167名客服代表
平均年齡24歲
每人每天解答問題近800個
每天要說2000多句話
多種班制，8種作息時間
24小時不間斷服務
電話接通率達到99.5%
兩通電話之間間隔不足4秒
他們上崗前要做的第一件事
是把自己的手機鎖起來
今年春運第一天
一通超長電話耗時5930秒
有位旅客進站時攜帶了超量物品
要求他們逐條解釋規章條款
……
您好很高興為您服務
有什麼問題需要幫助嗎？
在上海站旁邊的一棟大樓裡
旅客的諮詢求助電話從四面八方
源源不斷地匯聚而來
春運期間的數量更是猛增
這裡是上海鐵路12306客服中心，承擔著長三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運諮詢、求助等服務，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務功能最廣的客服平臺。
用正面的、不迴避的態度
來積極應對旅客投訴
首席班組由13名公開招聘選拔的優秀客服代表組成，主要承擔客服中心的後臺業務處理，包括投訴、遺失物品查找、重點旅客預約服務、信息發布和電話質量評定。「您好很高興為您服務，有什麼問題需要幫助嗎」是他們每天重複最多的一句話。
普通客服代表需要掌握普通話、語言溝通的技巧等技能；專席客服代表需要掌握更多技能，如英語專席需要能用英語回答客戶問題；投訴專席有客戶心理分析、安撫客戶情緒技巧；新媒體專席代表需要掌握微信製作、圖片拍攝、視頻編輯的技巧。
客服代表上崗前首先組織召開班前點名會，學習最新的業務知識、社會關注熱點、中心最新要求等。
為滿足高峰低谷的話務要求，客服中心根據話務量曲線圖設置多種班制，分為7時至16時、14時至22時、19時至次日7時等8種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數滿足話務需求。
採訪過程中，一名客服代表被投訴的旅客說哭了。
客服代表的桌子上備有一面小鏡子，時刻提醒自己在接通旅客電話時，要保持微笑、態度恭謙。
客服人員每月的績效考核不是簡單地用接聽量進行計算，還有在線時長、客戶滿意度、業務考試、差錯率、日常考勤、違紀考核、職級等考核指標，既體現多勞多得，又激勵客服人員用高質量服務換來高收入。
遇到超長諮詢電話
不能隨便掛斷
客服中心的監控系統融合了視頻監控、席位監控、數據監控等功能。通過大屏監控，中心管理人員和班長能實時掌握中心運轉情況，做好現場指揮調度。
值得注意的是，大屏的左上角是對語音平臺的分類統計，下半部分是對超長、超短電話的監控。有時一個諮詢電話需要客服代表反覆地耐心解釋，甚至有時長超過兩小時的諮詢電話。
客服中心規定，只有旅客在電話中出現了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規定的無理要求時，需申請組長接聽確認後，才能掛機。
每個客服代表的桌上都記滿了各種信息。
客服代表每個月都要接受培訓、考試，以提高業務水平。許多客服代表鍵盤上插著便利貼，時刻提醒自己溫習工作要點。
每天的遺失物品查找量
超過1000件
魯月是遺失物品席的一名客服代表，她每天都會受理大量旅客尋找丟失物品的求助電話，其中80%發生在動車組列車上。
2018年客服中心共受理查找遺失物品272378件，同比增加76282件；找到119738件，同比增加34368件；找到率44%。
今年春節我們堅守崗位
祝旅客朋友一路平安
客服中心的客服代表大多是「90後」的年輕員工，其中一半以上家在外地，他們放棄春節和家人團聚的機會，堅守崗位。
走下工位的她們也是嬌俏愛笑、個性鮮明的年輕人。
張青青（第一批客服代表）
今年已經是我第九年堅守在春運崗位上了，年三十和初一不能和家人在一起，但可以和中心的各位小夥伴一起過年。
郭灝（班長席）
新的一年裡，希望自己在立足於本崗位的同時，多一份進取，多一份努力，多一份熱愛，以更飽滿的精神對待工作，用更高的標準要求自己。
潘陽（年齡最小的客服代表）
不知不覺已經工作一年，過去一年遇到過形形色色的旅客諮詢，每次幫助他們解決問題，我心裡都非常欣慰。新的一年，寫給2019年的自己：別在最好的年齡，辜負了最好的自己！
下次給12306打電話時
如果他們解決了你的問題
掛斷電話時
請記得給這些小哥哥小姐姐
說一聲「謝謝」哦！
比心！
文字：孫業國 孫曉遠 文個
圖片/視頻：上海局集團公司融媒體中心
製圖：喬謙