫了攜程客服，對方說我遇到的情況是供應商的問題，他們正在處理，會給我換張票。」讓傅先生沒想到的是，等來的第二張票卻給他帶來了更大的麻煩。
△傅先生微博截圖
訂好了第二張票後，傅先生再次值機，但機場工作人員告訴傅先生，這次的票同樣沒法使用，因為這是用一個日本人的積分兌換的機票，而日航有規定，只有持卡人的配偶、子女等才能使用積分，但傅先生根本就不認識這位日本人。兩張票都無法使用，傅先生只好買了全價機票，可就在辦完手續準備登機時，他被日航工作人員攔住，對方讓他協助調查用他人積分兌換機票的事。
傅先生說，自己前後花了3個小時的時間才處理完了這件事，最後在飛機臨起飛前才登上了回北京的航班。
手機APP上購票 登機時被告知機票無效
買了機票卻無法登機，同樣的遭遇還發生在王女士身上。打算到日本北海道旅遊的王女士和愛人，通過朋友在攜程手機APP上訂購了兩張國航機票。當他們來到櫃檯辦理登記手續時，卻被告知機票無效。
△王女士購票出票記錄
距離起飛還有1小時40分鐘，按照慣例，國際航班會提前一小時停止值機。王女士立即聯繫了攜程客服，將近半小時後，他終於等到了攜程的回應：先買票，之前買到的票幫助退掉。
王女士夫婦在機場買機票時還發現，當場購買的機票一共只花了10000元，從攜程購買的則是12000多元，攜程網上的票居然更貴。
攜程回應：供應商操作失誤 萬分之二概率被趕上了
正常購買的機票，有「電子票號」，顯示「已出票」，怎麼會無效呢？
攜程回應稱，機票由供應商出票，由於供應商違規操作，私自以積分兌換機票，導致旅客無法登機。已與違規票臺停止合作，並對票臺做出了相應的處罰。攜程賠償客人損失。
攜程一位負責人則稱，旅客到場無效票的發生概率低於萬分之二。
攜程網積分兌換飛機票無效 非個案
那麼類似的問題真的僅僅是個案嗎?根據媒體報導，在攜程網上買到積分兌換而來的飛機票，此前已有先例。
2015年9月，中國新聞網報導：成都李先生在攜程網上幫朋友訂購兩張從新加坡飛往上海的機票。可朋友辦理網上值機手續時，卻查詢不到機票訂單。聯繫攜程後，客服發來的新票號，朋友卻再次值機失敗。調查發現，李先生在攜程網上買的機票是用積分兌換的免費票，是一名中國籍人員在加航飛行累積的35000個積分所換而來。
在上海工作的張女士也曾表示，自己出差時在攜程網上購買一張長春至西安的機票，總金額為1320元。張女士報帳的依據是電子行程單，但行程單上顯示的機票金額卻為0元，僅有一個其他的費用為50元，這造成1270元無法報銷。最終攜程補償給張女士1000多元。
三問攜程：乘客無法登機遭調查 到底誰在違規?
1、為什麼已付款、已出票的機票會是假的?
回放：值機時，機場工作人員告訴傅先生，他預訂的這張機票已被取消，是無效票。傅先生打開攜程網，卻發現訂單上顯示的是正常出票。傅先生聯繫了攜程網，客服人員告訴他，這張票沒有查到異常的情況。
涉嫌違規：根據中國民用航空局頒布的《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第三章 行為規範 第十三條 電子客票銷售人員應按照銷售代理合同和空運企業的業務規範進行銷售，應準確輸入旅客基本信息，包括姓名、有效乘機身份證件號碼、聯繫電話等。第十四條 空運企業直銷售票處和銷售代理企業應使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關管理規定進行銷售，行程單上客票價格必須與實收金額相符。
2、為什麼擅自利用他人的積分兌換機票並銷售?
回放：傅先生打電話給日本航空，對方查詢後發現，這張無效票是用英航的裡程積分兌換的機票。攜程換票後，傅先生再次值機，但這張票同樣沒法使用，因為這次用一個日本人的積分兌換的機票。日航規定，只有持卡人的配偶、子女等才能使用積分，但傅先生根本就不認識這位日本人。兩張票都無法使用，傅先生只好買了全價機票。攜程客服則「教」他如何「矇混過關：裝作那位日本人的親屬就好了。
涉嫌違規：根據中國民用航空局頒布的《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第三章 行為規範 第十六條 空運企業和銷售代理企業應在銷售場所、銷售網站等公示旅客須知、電子客票服務熱線電話和電子客票驗證網址等，提供及時準確的電子客票驗真服務。
3、為什麼客服知情後推卸責任，遲遲不能解決?
