濟南鐵路局12306客客戶服務呼叫中心人員每天都在緊張地工作，進入春運高峰期，她們日均接聽1.9萬個電話。
經常開展業務培訓
靜心區讓接線員緩解壓力
2月4日，是春運第一天，但是對濟南鐵路客戶服務中心來說，他們早已打響了這場沒有硝煙的戰爭。2014年12月7日，隨著春運第一天火車票的發售，客服中心也提前進入春運狀態，服務電話被「打冒了煙」。76名客服人員三班倒，24小時不間斷接線，日均1.9萬個電話呼入，一人一天的最高接線紀錄是530個。她們有的一個電話接一個半小時，只為教會老人網上購票；她們不賣票，卻承擔了最多「買不到票」的責罵；她們每天聽到最多的詞是:「車票」和「回家」。
高峰期日均接聽1.9萬個諮詢電話
2月4日，記者走進濟南鐵路客戶服務中心，「您好，很高興為您服務」、「先生，您可以到車站辦理改籤」、「您丟失的物品是什麼」……各種回答問題的聲音不絕於耳，77個座位席呈「魚刺」形排列，「這種布局排列可以最大限度地減少互相干擾。」12306客客戶服務呼叫中心值班主任宮文捷告訴記者。
雖說客服中心的電話諮詢服務佔到90%，但是只要遇到投訴，大多都是以謾罵來「打招呼」，很多旅客不問青紅皂白張口就罵，客服人員只能讓旅客發洩完後耐心解釋。「我在網上查了2月16日濟南到濟寧的火車票沒了，沒票怎麼回家過年?」話務員楊青聽到旅客不太「善意」甚至嚴厲的聲音。「我代表鐵路部門對您表示歉意。由於票額有限，確實會有買不到票的情況，我幫您提供別的換乘路線您看行嗎?」楊青邊回復邊用電腦幫著查看餘票以及其它路線。「怎麼就沒了呢，你們鐵路是不是囤票?」電話另一頭旅客的聲音明顯加大。
「不好意思，我們的票都是在網上統一發售，沒有您說的這個情況。」楊青耐心地解釋。但對方卻不依不饒，非要楊青幫自己買到2月16日當天濟南到濟寧的火車票，3分鐘後電話那頭就開始各種責罵，楊青只能將耳機無奈地摘下，長吸一口氣之後再戴回耳朵上。等電話那頭的旅客發洩、謾罵完，楊青把找好的換乘線路以及餘票情況給旅客仔細地說清楚。
只要遇到旅客投訴，基本都是這樣的情況，客服人員每天都在經歷著這種惡劣的「遭遇」。據了解，去年12月份正是春運搶票的高峰期，話務量以每天平均17%的速度遞增。自12月1日至1月31日，客服中心共接聽旅客來電118萬個，日均1.9萬個電話。由於春運期間火車票緊張，部分旅客沒有在網上搶到火車票，所以整個12月份除了諮詢之外，旅客投訴佔很大部分，而投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面，都是「以謾罵為主」。「對於買不上回家火車票的旅客，雖然說話難聽，但是我們還是能夠理解。」楊青說。
能從語調判斷旅客的「攻擊指數」
雖然每天要不停接聽旅客打來的諮詢電話，但是旅客的很多問題讓客服人員哭笑不得。比如因為一些原因火車即將到點，旅客要求客服人員給司機打電話「等他一會兒」、半年前的火車票要求退票、買不到票讓客服人員「必須想辦法」幫著訂張票或者要求給自己再單開一趟車……「接到這種電話有時覺著很搞笑，但是也得忍住笑意，一遍遍地給旅客解釋。」客服人員孫琦說。
2月3日，孫琦接到一位旅客的電話，由於這位旅客是網際網路訂票，通過銀聯卡支付，但是不知道自己到底是用的哪張銀行卡進行付款，所以他就打通客服中心的電話，要求客服人員幫著查下退款打到了哪個銀行帳戶上。「對不起，先生，我這邊只能查到14:40已經退款，其他信息無法獲知。」孫琦耐心解釋。電話另一頭立馬語氣嚴厲，「我把錢付給鐵路了，你們怎麼可能查不到，你是不想給我查吧。」孫琦立即向他解釋鐵路方面的規章制度，由於網上支付是在第三方平臺，所以根本無法了解旅客所使用的銀行卡的相關信息。
電話那頭的旅客就開始喋喋不休，儘管孫琦想打斷電話另一頭的「投訴」，但話到嘴邊又咽了下去，旅客仍自顧自地傾訴。「可能我之前從事過客運相關的工作，再加上善於自嘲和自我安慰，所以遇見這些無理取鬧的旅客相對沒有那麼生氣。」孫琦說。無奈之下，孫琦只能一遍遍地給旅客解釋，最後沒等孫琦把話說完，旅客就掛斷了電話。緊接著又有電話打了進來，沒有時間停頓，她又開始為下一位旅客服務。
接線兩年多，孫琦和同事已經學會從來電者的語氣聲調中，迅速判斷對方的「心情指數」及「攻擊指數」，並能平靜面對每一個問題、疑問、投訴，甚至是咆哮。「認真仔細傾聽，用通俗易懂的話給旅客解釋，冷靜面對投訴。」這是這位經常「接聽話務量第一」的客服人員的工作法寶。
說夢話都是「很高興為您服務」
雖說謾罵的情況時有發生，但是對客服人員來說，旅客的一句感謝常會讓他們忘記上一秒鐘剛受到的委屈。「他們的一句謝謝，有時會讓我們的一天充滿陽光。」楊青說。1月9日，一位先生給客服中心打來電話，「你們電話真難打啊！」這是電話那頭傳來的第一句話，「我就想著，肯定又要接受一頓牢騷。」客服人員楊青告訴記者。隨後，楊青詢問旅客有什麼需要幫助，「我打電話不問什麼事，也不需要你服務什麼。」聽完這句話，楊青心裡更加忐忑不安。
「我就是在網上看到報導說你們12306接線員一天要接好幾百個電話，還得受旅客的謾罵和牢騷，你們真的太不容易了。」聽到這句話後，楊青的眼淚譁的一下就流了出來，「沒想到有旅客專門打電話僅僅是為了表達感謝。」楊青說。之後，楊青就把錄音傳到客服中心的微信群裡面，大家都十分感動，「這一句話讓我們覺得之前所受的委屈和不理解都值了。」楊青眼眶微紅地說。
按照要求，無論旅客罵得多難聽，話務員的「紅線」是絕對不能回罵，也不能掛電話，因此有些話務員的心理壓力很大，甚至上崗不敢接聽電話。「有時候晚上說夢話都是『您好，很高興為您服務』。」楊青笑著說。
為緩解客服人員的工作壓力，在濟南鐵路客戶服務中心的一角設置了「靜心區」，區內配置了發洩人偶、職工書屋、許願樹等特定設備與相應設施，在許願樹上貼滿客服人員寫的紙條，紙條上的內容基本都是遠離投訴、放鬆心態。另外，很多客服人員在心情不好時，會到「靜心區」衝人偶「發洩」一頓，「建立『靜心區』的初衷就是幫助客服人員排解不良心境，消散負面影響，很高興它能夠起到這個效果。」客服中心值班主任宮文捷說。