在距離上海火車站僅幾百米的聯合售票大樓，旅客的求助電話從四面八方源源不斷地匯聚到上鐵12306客服中心。
在12306客服中心的大屏幕上，實時顯示著當日客服代表辦理的呼入電話業務數量。每一分鐘，屏幕上的業務量數值都在增長。
在為期40天的2018年春運期間，旅客諮詢求助量急劇上升，上鐵12306客服中心也是一片緊張忙碌的工作景象。
12306客服中心的一角。客服中心是聯繫旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設有電話接聽席位311個，春運期間全部投入使用，24小時全天候為旅客提供服務。
上鐵12306客服中心啟用於2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是全國呼入電話量最高、功能席位最多、服務範圍最廣的綜合性鐵路客服平臺。
兩通電話之間的間隔不足4秒，業務量最多的客服代表一天要接400個電話，有時一個諮詢電話甚至要反覆地耐心解釋，接聽時間長達2小時以上。
客服代表的桌子上備有一面小鏡子，時刻提醒自己在接通旅客電話時，要保持微笑、態度恭謙。
多媒體組的客服代表登錄微信網絡後臺，回答旅客疑問。「網際網路+手機」已走入百姓生活的每一個角落。上鐵12306客服中心運用「移動網際網路+」模式改善旅客諮詢體驗，集成官方APP、微信公眾號、QQ公眾號等平臺，嵌入「智能客服」功能，打造春運線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。
作為全國最大業務量的鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔著長三角地區江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運諮詢、求助和增值服務等重任，一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個，呼入電話量佔全國鐵路總量的20%。去年，上鐵12306人工服務電話日均接聽1.4萬個、接通率達99%以上。
客服代表每個月都要接受培訓、考試，以精進業務水平。一位新入職不久的客服代表鍵盤上插著便利貼，時刻提醒自己溫習工作要點。
為了保持通話質量清晰，12306客服中心的牆上貼有「靜」字，杜絕大聲喧譁。
客服代表們在上班前，統一把手機放進柜子內鎖好。
上鐵12306客服中心的客服代表大多是「90後」的年輕員工，其中有104名客服代表家在外地，許多客服代表放棄節假日回家團聚的機會堅守崗位。
負責記錄遺失物品的客服代表「左右開弓」，在電腦上錄入求助旅客的相關信息。春運期間，客服中心提供重點旅客預約、遺失物品查找等特色服務的力度進一步加大。據悉，2017年這些特色服務惠及近萬人次重點旅客，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉運提供全程綠色通道服務。
客服代表每天都要在客服中心點名簿上，記錄下當天需要注意的工作事項。
經歷了多年春運後，這些老員工已經習慣了這樣的忙碌和節奏。今年春運，為了更好地滿足旅客的出行需求，他們選擇繼續堅守崗位，為旅客的回家之路保駕護航。
記者 柏可林
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（責任編輯：趙然 HZ002）