回放：傅先生說，攜程客服說我遇到的情況是供應商的問題，自己前後花了3個小時的時間才處理完了這件事。
涉嫌違規：根據中國民用航空局頒布的《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第三章 行為規範 第十二條 電子客票銷售人員應接受崗位業務培訓並達到合格標準。第二十三條 違反第十四條，空運企業直銷售票處和銷售代理企業應向旅客承擔賠償責任;情節嚴重的，由民航行政主管部門責成相關主體對其停業整頓直至取消其經營資質，並可轉至稅務管理部門依據有關法律法規對其進行全面審查處理。
一年多次遭媒體曝光 在線旅遊投訴攜程佔三成
攜程訂嬰兒機票比航空公司貴
△2015年央視新聞視頻截圖
2015年5月29日，央視報導，家住北京的肖女士在攜程網給全家人訂機票，其中包含一張嬰兒票。攜程告知她，嬰兒票的價格只有在購買完成人票之後才能顯示，肖女士只好先購買了兩張成人票，然後當她想訂嬰兒票時卻發現，攜程報的嬰兒票價格，是通過航空公司直接預訂價格的近三倍。
攜程機票套餐退票費驚人 除兩稅外分文不退
2015年2月初，王女士去廣西度假，通過攜程網預訂了北京至廣西北海的往返機票套餐。度假期間，由於家裡突發急事，王女士提前回到北京。聯繫了攜程網幾次後，終於辦理了退票，但894元票款只退了80塊錢燃油和機場建設稅，退票手續費達100%。攜程網稱，機票套餐屬特惠產品，不支持退改籤。
國家旅遊局：在線旅遊企業投訴多 攜程網佔三成
△2015年央視新聞視頻截屏
根據國家旅遊局公布的去年五一期間投訴數據顯示，大型在線旅遊企業的投訴突出，其中攜程網就佔了三成。這些投訴往往都集中在霸王條款、服務態度等方面，讓消費者的權益受到損害，還難以維權。
在線旅遊網站須為其產品質量負責
近年來，去哪兒和攜程等在線旅遊網站異軍突起，風頭搶盡。然而，風起雲湧的同時，服務質量的提升卻步履沉緩，機票加價、苛刻的退改籤、「影子機票」等機票代理糾紛頻發。更讓人擔憂不已的是，問題頻出卻未能引起在線旅遊管理者的足夠重視。在推介產品的排名中，在線旅遊網站往往把代理商貢獻點率或產品價格作為最重要的砝碼，誰能給OTA帶來更多的利潤就著重推介誰，誰的價格更低就推介誰。無形之中，服務質量和消費者權益漸漸被忽視。今天，日積月累的問題漸漸浮出水面，終於到了需要還帳的時刻。
儘管只是平臺，但在線旅遊網站對於其平臺上售出產品的質量卻有不可推卸的責任。如果OTA僅僅滿足於「集納」，其發展無疑就將遭遇無法逾越的瓶頸。在集納的同時，攜程和去哪兒網必須痛下決心，嚴格規範代理服務商的質量和水平。這就如同淘寶網，在「集納」的同時必須痛擊假貨，否則名譽受損的必將是平臺。
去粗取精、去偽存真，在線旅遊（OTA）別無選擇。儘管「假票門」過後攜程退一反三，但杜絕此類問題，「預防」永遠比「公關」更重要。一場說走就走的旅行，需要消費者立下決心，同樣需要在線旅遊企業放手一搏、痛下決心！
哪裡購買機票最靠譜？
除了在線旅遊平臺外，其實各大航空公司在官網上都開通了自己的購票通道，旅客們可以直接通過官網進行比價和購票。一方面，購買直銷票跳過中間銷售環節，更透明可靠。另一方面，航空公司也能節省大筆票代佣金。
本期監製/楊繼紅 主編/李浙
編輯/孫毛寧 龐丁
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